Aunque es probable que haya tratado con agentes del centro de llamadas tanto hombres como mujeres, el hecho es que el 71% de los trabajadores de la industria mundial de los centros de llamadas son mujeres. Apodado el "gueto femenino" o, más positivamente, "lugares de trabajo adaptados a las mujeres", las mujeres están significativamente sobrerrepresentadas en los centros de llamadas.

La razón de esto está relacionada con uno de los mayores enigmas en la igualdad de género:¿cómo puede ser que las niñas superen constantemente a los niños en las escuelas y, sin embargo, para cuando lleguen a la edad adulta y entren en el ámbito profesional, ellos ganan menos, ¿Ocupan menos roles de liderazgo y generalmente tienen un estatus más bajo y menos influencia?

Mi investigación arroja luz sobre este fenómeno. Después de extensas entrevistas con los gerentes y agentes del centro de llamadas, así como una investigación sobre la cultura laboral y las prácticas de la industria en Escocia y Dinamarca, Quedó claro que los centros de llamadas se basan en las actitudes sexistas arraigadas en la sociedad.

Jugando por las reglas

Los centros de llamadas son lugares de trabajo intensamente regulados y orientados a objetivos. Se instruye a los agentes para que hablen con los clientes de determinadas formas. La medida en que siguen estas instrucciones es supervisada por los gerentes, y sus salarios y ascensos profesionales pueden depender de ello.

Se puede decir a los agentes que utilicen el nombre del cliente, crear una pequeña charla e intervenir con "sonidos auditivos" prescritos como "ajá", "OK" y "Ya veo". El propósito es garantizar que los agentes mantengan la llamada en curso y también den la impresión de un servicio personalizado.

Cuando comparé el cumplimiento de los agentes del centro de llamadas masculinos y femeninos con las prescripciones lingüísticas, surgió un patrón interesante:eran invariablemente las agentes femeninas las que cumplían más. Este fue el caso de las mujeres escocesas y danesas.

En otras palabras, las agentes del centro de llamadas con más frecuencia que sus colegas masculinos reconocieron el problema del cliente, usó su nombre, los animó a volver a llamar si era necesario y terminó con un toque personal, como "que tengas un buen fin de semana", tal como les habían dicho sus gerentes.

Escuela vs trabajo

¿Por qué las agentes cumplirían más que sus colegas masculinos con las prescripciones lingüísticas?

Existe evidencia de la investigación sobre el desarrollo infantil y la escolarización de que las niñas son recompensadas por cumplir con las reglas y sancionadas con más severidad que los niños por romperlas, como jugar o gritar en clase.

Es concebible que estas diferencias socializadas se trasladen al lugar de trabajo. Estas diferencias se manifiestan de forma particularmente clara en lugares de trabajo altamente reglamentados, donde seguir instrucciones y cumplir objetivos es cómo se mide su desempeño.

Una mayor observancia de las reglas femeninas explicaría ambos fenómenos. Pero mientras que el cumplimiento de las reglas se valora y recompensa en las escuelas, para cuando las mujeres jóvenes ingresen al campo profesional, es posible que comience a actuar en su contra. Los mantiene en trabajos altamente reglamentados con poco prestigio y poca influencia.

Otras investigaciones han encontrado cosas similares. Las entrevistas con los encargados de los centros de llamadas y los reclutadores sugieren que las trabajadoras son preferidas a los hombres porque se adhieren a las reglas. Los gerentes (de ambos sexos) dicen cosas como:"Descubres que es más probable que los hombres hagan cosas que no deberían hacer, mientras que las mujeres se apegan al procedimiento y la forma en que debe hacerse ".

Por supuesto, El mayor cumplimiento de las normas por parte de las mujeres es solo una de las varias explicaciones de por qué las mujeres están representadas de manera desproporcionada en los puestos de trabajo de los centros de atención telefónica. Algunas mujeres pueden optar por trabajar en centros de llamadas. El trabajo del centro de llamadas a menudo se presta a un trabajo flexible, lo que lo hace atractivo para las mujeres en edad fértil. Y, por supuesto, Hay creencias profundamente arraigadas en la sociedad sobre las diferentes fortalezas de cada género. Los trabajos de servicio requieren trabajo emocional, en lo que se cree que las mujeres son particularmente buenas.

Un golpe a la igualdad de género

Los centros de llamadas han abierto nuevas oportunidades para las mujeres en el Reino Unido y en todo el mundo. Sin embargo, a largo plazo, la contratación excesiva de mujeres para la industria podría ser perjudicial para la igualdad de género.

Los puestos de trabajo en centros de llamadas son conocidos en todo el mundo por sus altos niveles de rotación, absentismo, el agotamiento y el agotamiento emocional de los empleados. Los agentes corren el riesgo constante de sufrir arrebatos de ira por parte de los clientes, acoso sexual y abuso absoluto. Si las mujeres se ven obligadas a realizar estos trabajos estresantes y mal remunerados, donde tienen poca influencia y bajo estatus, el talento se perderá. También discrimina potencialmente a los hombres que podrían y querrían hacer el trabajo.

Sin embargo, los trabajos en centros de llamadas llegaron para quedarse. En Europa, donde se llevó a cabo mi investigación, la industria crece un 10% cada año. Y los centros de llamadas son ahora uno de los empleadores más importantes en la economía de servicios globalizada. Si queremos tener una fuerza laboral más diversa y explotar el talento de todos en todo su potencial, es hora de comenzar a desafiar las prácticas de contratación de los centros de llamadas.

Este artículo se publicó originalmente en The Conversation. Lea el artículo original.