Un mantra muy conocido, "El cliente siempre tiene la razón, "alguna vez fue considerado por los minoristas como una buena relación con el cliente, pero ahora muchos temen que haya conducido a una cultura en la que los consumidores pueden someter libremente a los trabajadores de la tienda a abusos verbales y físicos con impunidad.

En febrero de este año, Boris Johnson dijo en el parlamento:"No debemos tolerar los delitos de violencia contra los trabajadores comerciales, "después de que una encuesta del British Retail Consortium (BRC) revelara un promedio de 424 incidentes de violencia o abuso por parte del personal todos los días en 2019.

La crisis del COVID-19 brinda una oportunidad para los gobiernos, sindicatos y empleadores para cambiar este patrón de comportamiento. Por primera vez, el problema se ha convertido en el centro de atención. El abuso contra los trabajadores minoristas se ha duplicado desde el estallido de la pandemia. Paradójicamente, estos trabajadores de la tienda, una vez invisible para la sociedad, se consideran clave para mantenernos a todos alimentados y abastecidos en tiempos de crisis, y ahora son considerados con mucho aprecio.

Es hora de abordar este abuso y brindar a los trabajadores las protecciones adecuadas y el respeto que merecen. especialmente dadas las circunstancias actuales.

Estadísticas alarmantes

La Unión de Tienda, Trabajadores distributivos y afines (USDAW), un sindicato cuyos miembros son principalmente trabajadores minoristas (de alimentos), lanzó la campaña Freedom from Fear en 2003 en respuesta a las preocupaciones planteadas por los miembros sobre los crecientes niveles de violencia y abuso. Como parte de esta campaña en curso, USDAW lleva a cabo una encuesta anual que, alarmantemente, muestra que este tipo de comportamiento del cliente va en aumento. Aún más preocupante, investigaciones recientes sugieren que corre el riesgo de convertirse en la norma.

Los resultados de la encuesta del USDAW han sido consistentes a lo largo de los años, mostrando que, por lo general, en un período de 12 meses, 50% -60% de los trabajadores reportan al menos un incidente de abuso verbal y 30% -35% reportan al menos una amenaza de violencia física. Los resultados de 2019 revelan que continúan tales incidencias, mientras que la Encuesta sobre delitos minoristas de 2020 de BRC muestra un aumento continuo en el número de incidentes violentos o abusivos.

El BRC se enfoca en delitos minoristas, como robos, como los principales motivos de violencia y abuso por parte de los clientes. Pero esto no reconoce la existencia de una cultura de servicio que tolera el abuso. La investigación académica muestra claramente que el abuso del cliente está fuertemente relacionado con la promoción de una cultura de servicio en la que "el cliente siempre tiene la razón".

Esto fomenta la percepción de que los clientes son superiores al personal, a quienes muchos perciben como ciudadanos menores que deberían aceptar el abuso como parte del trabajo. Esto también permite que los clientes se comporten de manera abusiva con los trabajadores de la tienda sin temor a sufrir sanciones. Esta es una verdad fundamental e incómoda en el comercio minorista que debe enfrentarse.

La oportunidad COVID-19

Los académicos y los sindicatos han desafiado esta verdad, destacando la gravedad de la situación e instando a que se tomen medidas para abordar este comportamiento inaceptable. En Escocia, esto condujo a la Ley de Protección de los Trabajadores de 2018, que propuso que agredir, amenazante, abusar y / u obstruir a un trabajador minorista se consideraría un delito. En Inglaterra se han propuesto proyectos de ley similares, reconociendo la necesidad de proteger a los trabajadores de los talleres en todo el Reino Unido.

USDAW ha recientemente, de nuevo, instó a los gobiernos del Reino Unido y Escocia a proteger a los trabajadores minoristas, y pidió a los MSP y MPs que respalden los respectivos proyectos de ley, especialmente durante la pandemia actual, donde los trabajadores comerciales de primera línea se enfrentan a condiciones que amenazan la salud.

La última encuesta del USDAW sobre el impacto del coronavirus en la fuerza laboral muestra que los clientes continúan abusando de los empleados minoristas durante esta crisis. Las medidas de distanciamiento social implantadas en las tiendas, como límites en el número de clientes en una tienda, y las restricciones sobre algunos productos para reducir las compras de pánico han contribuido a algunos de los puntos críticos de abuso.

Desde el brote, uno de cada seis trabajadores está sufriendo abusos en cada turno que trabajan. Aún más preocupante es el hecho de que 196 de 5, 000 participantes han sido agredidos físicamente. El USDAW también informa que muchos clientes se han negado a seguir las pautas del gobierno, o cualquier precaución de seguridad, y han arengado a los trabajadores por llevar a cabo sus tareas requeridas para mantener al público, y ellos mismos, a salvo. Esto es impactante pero no sorprendente en una cultura que tiene pocas consecuencias para el comportamiento agresivo.

Ha llegado el momento de reevaluar cómo trabaja el personal de nuestras tiendas y restaurantes. y que gobiernos y empleadores introduzcan las medidas necesarias para protegerlos de cualquier tipo de violencia o abuso. Y para todos nosotros como clientes, para reconsiderar nuestro comportamiento hacia ellos, especialmente bajo condiciones inusualmente presurizadas para todos.

Los aplausos de los jueves por la noche para los trabajadores clave pueden haber terminado, pero debe haber un legado para los trabajadores comerciales. Este aprecio y respeto deben transformarse en una oportunidad para un cambio radical en la cultura consumista. Esto se puede respaldar con una legislación que proteja a los trabajadores de cualquier tipo de abuso en sus trabajos. Las facturas propuestas son cruciales para garantizar que los clientes siempre sean responsables de su comportamiento. y asegurar al personal minorista que la seguridad y la dignidad en el trabajo es su derecho.

Este artículo se ha vuelto a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original.