Un estudio de un equipo de investigación de la Universidad Tecnológica de Nanyang, Singapur (NTU Singapur) y el primer banco exclusivamente digital de China, WeBank, han descubierto que la seguridad, la calidad del servicio y la calidad del sistema son los factores más importantes para los clientes que utilizan la banca móvil.

Dos de cada cinco encuestados (40%) dijeron que la seguridad que sentían al realizar transacciones en aplicaciones móviles era su consideración más importante.

A esto le siguió el nivel de calidad del servicio (25%), que se refería a si las aplicaciones bancarias podrían satisfacer las necesidades de los usuarios, como la realización de transacciones y el fácil acceso a los servicios de tarjetas de crédito.

Calidad del sistema, que considera el rendimiento de la aplicación, incluida la compatibilidad con diferentes teléfonos móviles y velocidades de carga, ocupó un cercano tercer lugar (24%).

Los resultados del estudio se publicaron en el Revista de servicios al consumidor y al por menor , una publicación académica de Elsevier, el pasado diciembre.

Los investigadores dijeron que su estudio, que clasificó los factores que son importantes para determinar la lealtad de los clientes, sería útil para las instituciones financieras que buscan mejorar sus aplicaciones de banca móvil.

Ya ampliamente utilizado en China antes de COVID-19, las aplicaciones de banca móvil han experimentado un fuerte aumento en la aceptación en toda Asia durante la pandemia, ya que los sistemas de pago sin contacto proporcionados por la mayoría de las aplicaciones de banca móvil han ganado terreno.

El equipo de NTU-WeBank obtuvo sus resultados después de encuestar a 224 usuarios de banca móvil de un gran banco en China en 2019. Más de las tres cuartas partes de los encuestados (79%) eran usuarios frecuentes de banca móvil, lo que significa que lo usaban al menos una vez a la semana.

Los investigadores dijeron que aunque el estudio se realizó en China, los resultados son aplicables a otros países donde la banca móvil tiene un alto nivel de adopción, como Singapur, Tailandia y Vietnam.

Profesor asociado Xu Hong, de la Facultad de Ciencias Sociales de la NTU que dirigió el estudio, dijo:"Ya se sabía que todos estos factores:seguridad, calidad de servicio, calidad del sistema, y el diseño de la interfaz tuvo un impacto en los clientes, y este estudio destaca las implicaciones para las estrategias de los bancos para retener a sus usuarios de banca móvil, además de explorar cómo captar nuevos clientes ".

Profesor asistente Yu Han, de la Escuela de Ingeniería y Ciencias de la Computación de NTU, quién codirigió la investigación, dijo:"Nuestro estudio tiene implicaciones para las estrategias de los bancos para retener a sus usuarios de banca móvil, además de explorar cómo captar nuevos clientes ".

Assoc Prof Xu y Asst Prof Yu forman parte del equipo del Centro de Investigación Conjunto NTU-WeBank sobre Fintech que inició este estudio. El centro conjunto se puso en marcha a principios de 2019 con el objetivo de desarrollar nuevas tecnologías para respaldar la Banca 4.0, donde la banca se puede personalizar y hacer en cualquier momento, en cualquier sitio.

Señor Joe Chen, Vicepresidente ejecutivo de WeBank, dijo:"Los hallazgos son relevantes para otros bancos que están implementando cada vez más soluciones digitales, que incluyen pago, préstamo, y aplicaciones de gestión patrimonial. Dado que la banca móvil en todo el mundo se acepta cada vez más como reemplazo de la banca basada en sucursales en muchos países, Es importante que los bancos conozcan los factores que afectan e influyen en la fidelidad de los clientes. A este respecto, el Centro de Investigación Conjunto NTU-WeBank continuará generando resultados de investigación e innovaciones en beneficio de la industria Fintech ".

Profesor Lam Khin Yong, Vicepresidente Senior (Investigación) de la NTU, agregó:"La asociación NTU-WeBank es otro ejemplo de los fuertes vínculos de la Universidad con el sector privado. También muestra nuestro fuerte apoyo a las colaboraciones de la industria que aceleran la traducción de la investigación en innovación y adopción comercial. Este estudio también sirve como un buen ejemplo de investigación interdisciplinaria que involucre a profesores de ciencias sociales e informática, ya que resuelve un problema muy importante en la industria de tecnología financiera actual ".

Un enfoque múltiple para fidelizar a los clientes

El análisis de los resultados por parte del equipo también mostró que el diseño de la interfaz de una aplicación móvil tuvo un impacto fuerte y positivo en la evaluación de los encuestados sobre la calidad del sistema y del servicio.

Esto a pesar de que obtuvo una puntuación relativamente baja en comparación con otros factores encuestados en el estudio. Por ejemplo, el equipo descubrió que los encuestados tendían a asociar un buen diseño de interfaz, como transiciones suaves entre páginas, con una calidad de sistema óptima y alta seguridad.

Los hallazgos también señalaron una correlación mayor entre varios factores que fueron encuestados. Por ejemplo, Se descubrió que la calidad del servicio y del sistema y el diseño de la interfaz eran importantes para fomentar la lealtad del usuario, que los investigadores definieron como "la intención de utilizar continuamente el producto de banca móvil y recomendarlo a otros".

Después de analizar los resultados de la encuesta, el equipo recomendó que los operadores de banca móvil deberían centrarse en proporcionar funciones de seguridad de varios niveles para aumentar la sensación de seguridad de los usuarios al utilizar las aplicaciones.

Dichas características pueden incluir mensajes emergentes que alertan a los usuarios sobre los riesgos potenciales que podrían ocurrir al usar los servicios bancarios móviles. así como una declaración de política bien documentada de la institución financiera.

Además de brindar a los usuarios la garantía de su seguridad mientras usan las aplicaciones, Assoc Prof Xu agregó:"El nivel de calidad del servicio, que engloba factores como los niveles de fiabilidad, sensibilidad, y empatía del personal del banco, podría mejorar la satisfacción de los usuarios y aumentar su uso de los servicios bancarios móviles ".

"Al proporcionar un sistema bancario móvil estable y seguro que cuenta con respuestas rápidas y un servicio eficiente, los bancos pueden alentar a los clientes a que sigan usando su aplicación de banca móvil, mientras que, en última instancia, fortalece la lealtad del usuario. Los resultados también pueden ayudar a mejorar su estrategia general de banca móvil y adaptar las funciones de sus aplicaciones a las necesidades de diferentes grupos de edad ".

Próximos pasos:estudios en el extranjero

Para avanzar en su investigación sobre la intención de lealtad en la banca móvil, El equipo de NTU-WeBank está buscando realizar estudios en otros países y regiones para identificar otros determinantes que podrían afectar la lealtad del cliente.

Assoc Prof Xu dijo que el equipo continuará aprovechando la plataforma informática que ha desarrollado para recopilar y analizar datos de la experiencia del usuario para estudios futuros.

"Creemos que los estudios inmersivos a gran escala que realizaremos utilizando nuestra plataforma informática impulsada por la informática social y las tecnologías de redes sociales podrán ayudar a los bancos a obtener más información sobre las intenciones de los clientes". ", dijo el profesor asociado Xu.