Investigadores de la Universidad de Portsmouth han ideado un nuevo método para clasificar los hoteles con mayor precisión.

El nuevo método ayudará a los operadores de hoteles a maximizar sus ingresos al proporcionar más información sobre las áreas que interesan a los clientes. Los clientes también se benefician de una calificación más precisa y confiable del desempeño de un hotel.

Las reseñas de los clientes en línea se han vuelto cada vez más importantes para las personas cuando reservan habitaciones de hotel. Las plataformas de revisión en línea generalmente brindan una calificación general al combinar las calificaciones de los clientes de varios criterios individuales y luego calcular un promedio de estas calificaciones.

La forma en que agregan calificaciones individuales en la calificación general es muy simplista, algunas plataformas solo hacen un promedio aritmético de calificaciones individuales. El problema es que proporciona una ponderación igual a cada criterio individual y no diferencia entre características importantes y no importantes del hotel. Además, un hotel podría compensar una puntuación baja en un aspecto con una puntuación alta en otro.

El nuevo modelo relaja algunas de las suposiciones hechas por este enfoque promedio y refleja el proceso de decisión de un cliente con mayor precisión al proporcionar una ponderación diferente a los atributos que son más importantes para los clientes.

Los resultados encontraron que los roles del personal y la ubicación son los criterios más importantes para que los hoteles maximicen sus ingresos. Cuanto más alto en la clasificación aparece un hotel, cuantas más reservas obtienen y, a su vez, aumentar sus ingresos.

Los hallazgos también mostraron que, contrariamente a investigaciones previas, la ubicación no es particularmente clave cuando se trata de clasificar el desempeño de un hotel. Esto podría deberse a que los clientes ya conocen la ubicación de un hotel al hacer la reserva, por lo que su evaluación podría referirse a aspectos más intangibles de la ubicación. como el ruido de la calle, que son más difíciles de evaluar antes de reservar.

Coautora del estudio Dra. Marta Nieto-García, Profesor del grupo temático de marketing y ventas de la Universidad de Portsmouth, dijo:"Nuestro nuevo modelo es un enfoque innovador que prioriza los atributos y supera el uso simplista de un promedio general.

"Desde una perspectiva gerencial, este enfoque ayuda a los operadores a comprender mejor los atributos que desempeñan un papel de liderazgo en términos de maximización de ingresos. Mejorar aquellos aspectos que son importantes para los clientes será beneficioso para los hoteles siempre que las mejoras sean rentables. Por ejemplo, mejorar las instalaciones, que parece ser esencial para aumentar los ingresos, podría ser más costoso que mejorar la limpieza. Después de considerar las dimensiones en las que los clientes tienen una clasificación más alta, Cada hotel debe realizar evaluaciones cuidadosas de costos y beneficios para decidir en qué atributos debe invertir recursos y cuál es la mejor manera de mejorar esos atributos.

"Para beneficio de los clientes, el modelo es flexible en el sentido de que se actualiza en función de las evaluaciones de los nuevos clientes y los datos de rendimiento del hotel. Esto significa que pueden clasificar los hoteles según una calificación general más precisa, lo que da como resultado decisiones más informadas ".

Los investigadores combinaron dos fuentes de datos independientes, calificaciones en línea de Booking.com (calificaciones generales e individuales según seis criterios:limpieza, comodidad, instalaciones, localización, personal y valor por dinero) y RevPAR (ingresos por habitación disponible) de la compañía de datos global STR. Se tomaron datos de 709 hoteles en 14 ciudades europeas. Luego utilizaron el método de organización de clasificación de preferencias para el enriquecimiento de evaluaciones (PROMETHEE), un sistema de análisis de decisiones multicriterio que identifica los pros y los contras de varios criterios y proporciona una clasificación de ellos.

Esto reveló una correlación significativa entre las calificaciones y el RevPAR en limpieza, comodidad, instalaciones, localización, personal, con las instalaciones más significativas, seguido por el personal.

El Dr. Nieto-García dijo:"Las calificaciones individuales reflejan los atributos que los clientes consideran relevantes para su elección de hotel. Mediante el uso de nuestro nuevo modelo es posible ofrecer una calificación general más precisa que dé cuenta de la importancia de la atributos individuales únicos. Esto daría como resultado una decisión más informada para los clientes y un RevPAR mejorado para los hoteles ".

El estudio, coautor de Marta Nieto-García, Giampaolo Viglia y Alessio Ishizaka de la Facultad de Negocios y Derecho de la Universidad de Portsmouth, se publica en el Revista internacional de gestión hotelera . También contó con la participación de Giuliano Resce de la Università degli Studi Roma en Italia y Nicoletta Occhiocupo de la IQS School of Management en España.

El Dr. Nieto-García dijo:"Sin embargo, reconocemos que el estudio analizó solo una plataforma (Booking.com) y podría ampliarse para validar los hallazgos en diferentes plataformas (como Tripadvisor). También, los resultados proceden únicamente de ciudades europeas y se recopilan en un único momento, por lo que podríamos ver si esto es relevante para otros continentes, así como enriquecer las contribuciones actuales con datos longitudinales ".