La tentación de las empresas de utilizar inteligencia artificial y otras tecnologías para mejorar el rendimiento, reducir los costes laborales, y mejor el resultado final es comprensible. Pero antes de buscar la automatización que podría poner en riesgo los trabajos de los empleados humanos, Es importante que los dueños de negocios hagan un balance cuidadoso de sus operaciones.

La IA no debe aplicarse a todas las empresas de la misma manera, según Chris Meyer, profesor de práctica y director de educación de pregrado en la Escuela de Administración Lally en el Instituto Politécnico Rensselaer. Detalla su investigación sobre el tema en un nuevo artículo conceptual publicado hoy en un número especial de la Diario de gestión de servicios sobre "IA y aprendizaje automático en la gestión de servicios".

"La inteligencia artificial tiene el potencial de cambiar nuestras ideas sobre qué tareas son especialmente adecuadas para los humanos, pero la automatización del servicio mal implementada o estratégicamente inapropiada puede alienar a los clientes, y eso perjudicará a las empresas a largo plazo, "Dijo Meyer.

Según los hallazgos de Meyer, la elección de utilizar la automatización o la IA debe ser una decisión estratégica. Si una empresa compite ofreciendo una cantidad sustancial de interacción humana, o tiene una gama de ofertas de servicios que cambian de un cliente a otro, la empresa tendrá una tasa de éxito menor en el reemplazo de profesionales humanos con tecnologías de inteligencia artificial. Meyer también descubrió que lo contrario es cierto:las empresas que limitan la elección y la interacción del cliente tendrán un mayor éxito si optan por automatizar.

Los líderes empresariales que estén considerando un cambio a la automatización deben examinar cuidadosamente sus estrategias para administrar los recursos de conocimiento. Antes de que las empresas inviertan en IA, necesitan comprender si reemplazar el juicio y la interacción humanos con tecnologías y algoritmos digitales es una idea estratégicamente sólida.

"Las ideas son útiles para los gerentes, ya que sugieren dónde y cómo usar la automatización o los trabajadores de servicios humanos basados ​​en ideas que son sólidas y prácticas, "Dijo Meyer." Los gerentes necesitan orientación. Como cualquier forma de conocimiento, La IA y todas las formas de automatización de servicios tienen su lugar, pero los gerentes necesitan buenos modelos para saber dónde está ese lugar ".

Es más, Meyer determinó que en las empresas donde la confianza y la reputación son factores críticos para construir y mantener una base de clientes, las personas tendrán más probabilidades de ser eficaces que las tecnologías automatizadas. En cambio, en áreas donde los prejuicios humanos son particularmente dañinos para la prestación del servicio, La IA será una herramienta relativamente mejor para que la empleen las empresas.

Meyer también afirma que, en última instancia, muchas empresas utilizarán una combinación de habilidades de las personas y automatización para competir de manera eficaz. Incluso AI, que puede manejar tareas muy sofisticadas, funciona mejor con los humanos y viceversa.

"La automatización y los trabajadores humanos pueden y deben usarse juntos, ", Dijo Meyer." Pero el alcance de la automatización debe encajar con el enfoque estratégico de la empresa hacia los clientes ".