En la era digital operaciones del centro de servicio, incluyendo centros de llamadas y mesas de ayuda, son cada vez más importantes como canales principales para que las organizaciones interactúen con sus clientes. Las empresas buscan formas de administrar los centros de servicio de manera más eficiente, incluido el enrutamiento de las llamadas a los representantes adecuados, porque los centros de servicio tienen un impacto directo en la satisfacción del cliente y el desempeño de la empresa.

"Una perspectiva conductual sobre el enrutamiento del centro de servicios:el papel de la inercia" se publicará próximamente en el Journal of Operations Management de Nicholas Berente, la profesora asociada Viola D. Hank, y Kaitlin Wowak, profesor asociado de tecnología de la información, análisis y operaciones en el Mendoza College of Business de Notre Dame. La investigación se centra en el concepto de inercia conductual, que se refiere a una tendencia a mantener el statu quo. Debido a sus sesgos cognitivos y relaciones sociales, Los agentes del centro de servicio enrutan las llamadas de la forma en que siempre lo han hecho en el pasado.

"En general, esta inercia cuesta tiempo y dinero en comparación con la optimización que puede obtener con la automatización, "dijo Berente, un ex emprendedor que estudia cómo la innovación digital impulsa el cambio organizacional a gran escala. "Sin embargo, Hay ciertas situaciones en las que la inercia mejora realmente las operaciones del centro de servicio. Cuando los agentes son expertos, o cuando se manejan particularmente complejos, llamadas difíciles, estos comportamientos inerciales son beneficiosos en términos de eficiencia y eficacia ".

Idealmente, las organizaciones quieren enrutar las llamadas al lugar correcto sin requerir demasiado tiempo, atención y dinero. Esto conduce a una automatización generalizada.

"A menudo, la automatización es terrible, para que nunca puedas reemplazar a los humanos por completo, "Berente dijo." En cambio, terminamos con combinaciones de humanos y automatización. Es fundamental comprender cuándo uno supera al otro. Esto es particularmente importante ahora, dado que las tecnologías de inteligencia artificial se utilizan cada vez más en los centros de servicios. Los servicios involucrarán inevitablemente a humanos que trabajen en conjunto con tecnologías, y es fundamental comprender cuándo la tecnología proporciona beneficios y cuándo los brinda el ser humano ".

Las empresas generalmente tratan de optimizar el enrutamiento en sus centros de llamadas basándose en un par de supuestos importantes. Primero, Trabajan bajo la premisa de que los agentes del centro de llamadas seguirán la guía de los sistemas que implementen. Segundo, generalmente asumen que los esquemas de enrutamiento prescritos serán óptimos en términos de eficiencia y efectividad sobre el enrutamiento humano.

"Encontramos que los humanos no siempre siguen la guía como se espera, como lo indica su inercia de comportamiento, ", Dijo Berente." Y encontramos que esta inercia puede ser buena cuando los agentes son expertos o cuando están lidiando con temas realmente difíciles ".

"Por ejemplo, El protocolo de enrutamiento de un centro de servicio puede indicar que el Agente A debe enrutar un problema al Agente B en función de varios factores, como la longitud de la cola o la experiencia general. "Wowak explicó." Sin embargo, basado en sesgos cognitivos y arraigo social, El Agente A puede dirigir el problema al Agente C. Si bien tal discreción en el enrutamiento puede obstaculizar el desempeño general del centro de servicio, descubrimos que es beneficioso cuando el problema es particularmente difícil y / o el agente tiene mucha experiencia ".

El equipo analizó el enrutamiento de llamadas de 79, 994 llamadas a un centro de servicio de una empresa de tecnología norteamericana que emplea a más de 180 agentes. También realizaron entrevistas y una visita in situ.

El documento sugiere, "Al sacar a la luz la presencia de un efecto de inercia conductual significativo, los supervisores del centro de servicio pueden implementar políticas para maximizar los beneficios de la inercia, al mismo tiempo que limita su efecto en general. Esto requiere lograr un equilibrio entre los sistemas de enrutamiento automatizados altamente directivos y permitir la discreción del agente ".

"La conclusión para las empresas es que la discreción humana es buena en determinadas situaciones, pero no todas las situaciones, "Wowak dijo." Como tal, las empresas deben establecer protocolos de enrutamiento que permitan a los agentes cierta discreción al tomar decisiones de enrutamiento, pero demasiada discreción es subóptima ".

El equipo también recomienda un mayor enfoque en la formación de los agentes del centro de servicios sobre la inercia en el proceso de enrutamiento, así como sus causas y consecuencias, y fomentar la interacción entre los agentes para ayudar a evitar algunas de las causas de inercia socialmente arraigadas.

Los coautores del estudio incluyen a Aaron Schecter de la Universidad de Georgia y Han Ye y Ujjal Mukherjee de la Universidad de Illinois en Urbana-Champaign.