Investigadores de la Universidad de Mannheim publicaron un nuevo artículo en el Revista de marketing que examina el efecto de la desigualdad salarial en la satisfacción del cliente y el desempeño de la empresa.

El estudio, próximamente en el Revista de marketing , se titula "Desigualdad salarial:su impacto en la satisfacción del cliente y el desempeño de la empresa" y es escrito por Boas Bamberger, Christian Homburg, y Dominik M. Wielgos.

Independientemente de los recortes salariales y los despidos de empleados, los salarios de los altos directivos aumentaron a niveles récord durante la pandemia y la desigualdad salarial sigue creciendo en todo el mundo. Sin embargo, según un informe de la OCDE de 2015, "La desigualdad salarial es perjudicial para el crecimiento económico a largo plazo y socava la cohesión social". Esta situación plantea la pregunta:¿Tienen las empresas un incentivo para aumentar la desigualdad salarial?

Este nuevo estudio aborda esta cuestión examinando el impacto de la desigualdad salarial en la satisfacción del cliente y el desempeño de la empresa. Los investigadores encuestaron a más de 100 gerentes de ventas y marketing de alto nivel en empresas públicas que venden a empresas en tres países. Analizaron las respuestas y los datos financieros de la empresa para comprender cómo la desigualdad salarial afecta la satisfacción del cliente y el desempeño de la empresa.

Los resultados muestran que los salarios desiguales entre los altos directivos y los empleados pueden impulsar la rentabilidad a corto plazo de una empresa. Como explica Bamberger, "A la larga, sin embargo, este beneficio se desvanece. Lo que persiste es que la desigualdad salarial motiva a los empleados a explotar a los clientes de manera oportunista y debilita la cultura orientada al cliente de una empresa. perjudicando así la satisfacción del cliente.

¿Como sucedió esto? Suponga que una empresa tiene una alta desigualdad salarial. Por lo tanto, el premio máximo en un torneo, ascender gradualmente a la alta dirección, es un fuerte incentivo para los empleados de todos los niveles. Pero en el proceso pueden involucrarse en comportamientos oportunistas y también colaborar menos con sus compañeros de trabajo.

Por ejemplo, para aumentar sus posibilidades de promoción, un empleado puede mostrar más esfuerzo al interactuar con los clientes con más frecuencia para comprender mejor y satisfacer sus necesidades para impulsar las ventas. Por el contrario, también podría distorsionar los datos sobre los productos para cerrar tratos más rápidamente.

Los empleados no orientados al cliente también podrían verse afectados. Llevar, por ejemplo, un empleado de I + D. Podría interactuar con los clientes con más frecuencia para aprender y adaptar las innovaciones a sus necesidades para aumentar las ventas. En cambio, también podría diseñar productos para no obligar a los clientes a comprar un producto una y otra vez.

"Mediante el esfuerzo o el oportunismo dirigidos al cliente, los empleados pueden mejorar sus posibilidades de ser promovidos al siguiente nivel superior. Nuestros resultados muestran que la desigualdad salarial aumenta el esfuerzo y el oportunismo dirigidos al cliente, "dice Homburg.

Al mismo tiempo, La desigualdad salarial también podría debilitar la colaboración entre compañeros de trabajo. Un empleado que se preocupa por avanzar al siguiente nivel superior está menos preocupado por sus compañeros de trabajo. Pero una menor colaboración perjudica los flujos de información y conocimiento sobre los clientes en toda la empresa. Esta, Sucesivamente, puede conducir a una peor coordinación entre departamentos. Por último, la empresa se vuelve menos receptiva a las necesidades cambiantes de los clientes. Por lo tanto, La desigualdad salarial debilita la cultura de una empresa orientada al cliente.

El impacto adverso que tiene la desigualdad salarial sobre el oportunismo y la cultura orientada al cliente se extiende a la satisfacción del cliente y reduce la rentabilidad a corto plazo de una empresa. Al mismo tiempo, La desigualdad salarial también aumenta los beneficios a corto plazo de una empresa a través de una vía directa. A pesar del daño causado por la ruta del cliente, el impacto total de la desigualdad salarial sobre la rentabilidad a corto plazo es ligeramente positivo.

Este efecto ligeramente positivo sobre la rentabilidad a corto plazo se mantiene en una muestra diferente con más de 500 observaciones de empresas estadounidenses que venden a consumidores. Wielgos explica que "cuando analizamos cómo se desarrolla la desigualdad salarial a largo plazo, la situación se invierte. El daño que la desigualdad salarial causa a la satisfacción del cliente conduce a una disminución del rendimiento a largo plazo. En suma, una empresa no ve un aumento en la rentabilidad de la desigualdad salarial a largo plazo ".

¿Tienen las empresas un incentivo para aumentar la desigualdad salarial? En términos de impacto final, la respuesta es:"Sí" a corto plazo y "No" a largo plazo. Sin embargo, al observar el impacto en el cliente, la respuesta es "No" debido al impacto negativo de la desigualdad salarial en la satisfacción del cliente, lo que debilita los beneficios de las empresas.

¿Qué pueden aprender los gerentes? Si el objetivo es la rentabilidad a corto plazo, ir con una mayor desigualdad salarial, pero esté atento a la satisfacción del cliente. Si los gerentes están interesados ​​en el éxito a largo plazo de la empresa, considere la posibilidad de reducir la desigualdad salarial para ayudar a los empleados a orientarse hacia los clientes.

¿Qué pueden aprender los accionistas? Suponga que le preocupa la rentabilidad a largo plazo de su inversión. En ese caso, asegúrese de recompensar a los altos directivos por lograr una rentabilidad sostenible y buenas relaciones con los clientes.

¿Qué pueden aprender los formuladores de políticas? La desigualdad salarial no beneficia a la empresa a largo plazo. Este argumento puede ayudar a crear un consenso con los gerentes para frenar la desigualdad salarial. Sin embargo, Los gerentes orientados a corto plazo pueden preocuparse poco por el daño que la desigualdad salarial hace a la sociedad. Por tanto, podría ser necesario desincentivarlos para que no aumenten la desigualdad salarial.