Los clientes perciben una mejor calidad de servicio, se sienta menos ansioso y muestre más confianza en las empresas cuando los camareros y otros trabajadores de servicios usan una máscara, según un nuevo estudio que acabamos de enviar para revisión por pares. Y descubrimos que esto era especialmente cierto cuando la máscara era negra.

Encuestamos a unos 4, 500 estadounidenses a través de Mechanical Turk de Amazon, mostrando a cada uno de ellos una imagen aleatoria de un empleado de servicio, con o sin mascarilla, en una tienda de comestibles, Banco, peluquería, hotel o restaurante. Incluimos fotos de hombres y mujeres que eran negros, blanco o asiático. Más lejos, las máscaras estaban en uno de los cinco esquemas de color:blanco, negro, azul, multicolor o transparente.

Luego les pedimos a los participantes que registraran sus impresiones sobre los trabajadores del servicio y las percepciones posteriores, emociones y comportamiento.

Descubrimos que los clientes esperaban constantemente una mayor calidad de servicio de los trabajadores que usaban máscaras en comparación con los empleados que no usaban cubiertas faciales. También encontramos que los participantes tendían a sentirse menos ansiosos cuando veían a una persona de servicio con una máscara.

Curiosamente, Descubrimos que el color de la máscara que se usó marcó la diferencia. Las personas que usaban máscaras negras obtuvieron las calificaciones más altas, seguido de blanco, multicolor y azul. La máscara transparente, a pesar de que permite a los clientes ver realmente las expresiones faciales, fue calificada como la más baja por los encuestados.

Si bien no preguntamos a los participantes sobre sus inclinaciones políticas, supimos dónde residen. Y descubrimos que aquellos con base en Occidente tenían la reacción más positiva al usar mascarillas, seguido, en orden, por personas en el suroeste, Noreste, Sureste y Medio Oeste.

No encontramos diferencias significativas en términos de edad de los encuestados, raza o nivel educativo.

Por que importa

Los primeros actos del presidente Joe Biden como presidente incluyeron exigir que se usen máscaras en todas las propiedades federales y en aviones y trenes. y la mayoría de las empresas ya esperan que sus empleados se cubran la cara mientras trabajan. Si bien la razón principal de esto es mitigar la propagación del coronavirus y proteger a los trabajadores, poco se sabe acerca de cómo el uso de mascarillas puede afectar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio.

Usar una máscara en las culturas asiáticas ha sido una práctica socialmente aceptada durante años. En los Estados Unidos, sin embargo, el uso de una máscara se volvió común solo el año pasado cuando la pandemia empeoró en la primavera. La práctica sigue siendo controvertida entre algunas personas que afirman que viola sus libertades civiles o que no es realmente efectiva. aunque los funcionarios de salud han respaldado constantemente su uso.

Aunque ha habido muchos informes de altercados cuando los trabajadores le pidieron a un cliente que usara una máscara, Nuestra investigación muestra que la mayoría de las personas aprecian que los camareros y peluqueros se cubran la cara.

Planeamos también estudiar otros efectos del uso de máscaras. Por ejemplo, ¿Se ven afectadas las percepciones de los miembros del personal de servicio cuando los clientes y compañeros de trabajo usan una máscara o no? ¿Cuál es el impacto en un cliente si una máscara lleva el logotipo de una empresa o un mensaje de marca? ¿Reciben más propinas los servidores que usan máscaras?

Este artículo se vuelve a publicar de The Conversation bajo una licencia Creative Commons. Lea el artículo original.