Cuando se trata de crear interacciones comerciales exitosas, los intercambios entre compradores y vendedores con habilidades emocionales similares pueden conducir a resultados más lucrativos que un empleado animado o ambicioso solo.

Erick Mas, becario postdoctoral en la Owen Graduate School of Management de la Universidad de Vanderbilt, y sus socios de investigación estudiaron cómo los diferentes niveles de similitud interpersonal de nivel profundo utilizando habilidades emocionales, como el habla expresiva, contacto visual, el tacto y otras expresiones en la comunicación:impactan las relaciones comerciales y las decisiones de consumo.

Con respecto al establecimiento de relaciones duraderas y exitosas, "Descubrimos que dos personas con baja capacidad emocional que interactúan entre sí tienen el mismo éxito que dos personas con alta capacidad emocional, "Mas dijo." Los niveles dispares de capacidad emocional pueden llevar a un cliente a sentirse incómodo con lo que él o ella considera un uso excesivo o insuficiente de la emoción en la comunicación ".

El estudio, "Los pájaros del mismo plumaje se sienten juntos:similitud de habilidades emocionales en las interacciones del consumidor, "fue publicado recientemente en el Revista de investigación del consumidor . Los coautores de Mas son Blair Kidwell y Virginie Lopez-Kidwell de la Universidad del Norte de Texas y Christopher Blocker de la Universidad Estatal de Colorado.

Investigaciones anteriores han indicado que, al aprovechar la inteligencia emocional en las interacciones, una persona con alta capacidad emocional debe poder ajustar su expresión emocional para que coincida con la preferencia del otro y llevar la interacción con su contraparte. Pero esta nueva investigación muestra que puede que no sea el caso.

Señales mezcladas

Los investigadores encontraron que un desajuste en la capacidad emocional en realidad tiene un efecto perjudicial sobre las interacciones.

"El problema es que para alguien que tiene una capacidad emocional más baja al interactuar con alguien que tiene una capacidad emocional más alta, ambos terminan sintiéndose invalidados porque sus necesidades de comunicación no coinciden, "Dijo Mas.

Este fenómeno de "similitud de habilidades emocionales" afecta a todos los niveles de interacciones, de los empleados de ventas y servicios de primera línea que interactúan con los consumidores (por ejemplo, agentes inmobiliarios y compradores de vivienda) a las relaciones personales entre las personas que viven, comprar y consumir juntos (por ejemplo, parejas románticas, familias amigos y compañeros de cuarto).

"Cuando no puedes ver a alguien, como cuando habla por teléfono o envía un correo electrónico, no puedes leer las emociones de una persona, "Dijo Mas." De modo que las ganancias obtenidas por tener química emocional o ser compatible en términos de capacidad emocional se ven disminuidas ".

Experimentos

Los investigadores llevaron a cabo múltiples estudios únicos para examinar los efectos de la similitud de la capacidad emocional en las relaciones con los consumidores y los resultados del intercambio de marketing.

Un estudio de campo longitudinal con vendedores de una importante empresa inmobiliaria y sus clientes demostró cómo las similitudes en la capacidad emocional influían en las percepciones de los consumidores sobre las interacciones entre el cliente y el vendedor en un entorno del mundo real.

En un experimento de laboratorio, los investigadores emparejaron sujetos que eran similares y diferentes en su nivel de capacidad emocional. En otros experimentos, interrumpieron la capacidad de los participantes para intercambiar comunicación no verbal con su pareja al hacer que se sentaran uno frente al otro o hablar a través del software de conferencias Zoom con el componente de video desactivado.

Los experimentos terminaron con resultados similares:cuando ambas partes pudieron intercambiar comunicación no verbal con su pareja, las personas con niveles de capacidad emocional coincidentes tuvieron mejores interacciones que aquellas con capacidades emocionales conflictivas.