Somos seres emocionales y esto importa profundamente en nuestra vida personal pero también en nuestra vida laboral, quizás en ninguna parte más que en las industrias de servicios presenciales. Nueva investigación en la Revista Internacional de Calidad e Innovación, ha analizado el efecto de la pandemia de COVID-19 en lo que comúnmente se conoce como "desempeño laboral emocional, "la gestión en el lugar de trabajo de las emociones que son parte integral del desempeño de un trabajador.

Niamh Lafferty y Sarah MacCurtain de la Kemmy Business School de la Universidad de Limerick en Castletroy, Quintilla cómica, Irlanda, y Patricia Mannix McNamara de la Escuela de Educación de allí, explicar que la aparición de una pandemia mundial causada por un virus transmitido por el aire hizo que tanto el público como los trabajadores se vieran obligados desde hace muchos meses a cubrirse la cara, una mascarilla protectora, para reducir el riesgo de propagar la enfermedad y, hasta cierto punto, contraerla.

"Por la naturaleza del trabajo emocional, los empleados confían tanto en la capacidad de leer las emociones de los usuarios del servicio como en la capacidad de expresar muestras emocionales apropiadas en respuesta, "escribe el equipo". En tiempos más simples, los empleados podrían evaluar las expresiones no verbales de emoción a través del reconocimiento facial y responder con emociones reconocibles facialmente evidenciadas en expresiones como una sonrisa o una de preocupación, " agregan.

Una cara que cubre obviamente impide la apreciación normal de las señales visuales, como sonrisas y ceños fruncidos que esperamos de nuestras interacciones con otras personas. Esta "nueva normalidad" ha dado lugar a modificaciones significativas en las interacciones entre los usuarios del servicio y las personas que prestan un servicio.

La nueva normalidad representa incertidumbre y lucha para muchas personas. Hay grandes desafíos que han surgido desde que reconocimos por primera vez la naturaleza pandémica del virus formalmente conocido como SARS-CoV-2 y la enfermedad que causa. COVID-19. Sin embargo, desde la perspectiva de quienes investigan el trabajo emocional, el uso generalizado de cubiertas faciales en realidad presenta una nueva oportunidad de investigación para comprender mejor las interacciones entre el proveedor y el usuario de formas que no son posibles cuando las expresiones faciales son totalmente visibles para cada parte en dicha interacción.

"Este tiempo de uso de la mascarilla brinda una oportunidad excepcional para probar [la] relevancia, significado, e impacto [del trabajo emocional] de una manera que nunca antes se hubiera podido lograr, "escribe el equipo.