Los clientes han esperado durante mucho tiempo un servicio con una sonrisa, que era una solicitud razonable antes de que la pandemia alterara radicalmente los riesgos y las recompensas para los trabajadores de primera línea.

Ahora, aquellos en trabajos orientados al cliente tienen que tomar decisiones difíciles sobre cuánto peligro están dispuestos a enfrentar para ser vistos como trabajadores ideales dedicados a sus tareas. Una nueva investigación de la profesora de Gestión de Wharton Lindsey Cameron y sus coautores revela el arsenal de tácticas que utilizan los trabajadores temporales para mitigar los riesgos para la salud mientras gestionan su reputación con los clientes exigentes durante la pandemia.

“Cuando tienes un trabajo eventual y no tienes la estructura de una relación laboral, eres mucho más precario”, dice Cameron. "Hay una mayor presión sobre los trabajadores que atienden al cliente durante la pandemia porque no solo es necesario estar dedicado y disponible todo el tiempo, sino también cuánto riesgo asumirá y cuánto estará sonriendo mientras trabaja". hazlo."

El estudio se titula "Negocios riesgosos:los trabajadores temporales y la navegación de las expectativas de los trabajadores ideales durante la pandemia de COVID-19" y se publica en el Journal of Applied Psychology. .

Los autores estudiaron TaskRabbit, una plataforma bajo demanda que permite a los clientes contratar trabajadores independientes para hacer mandados, entregar artículos y realizar tareas domésticas como ensamblar muebles. Analizaron datos de entrevistas directas con trabajadores, publicaciones de foros de trabajadores en las redes sociales, comunicaciones oficiales de la empresa y artículos de los principales medios de comunicación.

Al igual que Uber y Lyft, los clientes de TaskRabbit califican a los trabajadores en una escala del 1 al 5. Los trabajadores que mantienen una calificación más alta aparecen en el sitio, lo que puede generar más reservas. Pero a diferencia de las empresas de viajes compartidos, que vieron una fuerte caída en la demanda al comienzo de la pandemia, la demanda de TaskRabbit aumentó cuando los consumidores subcontrataron trabajos con una mayor exposición potencial al virus, como comprar comestibles o hacer fila. A medida que millones pasaron a trabajar desde casa, también contrataron para cosas como armar nuevas compras de muebles o equipos de gimnasio.

“Estos trabajadores siempre enfrentaron muchos riesgos en su trabajo, pero la pandemia pone el riesgo físico al frente y al centro”, dijo Cameron. "Los trabajadores temporales son el canario en la mina de carbón".

El estudio encontró trabajadores involucrados en cuatro tipos de tácticas:

Aprobación:los trabajadores se presentan como ideales mientras se protegen de maneras que no son visibles en la plataforma para el cliente. Esto incluye cambiar los servicios que ofrecen para evitar el contacto físico (p. ej., soporte informático solo remoto, sin compras de comestibles) o hacer que su perfil sea visible solo para clientes habituales para crear una burbuja de contacto más pequeña.

Revelador:los trabajadores se protegen abiertamente de maneras que se desvían de las expectativas del cliente y no desvían la atención del cliente de esa desviación. Por ejemplo, llegan al trabajo con máscaras y guantes, evitan darse la mano u otro contacto físico, o piden a los clientes que salgan de la habitación mientras completan la tarea asignada.

Cobertura:los trabajadores se desvían de las expectativas del cliente para protegerse, pero reenfocan la atención del cliente lejos de la desviación. Por ejemplo, los trabajadores reformulan el uso de máscaras y guantes como atención y preocupación por el cliente, o enfatizan su competencia y habilidad en lugar del comportamiento riesgoso.

Retirada:por temor a su salud, los trabajadores no aceptaron ningún trabajo y abandonaron la plataforma por completo.

Las dos primeras tácticas se han destacado en investigaciones anteriores, pero las dos últimas, cubrir y retirar, son nuevas y una contribución significativa a la literatura. "Creo que cubrir es la joya intelectual de este papel porque la gente en este tipo de trabajo tiene que apaciguar al cliente", dijo Cameron. "Cubrir habla del ingenio de las personas en situaciones de recursos limitados. Serán muy creativos y resolverán las cosas".

Cameron dijo que es importante tener en cuenta que muchos trabajadores utilizaron una combinación de tácticas, lo que sugiere que tejen una identidad de gestión para navegar la brecha entre el riesgo y las expectativas del cliente. Muchos otros simplemente "aceptan" el riesgo para la salud, reconociendo que no pueden escapar y quieren ganar dinero haciendo lo que otros no harán.

Las opciones limitadas que enfrentan los trabajadores de salarios bajos y medios son parte de lo que atrajo a Cameron al estudio. También se inspiró en su madre, quien perdió su trabajo como gerente intermedia en un centro de llamadas durante la Gran Recesión y pasó los siguientes ocho años improvisando trabajos ocasionales. Cameron dijo que hay mucha investigación gerencial sobre trabajadores profesionales, pero no suficiente sobre los trabajadores más vulnerables.

"Este es mi motivo favorito. La investigación de gestión está tan orientada hacia el trabajo profesional. Pero esas no son las personas que están permitiendo nuestra vida diaria. Hay tantas personas entregando el café, los croissants y los periódicos a las 4 a. m. para que no tenemos que hacer nuestro desayuno", dijo. La pandemia ha aumentado la demanda de los consumidores de muchos tipos de trabajos temporales, y en cualquier tipo de trabajo orientado al cliente, existen presiones porque el cliente es visto como el rey. Esto es especialmente cuando una mala calificación puede impedirle obtener un trabajo futuro en la plataforma".