Las empresas de tecnología intentan cada vez más aumentar sus ingresos creando valor para los clientes a través de los servicios. En la práctica, sin embargo, el cliente y la empresa tienen puntos de vista diferentes sobre el valor y su creación. Esto se muestra en una tesis doctoral de Tiina Leposky que considera la transición de servicios de una empresa multinacional finlandesa.
"El desafío en general, empresas multinacionales es que el conocimiento sobre las necesidades de los clientes es con los vendedores locales, pero las decisiones se toman de forma centralizada en la sede. Las personas se comunican con muchas partes diferentes, pero a través de la avalancha de información, el mensaje central de lo que el cliente necesita puede perderse, "dice la Sra. Leponsky, quien defenderá su tesis doctoral en la Universidad de Vaasa, Finlandia.
De la venta de productos a las asociaciones
La tesis se centra en la capacidad de la empresa para adquirir conocimientos de los clientes y luego utilizarlos para ofrecer servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. Los gerentes de cuentas clave tienen un papel central en este proceso porque entienden por lo que está pasando el cliente y cómo la empresa puede contribuir a ello.
"La transición a los servicios cambia la función del administrador de cuentas clave. Se trata de trabajar en asociación, por lo que el administrador de cuentas clave debe aprender a operar como proveedor de soluciones. O al menos aprender lo suficiente para saber cuándo llamar a un experto en soluciones, "Dice Leposky.
Un cambio en los roles laborales requiere compromiso, voluntad y habilidad, que no vienen automáticamente. La sede debe ayudar al personal local a comprender por qué la empresa está haciendo la transición a los servicios y qué significa en el trabajo diario.
Compromiso compartido con los objetivos del servicio
En su disertación, La Sra. Leposky ha entrevistado a los clientes y miembros del personal local de una empresa multinacional en cinco países diferentes de las regiones operativas de la empresa en Europa. América del Sur y América del Norte. También ha realizado entrevistas con el personal estratégico y operativo de la sede de la empresa en Finlandia.
"La tesis no proporciona una hoja de ruta sobre cómo una empresa puede o cómo debe orientarse más al servicio, ", Dice Leposky. La investigación destaca los factores que influyen en el proceso de transición, y las opiniones e interpretaciones de los actores involucrados en él.
"Cuando un vendedor ve el servicio como la declaración filosófica de la empresa, otro lo interpreta simplemente como un intento de aumentar las ganancias a través de servicios de pago. Las interpretaciones de la transición del servicio también varían en la oficina central, ya sea de boca en boca o de un cambio fundamental en las operaciones, "Dice Leposky.
La disertación muestra que cuando una organización internacional hace la transición a los servicios, el proceso está influenciado tanto por las relaciones con los clientes como por las relaciones internas de la empresa. Leposky recomienda que las empresas de tecnología tradicional que utilizan servicios para crear valor para los clientes deben enfatizar el compromiso del personal de ventas y soporte con el negocio de servicio y asegurar la alineación entre las estructuras de soporte y los objetivos.
