Una nueva investigación destaca la política del 'trabajo de identidad' donde los trabajadores de los centros de llamadas de la India manipulan sus identidades culturales para vender un servicio global.

El estudio, por el sociólogo y trabajador social Dr. Sweta Rajan-Rankin de la Universidad de Kent, examina la forma en que los trabajadores de los centros de llamadas deben adoptar nuevas identidades, pero también hacer suposiciones sobre la identidad de las personas a las que llaman.

El Dr. Rajan-Rankin sugiere que existe un proceso bidireccional, con clientes occidentales que hacen suposiciones sobre los trabajadores de llamadas, e indios llaman a los trabajadores que utilizan técnicas de visualización para "imaginar" al cliente, que es invisible para ellos durante la llamada de voz.

El estudio, titulado Cuerpos invisibles y voces incorpóreas? Trabajo de identidad, el cuerpo y la encarnación en el trabajo de servicios transnacional, se basa en una investigación etnográfica con dos empresas de subcontratación global que operan centros de llamadas en la India de 2010 a 2012.

Los hallazgos del estudio sugieren que, lejos de la noción aceptada de que este proceso es incorpóreo para todos los involucrados, el cuerpo es fundamental para el trabajo de servicio global.

Los agentes de llamadas se someten a elaborados programas de formación en los que sus cuerpos son objeto de disciplina; por ejemplo, trabajando en sus propios cuerpos (incluida la postura, vestido, modulación de voz); trabajando en los cuerpos de los demás (a través de interacciones basadas en la voz) y utilizando imágenes encarnadas de estadounidenses para contextualizar el servicio prestado.

Uno de los agentes del centro de llamadas de la India, por ejemplo, relata que si bien su voz sigue siendo una parte incorporada de su trabajo, la falta de visibilidad para el cliente hace que la agente de llamadas se sienta invisible. Para contrarrestar esta 'desaparición corporal', se viste y se pinta las uñas de formas estéticamente agradables para hacer que su cuerpo "ausente-presente" resurja en su propia mirada.

El estudio encontró que la adopción de seudónimos occidentales proporciona otra capa en el trabajo de identidad, ya que existe una suposición implícita de que la identidad india sería problemática para los clientes occidentales. Las narrativas sobre el enmascaramiento de la identidad de los agentes de llamadas se basan en los intentos de detener el abuso racial de los clientes occidentales que pueden percibirlos como "ladrones de trabajo". Sin embargo, este estudio revela capas complejas en las que la raza, la etnia y la nación se cruzan en estos encuentros.

En un caso, un agente de llamadas indio (haciéndose pasar por estadounidense) llama a un cliente estadounidense (que en realidad es un inmigrante indio). El cliente desafía el desempeño de la identidad de los agentes de llamadas indios y se vuelve abusivo. El agente de llamadas experimenta el abuso del cliente y la alienación de su desempeño de identidad en varios niveles, como un indio que intenta ser americano, pero no ha logrado ser lo suficientemente estadounidense para un indio que vive en Estados Unidos.