Las compras por Internet han crecido enormemente, especialmente ahora que las entregas y devoluciones gratuitas, con múltiples formas de hacerlos, son la norma. Puede solicitar varias variaciones de la misma prenda de vestir, por ejemplo, y luego devuelva los no deseados.

Si bien muchos artículos devueltos pueden estar dañados o defectuosos, muchos lugares te permitirán devolver algo solo porque no te gusta lo que pediste. E instagramar ropa cara, para publicaciones de #OOTD (atuendo del día), y luego devolverlos es una parte de la tendencia de "probar y comprar".

"El cliente primero" es la base de todas las estrategias de los minoristas. Muchos han tenido que implementar sistemas de ventas en línea muy rápidamente para vencer a la competencia. Pero ahora están luchando con las consecuencias. Las tasas de devolución del comercio electrónico se cotizan como dos o tres veces más altas que las de las compras en la tienda. Y existen desventajas tanto para los minoristas como para los clientes.

Beneficios borrados

Para los clientes, hay un costo de tiempo. Además del tiempo dedicado a navegar en línea, Hacer clic y recoger a menudo significa hacer cola para recoger su compra. Con entrega a domicilio, Es posible que se requiera mucho tiempo para empaquetar y realizar devoluciones. Las compras en línea también pueden llevar a los clientes a gastar de más, debido a la conveniencia y las técnicas de marketing inteligentes.

Los minoristas enfrentan serios problemas logísticos cuando se trata de ofrecer un servicio omnicanal que conecta a la perfección las experiencias de los clientes en línea y fuera de línea. Esto se debe a que la mayoría utiliza sistemas que solo están diseñados para operaciones de taller tradicionales. Existe una sorprendente cantidad de costos adicionales por ser un minorista omnicanal, que hemos descubierto que es muy probable que eliminen las ganancias derivadas del aumento de las ventas por Internet.

Para un proyecto revisamos las políticas de devoluciones y ventas en línea de 100 minoristas europeos, llevó a cabo cuatro estudios de casos detallados con grandes minoristas del Reino Unido, y llevó a cabo 17 entrevistas estructuradas con otras empresas europeas. También creamos una calculadora de costo de devoluciones.

Utilizando los costos minoristas de referencia, Nuestra investigación mostró que para un artículo razonablemente caro que se vende al por menor en alrededor de £ 89, todavía habría un costo de £ 3 por artículo de varios gastos generales si no hubiera devoluciones del artículo.

Con una tasa de retorno del 20% (el promedio del comercio electrónico), el costo de las devoluciones se eleva a £ 11. Con una tasa de devolución del 35% (el promedio de la ropa comprada en línea), el costo de las devoluciones es de £ 20. Con una tasa de rendimiento del 70% (informada por algunas empresas de ropa alemanas con las que hablamos), el artículo representa una pérdida directa para la empresa.

Costos de montaje

Intuitivamente, devolver un artículo a una tienda, donde ya hay personal y almacenes, puede parecer bastante gratuito, pero eso está lejos del caso. Contadores KPMG descubrió que el costo de manejar una devolución, incluso en la tienda, puede ser hasta tres veces el costo de entregar el artículo en primer lugar. Esto se debe a que los sistemas detrás de las devoluciones son increíblemente complejos debido a la forma en que se gestionan las existencias. Las tiendas deben tener áreas seguras para proteger los artículos devueltos de daños y robos, por ejemplo.

Luego están los costos involucrados en los sistemas de soporte de devoluciones. Hay hardware y software especializado para gestionar los productos devueltos, así como las ventas iniciales en línea. Un cliente puede llamar al equipo de servicio al cliente, a menudo alojado en un centro de llamadas, antes de ir a la tienda. El costo de transacción promedio de cada tarea administrativa en una empresa es de alrededor de £ 7 £ 10. Online reduce, pero no elimina, costos de administración.

La mayoría de las empresas descubren que necesitan un centro de distribución de devoluciones dedicado, a menudo gestionados por empresas de logística de terceros, e incurrir en todos los costos de funcionamiento de una instalación. Si no se utiliza y está en buenas condiciones, los artículos devueltos pueden volver a ponerse a la venta, pero a veces por menos si existen descuentos de temporada. Si el artículo está dañado, puede haber costos de reparación. El artículo incluso podría venderse a terceros que existen solo para vender existencias excedentes en mercados secundarios, entregado a la caridad o ir al vertedero. Todos implican transporte, costos de manipulación y transacción.

La mayoría de los clientes devuelven artículos de buena fe (y en buenas condiciones), pero hay transacciones fraudulentas y los fraudes de devolución están aumentando.

Los contadores se mantienen ocupados haciendo coincidir los reembolsos con los artículos recibidos, un problema especialmente cuando se utilizaron las cajas de los huéspedes para la compra en línea. Con todas las diferentes ubicaciones, elementos y transacciones financieras involucradas, Determinar el costo de las devoluciones requiere mucho tiempo y ninguna de las empresas de nuestros casos de estudio confiaba plenamente en sus cifras.

La buena noticia es que una pequeña mejora en la reducción de la rentabilidad tiene un impacto significativo en los resultados. Una de nuestras empresas de estudios de caso ahorró 19 millones de libras esterlinas durante cuatro años mediante inversiones de bajo costo en comunicaciones y equipos. Estos ahorros son el equivalente a la ganancia neta que obtendrían de las ventas adicionales de 1.900 millones de libras esterlinas o de 372 personas empleadas con un salario promedio.

Sin embargo, plantea la cuestión de cuánto tiempo durará la ubicuidad de las devoluciones gratuitas, como lo conocemos, puede durar. Se podría argumentar que los minoristas ganan suficiente dinero para cubrir los costos y que solo los accionistas sufren. Pero ese margen neto perdido también podría pagar los salarios del personal, o reinvertir en TI, nuevo stock y desarrollo de productos, mejor atención al cliente y prevención de pérdidas. También paga las medidas medioambientales que se tomen. Sospechamos que el cambio es inevitable cuando se trata del atractivo de las devoluciones gratuitas, pero será interesante ver cómo los minoristas eligen responder a este desafío.

Este artículo se vuelve a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original.