Si es así, no estás solo.

Según un estudio reciente de la Universidad de Temple, los clientes experimentan más estrés al realizar sus pedidos, e incluso piden menos comida, cuando utilizan los quioscos de autoservicio mientras se forma una fila detrás de ellos.

El estudio, titulado "¿Alineados? Examinando el efecto de la 'fila de espera' en los pedidos de menús de restaurantes basados ​​en tecnología", está escrito por Lu Lu, profesor asociado y miembro de investigación Arthur F. McGonigle, y Wangoo Lee, Ph.D. candidato en la Escuela de Gestión Deportiva, Turística y Hotelera de Temple.

Publicado recientemente en el Journal of Hospitality &Tourism Research , el estudio de Lu y Lee tiene implicaciones tanto para los clientes como para la industria de comidas rápidas e informales.

Entre sus hallazgos clave:los clientes que realizan pedidos en un quiosco de autoservicio a medida que se forma una fila sienten una mayor presión para realizar su pedido, en comparación con los clientes que realizan el pedido con un humano en el mostrador; y los clientes que hacen pedidos en un quiosco de autoservicio a medida que se forma una fila tienden a pedir menos comida y es menos probable que prueben nuevos elementos del menú, en lugar de optar por elementos que les resultan familiares.

El estudio comprendió una serie de experimentos en línea basados ​​en escenarios. Diseñaron un sitio web que simulaba la experiencia de pedir elementos del menú en un restaurante de comida rápida e informal. A medida que los participantes avanzaban en la simulación, se les dio una descripción de cómo era físicamente el restaurante y se les pidió que imaginaran que se estaba formando una fila detrás de ellos. Lu y Lee recopilaron datos sobre lo que pidieron los participantes, cuánto tiempo pasaron navegando por el menú y cuánto dinero gastaron.

Luego administraron una encuesta, donde los participantes describieron su experiencia a lo largo de la simulación. Los participantes indicaron que los escenarios de la simulación eran realistas y que habían experimentado escenarios similares en la vida real.

Los clientes sienten más presión cuando se forma una fila y usan un quiosco, explicó Lu, porque sienten la responsabilidad de mantener la fila en movimiento.

"Cuando trabajas con un empleado humano para realizar tu pedido y hay un contratiempo o un retraso en el servicio, puedes atribuir esa falla al empleado. El cliente no es responsable de esa experiencia, porque hay un empleado humano consciente allí". dijo Lu, cuya investigación se centra en el marketing del comportamiento del consumidor, principalmente en las interacciones y el marketing de servicios, y en la toma de decisiones sobre alimentos y bebidas. "Pero cuando se utiliza la tecnología de autoservicio para realizar un pedido, una mayor parte de esa responsabilidad recae en el cliente. Esto es especialmente cierto cuando hay una cola de espera".

Según los investigadores, esta ansiedad por realizar pedidos tiene importantes implicaciones para las empresas que utilizan tecnología de autoservicio. A medida que se forma una fila, los clientes tienden a pedir menos comida y a pasar menos tiempo explorando el menú, según su estudio. Más importante aún, los clientes tienden a pedir elementos del menú con los que están familiarizados e ignorar los nuevos, lo que puede ser especialmente devastador para los restaurantes de comida rápida e informal.

"Específicamente para los restaurantes de servicio rápido y de comida rápida informal, desarrollar nuevos productos es su estrategia clave para mantener a los clientes interesados", dijo Lu. "Piense en Burger King, McDonald's o Shake Shack. Siempre tienen algo nuevo en su menú y en sus anuncios. Lo hacen para que su menú sea más interesante".

Si los clientes por defecto piden elementos del menú con los que están familiarizados, estas empresas pierden valiosas oportunidades para interactuar con los clientes y diferenciarse, explicó Lu.

"Aunque estas empresas siempre tienen productos frescos, la gente no se da cuenta porque tienen mucha prisa por hacer el pedido", continuó.

Los hallazgos de Lu y Lee sólo se aplican al comportamiento del cliente cuando se forma una línea detrás de ellos. Un estudio reciente encontró que la tecnología de autoservicio en realidad puede aumentar los ingresos cuando no hay cola y los clientes tienen tiempo para personalizar su pedido. El estudio de Lu y Lee sugiere que evitar resultados negativos al realizar pedidos en un quiosco puede requerir que los restaurantes reconsideren el diseño de su línea.

Su estudio probó diferentes diseños de líneas y descubrió que una línea que alimenta varios quioscos ayuda a reducir la ansiedad al realizar pedidos.

"Cuando cada quiosco tiene su propia fila, el cliente que realiza el pedido se siente responsable de las personas que esperan en la fila", dijo Lu. "Pero cuando una fila alimenta varios quioscos, el grupo de clientes que realiza su pedido comparte la responsabilidad de las personas que esperan en la fila".

Lu dice que los restaurantes pueden implementar otros cambios en el diseño de la línea para ayudar a reducir la ansiedad al realizar pedidos. Una idea es evitar crear una línea física y en su lugar crear una línea virtual utilizando tecnología de telefonía celular. También sugiere hacer que la espera en la fila sea más interesante para los clientes, como mostrar el menú de manera que los clientes puedan navegar fácilmente mientras esperan.

Y aunque Lu dice que la ansiedad por realizar pedidos puede disminuir a medida que nos sintamos más cómodos con la tecnología de autoservicio, no espera que desaparezca por completo.

"Los humanos somos animales sociales por naturaleza; consideramos a los demás", dijo. "Ese sentimiento de presión en realidad se debe a que un cliente es considerado con otros clientes. Esa consideración social siempre estará ahí".

Entonces, la próxima vez que te estreses y te apresures a hacer tu pedido, considera algunos consejos de Lu:"Ten un poco de misericordia y recuerda que no eres la persona que carece de habilidades tecnológicas y está causando un inconveniente. Todos tenemos que hacerlo". aprendamos juntos este nuevo proceso."