Los gerentes saben que los empleados felices son más productivos y brindan un mejor servicio al cliente, pero ¿cuál es el costo de ese servicio con una sonrisa?

Una nueva investigación de Terry College of Business revela que convertirse en un empleado feliz y útil requiere esfuerzo y, eventualmente, ese esfuerzo erosiona la energía necesaria para hacer el trabajo. Podría conducir a un abandono silencioso, el nuevo término para simplemente hacer su trabajo pero no ir más allá, o incluso renunciar de verdad.

Fadel Matta, profesor asociado de administración; Jessica Rodell, Presidenta Distinguida de Administración de William Harry Wilson; y Emma Frank, profesora asistente de administración en la Universidad de New Hampshire y recientemente Terry Ph.D. graduado, publicaron sus hallazgos en la edición de julio del Journal of Applied Psychology .

En "¿Cuánto le cuesta llegar allí? Los efectos de los viajes emocionales en los resultados diarios", Matta, Rodell y Frank se centran en las transiciones de los empleados del mal humor al buen humor durante el día. Ese aspecto de transición, o "viaje emocional", a menudo falta en la investigación de psicología organizacional que se enfoca en mantener a los empleados felices y productivos, dijo Matta.

"Toda nuestra literatura se basa en esta idea de que queremos que las personas tengan emociones positivas todo el tiempo", dijo Matta. "Ese es el objetivo general que se presenta, pero ignora el estado en el que se encuentra cualquier empleado en un momento dado. Algunos empleados comienzan el día en un lugar positivo, otros llegan al trabajo de mal humor.

"No estamos diciendo que no queremos que las personas en el trabajo estén felices y contentas. Lo hacemos, pero no es tan simple".

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Cuantas más personas ajusten su estado de ánimo para ser felices, menos recursos emocionales tendrán al final del día. Eso significa que son menos capaces de manejar tareas e interacciones desafiantes y les resulta más difícil mantenerse concentrados en la tarea. Su tanque está vacío a pesar de estar de buen humor, explicó Frank.

"En el trabajo, eso significa que es más probable que seas corto con tus compañeros de trabajo o navegues por Internet en lugar de hacer tu trabajo", dijo Frank. "Incluso si te sientes bien y terminas el día con una nota alta, no estarás listo para dar lo mejor de ti".

Frank, Rodell y Matta encuestaron a 162 profesionales que trabajan en diferentes campos, desde comercio minorista hasta bienes raíces. Pidieron a los participantes que calificaran su estado de ánimo cinco veces al día durante 10 días. Al final de cada día, midieron el desempeño del empleado preguntándoles si se ofrecieron como voluntarios para ayudar con un proyecto, si le gritaron a un compañero de trabajo o si tuvieron dificultades para concentrarse en la tarea.

El equipo comparó la respuesta de cada empleado con sus respuestas anteriores para medir sus cambios individuales en el estado de ánimo y el rendimiento en comparación con sus propios estados de ánimo de referencia individuales y no con los estados de ánimo de otros empleados. Este fue un esfuerzo por demostrar que sus hallazgos eran válidos tanto para los empleados más felices como para los malhumorados crónicos.

Los trabajadores con los cambios de humor diarios más grandes eran más propensos a sentirse agotados al final del día y más propensos a reportar malos comportamientos en el trabajo.

Frank, Rodell y Matta también replicaron estos resultados en un entorno de laboratorio en el que las emociones de los participantes (y las trayectorias emocionales) se manipularon experimentalmente y se realizó un seguimiento del agotamiento/comportamiento en un entorno controlado.

Hasta ahora, los psicólogos organizacionales dedicaron mucho tiempo a investigar cómo el estado de ánimo de los empleados afecta su productividad y disposición para colaborar. Pero no se prestó mucha atención al "viaje emocional".

"[El viaje emocional que vimos] fue el proceso de alterar un estado emocional, por lo que podrían ser cosas que te suceden o un cambio que haces a propósito", dijo Matta. "Como si estuvieras de mal humor y luego te pasara algo grandioso en el trabajo y eso cambiara tu estado emocional. O puede ser un proceso consciente en el que te dices a ti mismo que necesitas estar de buen humor".

Los estudios encontraron que ambos escenarios agotaron los recursos emocionales de los trabajadores, dejándolos exhaustos y estresados.

"Creo que muchas veces podemos suponer que terminar el día con una nota alta sería algo bueno, pero lo que descubrimos es que comenzar desde ese punto bajo y llegar a ese punto alto agota los recursos que te quedan en el día", dijo Frank.

Con el tiempo, agotar estos recursos emocionales una y otra vez puede provocar agotamiento laboral, agregó.

Para los gerentes, esto significa que puede tener más sentido reunirse con los empleados donde están emocionalmente y no forzar actitudes optimistas en la oficina. Para los empleados, puede significar dejar que los días malos sucedan y dejar el trabajo más exigente, como llamadas de ventas o conversaciones difíciles, para días mejores.

"Queremos que la gente esté en un buen lugar, pero queremos que entren a trabajar en un buen lugar", dijo Matta. "Si te acaba de pasar algo malo en el trabajo, creo que el trabajo que se requiere para llevarte a un lugar mejor puede no valer la pena". + Explora más

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