Suponga que está en un buen restaurante celebrando su aniversario. Cuando un cliente en una mesa cercana se queja de que está tardando demasiado en conseguir su comida, usted y su cónyuge escuchan la brusca respuesta del servidor. ¿El comportamiento del servidor le induciría a dejar una propina más pequeña para su propia comida?

Cuando la gente es testigo de un mal servicio al cliente, los estudios indican que quieren vengarse del empleado, aunque no se vieron afectados directamente.

Una nueva investigación de la Universidad Estatal de Washington amplía los estudios anteriores, observar lo que sucede cuando un gerente interviene con una disculpa y cómo se ven afectadas las propinas.

La intervención de un gerente puede ayudar a reducir la hostilidad de los testigos hacia la empresa o la marca, restablecer la confianza en la empresa y prevenir la pérdida de negocios futuros, el estudio WSU encontró. Sin embargo, permaneció el antagonismo hacia el empleado individual. Los transeúntes todavía castigaban al empleado con propinas más bajas, según la investigación.

Las redes sociales expanden la audiencia potencial

El estudio tiene conclusiones importantes, dijo Ismail Karabas, profesor asistente de marketing en la Murray State University que trabajó en la investigación de su tesis doctoral en WSU.

"Los empleados deben saber que su audiencia es mucho mayor que el cliente en el que se centran, ", Dijo Karabas." Una respuesta negativa probablemente resulte en propinas más bajas, no solo del cliente descontento, sino de otros que presenciaron el intercambio ".

En la era en la que el video de un teléfono celular puede volverse viral en las redes sociales, es fundamental que los empleados comprendan la audiencia potencial que observa sus interacciones con los clientes, Dijo Karabas.

"Cuando presento esta investigación, A menudo utilizo el ejemplo de 2017 del pasajero que fue sacado del vuelo de United Airlines con overbooking, ", dijo." Los espectadores no son solo las personas que estaban físicamente presentes, pero todas las personas que pueden ver el video en línea. Con el crecimiento de las redes sociales, nuestra investigación se vuelve mucho más crítica para las empresas y los empleados de primera línea ".

La equidad es importante para las percepciones de los clientes

La equidad es un aspecto importante de las interacciones entre empleados y clientes, dijo Jeff Joireman, profesor de marketing en Carson College of Business de WSU. La respuesta de los clientes al servicio a menudo depende de si piensan que ellos u otros fueron tratados de manera justa, él dijo.

Pero la investigación de WSU también mostró que los clientes no diferenciaron entre una respuesta neutral a una queja y una respuesta positiva. En el escenario en el que el cliente se quejó de un servicio lento, los investigadores probaron varias respuestas. Algunos servidores se disculparon y prometieron solucionar el problema. mientras que otros simplemente dijeron que lo arreglarían. Los clientes reaccionaron bien en ambos casos.

"No tiene que hacer todo lo posible para apaciguar a los clientes, solo tiene que corregir el problema, "según Joireman, quien dijo que es un hallazgo importante para ayudar a prevenir el agotamiento en los empleados de primera línea.