El término "trabajo emocional" se aplica a una variedad de actividades en el hogar, desde mantener listas mentales de tareas pendientes hasta recordar llamar a sus suegros en sus cumpleaños. Algunos abogan por la necesidad de enseñar a los niños el trabajo emocional, o lo identifican como los trabajos no remunerados que los hombres aún no entienden.

Pero eso es no qué es el trabajo emocional, según la socióloga que acuñó el término en 1983, en su libro "The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling".

Para Arlie Russell Hochschild, el trabajo emocional es el trabajo emocional (la gestión de los sentimientos humanos) realizado a cambio de una remuneración y como condición de empleo.

Lo que normalmente se llama trabajo emocional, la gestión emocional (no remunerada) que hacemos en nuestra vida privada, como la crianza de los hijos y las relaciones personales, es en realidad trabajo emocional, pero no debe definirse como trabajo emocional.

¿Qué es el trabajo emocional?

Hochschild define con precisión el trabajo emocional como "la gestión de los sentimientos para crear una exhibición facial y corporal públicamente observable [que se] vende a cambio de un salario". En 1983, estimó que cerca de un tercio de todos los trabajos en los Estados Unidos poseían elementos de trabajo emocional, lo que afectaba desproporcionadamente a las mujeres que trabajaban en el sector de servicios.

El análisis de Hochschild se basó en la observación de participantes, entrevistas y discusiones informales con una variedad de empleados en la industria de las aerolíneas. El trabajo emocional, dice, solo se aplica a los trabajos en los que se requiere que un trabajador realice sentimientos y cree emociones en los demás mientras se dedica al trabajo.

Ella explica que el trabajo emocional generalmente se trata de intentar sentir el sentimiento correcto para el trabajo. Los ejemplos incluyen una azafata que crea un ambiente tranquilo, una secretaria que facilita una oficina alegre, un mesero que promueve una experiencia gastronómica agradable o un director de funeraria que hace que los dolientes se sientan comprendidos.

Las reglas de sentimiento y las expectativas que comprenden el trabajo emocional están documentadas en "El corazón administrado". El siguiente ejemplo presenta un caso en el que la ausencia de trabajo emocional revela su expectativa y demanda cultural:

"Un joven hombre de negocios le dijo a una azafata:"¿Por qué no sonríes?" Ella volvió a poner la bandeja en el carrito de comida, lo miró a los ojos y dijo:"Te diré algo. Tú sonríes primero, luego yo sonreiré". El hombre de negocios le sonrió. "Bien", respondió ella. "Ahora congélalo y mantenlo así durante quince horas". un derecho personal a sus expresiones faciales, pero también invirtió los roles en el guión de la compañía al colocar la máscara en un miembro de la audiencia".

El trabajo emocional exige que los trabajadores no solo gestionen sus propias emociones, sino que adopten sistemas para gestionar el flujo de emociones y el intercambio entre trabajadores y clientes. Como argumenta Hochschild, se requiere que el asistente de vuelo sea más amable de lo que podría considerarse natural.

Por el contrario, se espera que el cobrador sea más duro, para inspirar miedo en sus clientes. En ambos casos, se espera que el empleado produzca un sentimiento en el consumidor para satisfacer las demandas de la empresa.

Los trabajos que requieren trabajo emocional se identifican por poseer tres dimensiones:

• requieren contacto cara a cara o de voz a voz con el público
• requieren que el trabajador produzca un estado emocional en otra persona
• permiten a los empleadores a través de la capacitación y la supervisión un grado de control sobre las actividades emocionales de los empleados.

Es este intento de manejar el sistema emocional dentro de la vida pública, y específicamente, en contextos comerciales, lo que constituye el trabajo emocional.

El concepto simboliza un cambio de los usos de la emoción en la esfera privada a su aplicación en contextos comerciales; lo que Hochschild llama una "transmutación" que se logra a través del trabajo de la emoción, las reglas del sentimiento y el intercambio social que constituyen la base de la vida emocional.

El trabajo de las emociones y las reglas de los sentimientos se originan en el dominio privado. Pero el trabajo emocional los lleva a contextos comerciales, donde su desempeño y gestión se convierten en un producto.

Como declaró Hochschild en una entrevista reciente, el uso ahora común del término que ella acuñó corre el riesgo de ampliar su significado tan vagamente como para dejarlo sin sentido:

"Se está utilizando para aplicar a una gama cada vez más amplia de experiencias y actos. Se está utilizando, por ejemplo, para referirse a la promulgación de listas de tareas en la vida diaria:recoger la ropa, comprar papas, ese tipo de cosa. Lo que creo que es una sobreextensión. También se está aplicando al perfeccionismo:absolutamente tienes que hacer las vacaciones de Navidad perfectas. Y eso puede ser una confusión y una sobreextensión".

'El corazón administrado'

Casi 40 años desde su publicación original en 1983, es apropiado volver a visitar "The Managed Heart", que podría decirse que se ubica como uno de los textos sociológicos contemporáneos más importantes.

"The Managed Heart", que estableció a Hochschild como sociólogo público, es quizás su contribución más perdurable. Examina el costo de las condiciones de empleo en las sociedades posindustriales capitalistas contemporáneas caracterizadas por la expansión del sector servicios.

Como explica Hochschild en la apertura del libro, su búsqueda fue considerar, siguiendo el interés de Marx en las condiciones de empleo, el costo humano de convertirse en un instrumento de trabajo.

Se centró en la industria de las aerolíneas y específicamente en la experiencia de las azafatas en el manejo de sus emociones en el trabajo. También recurrió a los cobradores como otro estudio de caso ilustrativo.

Los costos del trabajo emocional

Hochschild descubrió que cuando los intereses comerciales reclaman la vida emocional de un trabajador, ese trabajador se vuelve vulnerable a la alienación de aspectos de sí mismo y de su trabajo.

Las azafatas entrevistadas por Hochschild a menudo hablaban de sus sonrisas como sobre ellas. pero no de ellos y encontraron difícil bajar después del trabajo debido a su euforia artificial, nacida de la necesidad de mejorar continuamente el estado del cliente actuando como si la cabina fuera el hogar del cliente.

Los trabajadores también gestionan esta demanda separándose del trabajo. Los trabajadores que claramente se separan de sus trabajos tienen menos probabilidades de sufrir agotamiento, pero corren el riesgo de distanciarse de sí mismos. Pueden volverse cínicos sobre el requisito de actuar y actuar.

Si bien grava al trabajador, esta forma de trabajo permite una versión de la vida pública en la que muchas personas, nosotros como clientes, experimentamos transacciones confiables y agradables con completos extraños, a diario.

Pero los costos de realizar un trabajo emocional muestran cuán importante es usar el concepto correctamente. Al extender demasiado el concepto, corremos el riesgo de devaluarlo o, lo que es peor, hacer que el tipo de trabajo que describe sea menos visible.

Y esto socava una contribución clave que brinda el libro de Hochschild:hacer visibles las luchas que este trabajo impone al trabajador. Luchas que hasta entonces eran en gran medida invisibles o rara vez reconocidas.