La clave para generar confianza en el liderazgo es ser claro en su comunicación, incluso cuando no tenga todas las respuestas, dice un experto de UNSW Business School.

La comunicación clara de los planes es difícil en el mejor de los casos para los líderes. Tener que hacerlo cuando la información en la que se basan esos planes cambia constantemente lo es aún más.

Hoy dia, Los líderes tienen que comunicar sus respuestas a la pandemia de COVID-19 en medio de flujos de información que cambian rápidamente. El conocimiento que utilizan para tomar decisiones hoy, puede que no sea el mismo la semana que viene. En este entorno, Es más importante que nunca que los líderes decidan su estilo de comunicación para generar confianza en sus mensajes. dice Karin Sanders, Profesor de la Escuela de Administración y Gobernanza de la UNSW Business School.

"Incluso si tiene la misma información (o no tiene información), puede enmarcar el mensaje de diferentes maneras, "Dice el profesor Sanders." Sabemos que la forma en que comparte la información influye en el bienestar de la confianza. Porque si finges cada vez que lo sabes todo y no lo sabes todo la gente ya no te cree ".

Prof. Sanders, quien recientemente fue coautor de un documento sobre la efectividad de que los líderes senior compartan información con sus empleados durante entornos de crisis inciertos, recomienda cinco formas en que los líderes pueden generar confianza en su estrategia de comunicación cuando ellos mismos no tienen toda la información.

1. Sea sincero si no tiene toda la información

"Líderes, en general, les resulta difícil ser honesto porque no saben [todas las respuestas], cualquiera, ", dice el profesor Sanders." Pueden tener la idea de que, como líder, hay que demostrar que lo saben todo. Pero a veces no lo sabes todo. Y luego es mucho mejor ser auténtico y honesto ".

En una situación como COVID-19 con muchas variables cambiantes, El profesor Sanders recomienda que los líderes sean claros y concisos en sus comunicaciones, describiendo por qué están tomando sus decisiones con la información actualmente disponible y dejando en claro que esta información podría cambiar.

"Es mucho mejor ser abierto y honesto, cómo tomas la decisión, ", dice." Si tienes el mensaje de que 'lo sé todo, esto es lo que vamos a hacer ', y 'te cuidaré' está bien. Pero luego necesitas tener una historia consistente ".

Una forma de evitar este escollo y el riesgo potencial de dañar la confianza si los planes fracasan es admitir primero la falibilidad de la compensación, y en segundo lugar, Sea abierto con respecto a la información en la que confía al tomar decisiones.

2. Trate de mantener la coherencia en los mensajes sobre decisiones y consejos.

Tan lejos como sea posible, mantener el mensaje, dirección y tono de comunicación consistentes. En un estudio realizado por la profesora Sanders y sus colegas sobre comunicación de crisis enviado por altos líderes de universidades durante la pandemia, la coherencia era uno de los atributos de los mensajes que ocupaban un lugar destacado en la creación de confianza.

"La gente quiere tener información coherente, "Dice el profesor Sanders." Si no hay coherencia en los mensajes, entonces la gente ya no confía en él. Por ejemplo, cuando diga 'no se apresure a vacunarse' y luego la semana siguiente diga, 'por favor, vacúnese', la gente no sabe que hacer, ya que podría volver a cambiar la próxima semana ".

Esto puede ser difícil en un entorno donde los flujos de información están cambiando rápidamente (que es donde admitir la falibilidad es clave). pero el profesor Sanders dice que vale la pena intentarlo y dejar en claro a los empleados que hay mucha incertidumbre.

3. Cuando se tomen las decisiones, mantener el consenso en todos los mensajes

A medida que las decisiones cambian con nueva información que sale a la luz, tener el mismo mensaje de todos los líderes de la organización es vital, dice el profesor Sanders. En el estudio, por ejemplo, Los investigadores descubrieron que cuando los diferentes gerentes senior mantuvieron la coherencia de los mensajes, esa universidad obtuvo una puntuación más alta en eficacia de la comunicación.

"Las personas de diferentes niveles deben enviar el mismo mensaje, ", explica. En la esfera pública, por ejemplo, la falta de consenso de los líderes estatales a medida que reciben nueva información es algo que puede confundir a la gente, que inicialmente pueden percibir a los líderes como parte del "mismo equipo de gobierno".

"Estamos todos en Australia, pero a veces las personas en diferentes estados no trabajan juntas, "Dice el profesor Sanders." Entonces se convierte en, en cierto sentido, aterrador y confuso. La gente solo quiere tener claridad y sentirse segura y protegida ".

4. Sea sincero sobre las decisiones difíciles, o arriesgue la moral baja y la alienación

Tomar decisiones difíciles de organización y de personal es algo que los líderes a menudo han tenido que hacer durante la pandemia de COVID-19. A medida que los líderes reciben nueva información, El profesor Sanders dice que la comunicación debe manejarse con delicadeza.

"Si bien la crisis es impredecible y cambia rápidamente, sabrá como líder de la empresa que puede haber un riesgo y que tal vez no todos los trabajos sean seguros, "dice ella". si es realmente coherente y tiene claro que los trabajos son seguros, y en dos semanas despedir a algunas personas, la gente ya no confía en la gestión.

"Porque incluso si [el trabajo de un empleado] es seguro, y no es su trabajo el que se despide, la gente piensa 'ahora es mi colega, mañana puedo ser el indicado '. Es realmente malo para la moral ".

5.Deje en claro cómo las personas pueden ayudarse mutuamente mientras tanto

En tiempos de incertidumbre es vital que los líderes reconozcan la importancia de la salud mental y la comunidad en sus comunicaciones.

"[En UNSW] en casi todos los correos electrónicos, en la base está cómo podemos ayudarnos unos a otros, "dice el profesor Sanders." Si siente ansiedad o si tiene algunos problemas de salud mental, aquí hay enlaces web, y consulte a su médico ".

"Con este, uno muestra que tal vez no lo sabemos todo, pero somos muy conscientes de que toda la situación puede generar ansiedad y problemas de salud mental, y que la dirección trata de apoyar a sus empleados ".