Los chatbots se están convirtiendo en una parte integral de la prestación de servicios en todo el mundo. Los chatbots son programas de computadora diseñados para simular una conversación, tanto de voz como de texto, con usuarios humanos, especialmente a través de Internet. Se los describe como un que nunca duerme, forma rentable y potente de proporcionar apoyo básico a los consumidores. Los chatbots pueden responder más rápido a los clientes e incluso personalizar las experiencias de los consumidores, ya que están programados para comprender los patrones de interacciones.

Los servicios financieros son un área en la que se considera que los chatbots tienen perspectivas crecientes. Pueden procesar la mayoría de las tareas bancarias básicas, como consultas sobre saldos, detalles de cuenta y prestamos. Los bancos nigerianos han comenzado a usar chatbots a pesar de los desafíos inherentes de la baja adopción de la tecnología digital. mal acceso a internet, número limitado de usuarios de teléfonos inteligentes e incluso problemas de seguridad.

En nuestra investigación, buscamos comprender el estado actual de los chatbots en la industria, examine cómo los bancos nigerianos están utilizando esta herramienta y ofrezca algunas recomendaciones.

Buscando chatbots

Nigeria tiene 22 bancos comerciales. Revisamos sus sitios web los contactó a través de las redes sociales y les preguntó sobre sus chatbots. Solo 13 de los bancos tenían un chatbot. Algunos de los grandes como Zenith Bank, no tenía uno. Los bancos más antiguos como Wema Bank afirmaron que su chatbot en WhatsApp no ​​estaba disponible en ese momento. Banco Globus, uno de los bancos más nuevos, que se comercializa como un banco digital, no tenía un chatbot, afirmaba que era un trabajo en progreso.

Accedimos a todos los chatbots de los 13 bancos para comprender cómo fomentan la inclusión financiera y la participación del cliente. Nuestro análisis incluyó su disponibilidad y rendimiento en dispositivos móviles y computadoras, y la plataforma en la que operan (Facebook, Telegram o WhatsApp). Verificamos si el chatbot se había personalizado y se le había dado una identidad o un nombre. Por ejemplo, El chatbot de UBA se llama Leo. También notamos el género del chatbot. La mayoría se identifica como hombre o mujer debido a su nombre y representación visual (por ejemplo, Ivy de Fidelity Bank se presentó como un personaje femenino y de dibujos animados). Para evaluar los problemas de seguridad, exploramos el estado de verificación:la confirmación por WhatsApp y Facebook de que la cuenta es la representación auténtica de la marca mediante una marca azul.

Luego probamos los chatbots para comprender cómo funcionaban. Verificamos la rapidez con la que respondieron las consultas, la presencia de términos y condiciones, los lenguajes que usaban y las funciones que podían manejar. Por ejemplo, cuando pedimos la ubicación de un cajero automático, Se esperaba que el chatbot pidiera nuestra dirección y luego ofreciera el cajero automático más cercano. Solo Ivy de Fidelity Bank pudo hacer eso.

Resultado

Algunos bancos tenían más de un chatbot en diferentes plataformas, así que encontramos y analizamos 16 chatbots en total. Banco de acceso, Fidelity y Keystone tenían dos cada uno. Access Bank tenía sus chatbots en su sitio web y WhatsApp. Fidelity usó Facebook Messenger y WhatsApp, mientras que Keystone usó Facebook Messenger y Telegram. Excluyendo el sitio web de Access Bank, los 15 chatbots restantes estaban en aplicaciones de mensajería móvil. Ocho estaban en WhatsApp, cinco estaban en Facebook y dos en Telegram.

Once de los chatbots fueron personalizados y tenían una identidad única. A siete se les asignó un género; todos menos uno se presentaron como mujeres. Solo un tercio de los chatbots se verificaron en WhatsApp. No había ningún signo de verificación en Facebook Messenger y Telegram. Esto redujo la confiabilidad de los chatbots y podría poner en duda la autenticidad de los chatbots que representan a los bancos.

Solo cuatro de los chatbots requerían que los usuarios aceptaran los términos y condiciones (T&C) antes de poder continuar. Proporcionar T&C constituye un acuerdo establecido por y entre los bancos y el cliente en virtud de la elección de interactuar con el chatbot. Protege a los bancos con la condición de lo que han prometido entregar a través del chatbot y tranquiliza a los clientes sobre qué esperar de su interacción y cómo se tratarán sus datos.

Ninguno usó ninguno de los idiomas locales de Nigeria. Once usó solo inglés en la conversación. Dos ofrecieron inglés y otros idiomas extranjeros (como francés y español).

Enviamos mensajes (comenzando con 'hola' o 'hola') a los chatbots para probar su capacidad de respuesta. La mitad de los 16 respondieron instantáneamente, cinco tuvieron una respuesta tardía y tres no respondieron en absoluto. Esta mala respuesta podría dificultar la aceptación de los chatbots por parte de los clientes.

Para chatbots con una respuesta retrasada, Observamos que estaban siendo administrados por personas y podrían no considerarse como un chatbot adecuado, sino más bien como un número de WhatsApp para mensajería. También, Recibimos un mensaje automático que culpaba del retraso a la pandemia de COVID-19. Es posible que el chatbot no haya sido programado para responder a las consultas durante este período.

Avanzando

Los chatbots son una tendencia creciente en la transformación digital de los servicios financieros. Los bancos deberían explorar la opción de integrarlos en sus operaciones. Las marcas deben centrarse en una aplicación móvil, ya que pueden optimizar sus recursos y evitar confundir a sus clientes. A medida que más personas estén familiarizadas con WhatsApp y lo utilicen para enviar mensajes de texto y chatear, debería ser la plataforma elegida.

Los bancos deben buscar la verificación de su chatbot en las plataformas de redes sociales para tranquilizar a los consumidores sobre su seguridad. También deben incluir los términos y condiciones de los chatbots. Los bancos deben innovar para mejorar la capacidad de respuesta de su chatbot porque los consumidores quieren una respuesta instantánea.

Como se han creado identidades para chatbots, hay posibilidades de funciones de marca y contenido atractivo en torno a estos personajes. Leo de la UBA fue un excelente ejemplo:se le ha dado vida propia y se ha utilizado en las plataformas de las redes sociales para compartir diferentes mensajes. También es fundamental que los bancos den a conocer esta herramienta de transformación digital.

A largo plazo, Los bancos nigerianos necesitarán graduados locales con las habilidades necesarias para la transformación digital. Las universidades deberían ofrecer cursos como inteligencia artificial, aprendizaje automático y diseño de interfaces.

Este artículo se ha vuelto a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original.