Se le ha denominado el "apocalipsis del comercio minorista", el cierre generalizado de las tiendas físicas en todo Estados Unidos a raíz de la creciente popularidad de las compras en línea. Pero, ¿cómo se sienten los consumidores ante este cambiante panorama minorista?

La investigadora de la Universidad de Arizona, Sabrina Helm, decidió averiguarlo en un nuevo estudio publicado en el Revista de servicios al consumidor y al por menor .

Helm y sus colegas encuestaron a casi 400 consumidores sobre sus hábitos de compra y percepciones del entorno minorista actual. Si bien los compradores estaban divididos en gran medida sobre si preferían hacer sus compras en línea o en persona, la mayoría estuvo de acuerdo en una cosa:si las tiendas físicas desaparecieran por completo, tendría consecuencias negativas para la sociedad, como trabajos perdidos, menos oportunidades de interacción social y tal vez incluso un aumento de ciertos tipos de delitos.

De 2016 a 2017, los cierres de tiendas en los EE. UU. se triplicaron a aproximadamente 7, 000. Si bien el aumento de las compras en línea no es el único culpable, ciertamente es un factor importante, Helm dijo:con un aumento de las ventas de comercio electrónico del 101% entre 2011 y 2016. Los consumidores reconocen esto, y se ven a sí mismos como los que impulsan el cambio en el comercio minorista, Helm y sus colegas encontraron.

"Nos propusimos averiguar cómo los consumidores perciben y dan sentido a este cambio, y lo que anticipan para el futuro, para ellos mismos y para la sociedad, si este cambio minorista es persistente, "dijo Helm, profesor asociado de la Facultad de Ciencias de la Familia y el Consumidor de la UA Norton en la Facultad de Agricultura y Ciencias de la Vida.

Para saber cómo se sienten los consumidores sobre la forma en que está cambiando el comercio minorista, Helm y sus colegas analizaron por primera vez más de 1, 600 comentarios realizados en artículos de noticias en línea escritos sobre cierres de tiendas o el entorno minorista en evolución. Luego dieron un paso más al realizar una encuesta en línea, en el que preguntaron a un grupo diferente de personas una variedad de preguntas abiertas sobre sus preferencias y percepciones de compra.

Los encuestados que preferían las compras en línea mencionaron muchas de las razones esperadas:es rápido, conveniente y ofrece una amplia variedad de opciones. Para algunas personas mayores y aquellas con ciertas discapacidades o problemas de movilidad, Las compras en línea eran la única forma de realizar compras. Y algunas personas incluso dijeron que les gusta comprar en línea porque les permite evitar interactuar con las personas.

Aquellos que prefirieron comprar en las tiendas dijeron que les gusta la experiencia táctil. Quieren poder tocar y manipular productos, especialmente ropa y alimentos, antes de comprarlos. Muchos también describieron ir a la tienda como una experiencia social agradable que comparten con familiares y amigos. y algo, a diferencia de sus contrapartes de compras en línea, dijeron que disfrutan interactuando con extraños. Otros incluso dijeron que ir de compras era importante para su salud física, ya que era su forma principal de ejercicio.

Sin embargo, independientemente de las preferencias personales de compra, cuando se pidió a los participantes que imaginaran un mundo completamente desprovisto de tiendas físicas, la mayoría dijo que sería malo para la sociedad.

"La mayoría dijo que esto sería terrible, ", Dijo Helm." Existe la sensación de que las tiendas físicas son parte del tejido social de nuestra sociedad. Si desaparecen muchos están preocupados por la economía y lo que esto hará por los empleos y los ingresos para las comunidades. Mucha gente también dijo que las tiendas eran vitales para su calidad de vida. También hay miedos que provienen del cierre de los espacios de las tiendas:¿Qué pasa con todo ese espacio vacío? ¿Va a aumentar el crimen porque ahora tenemos todas estas áreas vacías? La tasa de criminalidad también fue una preocupación con respecto al aumento de las compras en línea:¿Habrá más invasiones de hogares porque hay todos estos paquetes en los frentes de las puertas? "

Muchos también expresaron su preocupación de que las habilidades sociales de las personas puedan empeorar en un mundo sin interacciones cara a cara en las tiendas. Dijo Helm.

Algunos participantes del estudio tenían una visión más favorable de un mundo sin tiendas, argumentando que el comercio electrónico es una mejor opción general y que los espacios comerciales podrían reutilizarse como parques y espacios verdes que alentarían a las personas a participar en actividades distintas de las compras. Pero esas personas estaban en minoría, Dijo Helm.

"Las tiendas físicas desempeñan un papel importante en la vida y la sociedad de los consumidores, y en la mente de la mayoría de los consumidores, deberían sobrevivir, " ella dijo.

Más poder para el consumidor

El cierre de tiendas físicas no es tanto un apocalipsis como una transformación, Dijo Helm. Y, está lejos de ser el primero en el comercio minorista:a fines del siglo XIX llegó el amanecer de los grandes almacenes de hoy en día; los centros comerciales comenzaron a florecer en la década de 1950; y en la década de 1960, aparecieron en escena grandes minoristas.

Las compras en línea representan otro cambio en el comercio minorista, pero la diferencia esta vez es cuánto poder tienen ahora los consumidores para afectar el cambio a través de sus elecciones y los comentarios que pueden brindar a los minoristas en línea, Dijo Helm.

"Con la llegada de Internet, se reconoce que los consumidores tienen más poder para decidir cómo evolucionan los canales minoristas, ", Dijo Helm." Ahora tienen más impacto en la forma en que las empresas toman decisiones que nunca, y los consumidores también perciben que tienen ese poder ".

Por eso Helm dice que es importante comprender lo que piensan los consumidores, y por qué los minoristas tradicionales especialmente, debería estar prestando atención.

Helm señaló que algunas tiendas han recurrido a la tecnología en un intento por mejorar la experiencia de compra en persona, agregando características como probadores virtuales o elaboradas pantallas digitales. Pero los hallazgos de Helm sugieren que podrían ser más útiles si se enfocaran más en los fundamentos, Dado que las mayores quejas de los participantes del estudio sobre las tiendas físicas fueron el mal servicio al cliente, largas filas y artículos agotados.

"Depende de los minoristas volver a aumentar la preferencia de los consumidores por las compras físicas, " ella dijo, "y mantener a la gente en la tienda comienza con lo básico".