Sonreír o exhibir otras muestras emocionales positivas mientras vende un producto a través de un video en vivo, lo que se conoce como transmisión en vivo, hace que las personas sean menos propensas a comprarlo. que encontramos en una nueva investigación publicada en el Revista de marketing .

La transmisión en vivo a través de canales como Amazon Live y QVC es una forma cada vez más popular de vender productos en línea. En segmentos que suelen durar entre 5 y 10 minutos, alguien lanza un producto. Los espectadores pueden comprarlo fácilmente haciendo clic en un enlace.

Analizamos 99, 451 presentaciones de ventas en una plataforma de venta minorista en vivo y las combinó con transacciones de ventas reales. En términos de duración, eso es el equivalente a más de 2 millones de anuncios televisivos de 30 segundos.

Para determinar la expresión emocional del vendedor, utilizamos dos modelos de aprendizaje profundo:un modelo de detección de rostros y un modelo de clasificación de emociones. El modelo de detección de rostros descubre la presencia o ausencia de un rostro en un cuadro de una transmisión de video. A continuación, el clasificador de emociones determina la probabilidad de que un rostro muestre cualquiera de las seis emociones humanas básicas:felicidad, tristeza, sorpresa, enfado, miedo o asco. Por ejemplo, sonreír indica una alta probabilidad de felicidad, mientras que una expresión ceñuda generalmente apunta hacia la ira.

Queríamos ver el impacto de las emociones expresadas en diferentes momentos en el argumento de venta, por lo que calculamos las probabilidades de cada emoción para los 62 millones de fotogramas de imagen de nuestro conjunto de datos. Luego, combinamos estas probabilidades con otras posibles variables que podrían impulsar las ventas, como el precio y las características del producto, para aislar el efecto de la emoción.

Encontramos eso, quizás como era de esperar, cuando los vendedores transmiten más emociones negativas, como ira y disgusto, el volumen de ventas se redujo. Pero también descubrimos que sucedía algo similar cuando el argumento de venta involucraba altos niveles de demostraciones emocionales positivas, como la felicidad o la sorpresa.

Una explicación probable basado en investigaciones previas, es que sonreír puede resultar desagradable porque carece de autenticidad y puede reducir la confianza en el vendedor. La felicidad de un vendedor puede tomarse como una señal de que el vendedor está ganando en la negociación a expensas del cliente.

Descubrimos que los efectos negativos en las ventas son más fuertes cuando las personas expresan emociones en el medio en lugar de al principio o al final de los argumentos de venta. Una posible razón para este hallazgo es que los espectadores pueden esperar más emoción al comienzo de la presentación, cuando un vendedor presenta un producto, Y al final, cuando está cerrando la venta. El medio suele ser cuando el vendedor ofrece más detalles sobre el producto, y es probable que los espectadores se desanimen por la emoción en este punto del campo.

Por que importa

A los profesionales de negocios y a los futuros vendedores se les suele enseñar a prestar servicios con una sonrisa. Se anima a los proveedores de servicios, como los cajeros de banco y los camareros, a sonreír para obtener buenos resultados para los clientes.

E incluso en nuestros datos los vendedores sonreían casi una cuarta parte del tiempo. Nuestra investigación desafía esta noción y la reemplaza con una nueva máxima:Venda con seriedad.

Hasta donde sabemos, Este estudio de marketing es el primero en evaluar el impacto en las ventas de la presencia del rostro y las manifestaciones emocionales de un vendedor.

Lo que aún no se sabe

No sabemos si nuestros hallazgos se traducen en ventas en persona.

La razón principal por la que esto se desconoce es porque es muy difícil observar las interacciones de ventas en el campo. Por ejemplo, no podemos ir y registrar cómo los vendedores de un concesionario de automóviles venden automóviles a gran escala.

Hay algunos a menor escala, evidencia en persona basada en encuestas de que parecer tranquilo, tal vez con una cara seria, crea una buena relación, lo que a su vez impulsa los resultados de rendimiento de ventas. Queda por ver si estos hallazgos se traducen en un experimento de campo natural.

Este artículo se ha vuelto a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original.