¿Cómo reaccionan los empleados de primera línea en el comercio minorista y manejan situaciones en las que el cliente los ignora y, en cambio, mira su teléfono móvil? Esto ha sido estudiado por los investigadores Markus Fellesson, Profesor asociado en CTF, y Nicklas Salomonson, Profesor asociado en la Universidad de Borås e investigador invitado en CTF, y los resultados muestran que tiene un impacto negativo en el entorno laboral.

Los teléfonos móviles se utilizan y aceptan cada vez más como parte de las situaciones cotidianas, tanto en lugares públicos como privados. El hecho de que el creciente uso de teléfonos móviles pueda tener un impacto negativo en las relaciones privadas no es nuevo. Sin embargo, la cuestión de cómo el teléfono móvil afecta los encuentros de servicio y la interacción entre empleados y clientes está en gran parte sin respuesta.

"Hemos analizado cómo los empleados reaccionan y manejan situaciones en las que son ignorados y el cliente, en cambio, mira hacia abajo a su teléfono móvil. Es una forma de uso indebido del teléfono móvil llamada 'phubbing, 'lo que significa que una persona está ocupada con su teléfono móvil en lugar de interactuar con otras personas físicamente presentes, "dice Nicklas Salomonson.

El teléfono móvil tiene un impacto negativo en los encuentros de servicio.

Los resultados de una encuesta a 2940 empleados de primera línea en las tiendas minoristas suecas muestran que es una situación común y muchos empleados reaccionan negativamente a ella.

"Se sienten ignorados y les resulta difícil ofrecer un servicio al cliente de calidad. Sin embargo, También pudimos ver que los empleados con un mayor grado de orientación al servicio, es decir, que generalmente actúan de forma educada, cuidando, correcto y amigable con los clientes, fueron más indulgentes con los clientes que se comportan de esta manera y es menos probable que actúen de manera agresiva, por ejemplo, interrumpiendo, "dice Nicklas Salomonson.

Este tipo de trabajo emocional, ser más indulgente con los clientes, en investigaciones anteriores se ha encontrado que tiene varias consecuencias negativas para los empleados, como una mayor insatisfacción con el trabajo y el agotamiento. El estudio muestra que tanto el problema del uso indebido de dispositivos móviles en los encuentros de servicios, y esa orientación al servicio, puede ser una estrategia problemática para las empresas cuando los empleados están expuestos a clientes que se portan mal, según los investigadores.

"Investigaciones anteriores han demostrado que el sector minorista es una industria con un alto grado de problemas en el lugar de trabajo, por ejemplo acoso, amenazas y violencia de los clientes. Este estudio contribuye a la comprensión de formas "más leves" de descortesía con el cliente que también tienen un impacto negativo en la situación laboral de los empleados de primera línea. Actualmente, la industria está experimentando una gran transformación con una creciente digitalización y donde el teléfono móvil juega un papel importante. Los clientes pueden, y se espera que utilicen su teléfono móvil para el autoservicio. Nuestro estudio muestra que el uso de teléfonos móviles en las tiendas también puede causar problemas, especialmente para los empleados, ", concluye Nicklas Salomonson.

El estudio publicado recientemente se desarrolla a partir de una investigación anterior que se centra en los problemas del entorno laboral que surgen cuando los clientes se portan mal, y las estrategias que utilizan los empleados para manejar este comportamiento. La investigación fue financiada por Forte y el Consejo de Investigación de Suecia.