Los arrestos de dos hombres negros que esperaban a un amigo en un Starbucks en Filadelfia han planteado preguntas sobre cómo la raza determina cómo se trata a los clientes.

Pero, ¿la raza también afecta la forma en que se trata a los empleados en la industria de servicios?

Investigaciones anteriores muestran que los trabajadores negros en ocupaciones orientadas a las personas:atención médica, servicio y ventas:los clientes y supervisores tienen una calificación más baja que los trabajadores blancos, incluso cuando su desempeño sea objetivamente el mismo. Debido a esto, los trabajadores negros tienen más dificultades para obtener ascensos o ascensos competitivos. Pero no está claro por qué o qué pueden hacer los trabajadores al respecto.

En la fuerza laboral de EE. UU., los negros están desproporcionadamente representados en trabajos de servicio mal pagados como cajeros, empleados de centros de llamadas y trabajadores de servicios de alimentos en comparación con trabajos de mayor categoría. Por lo tanto, este problema tiene serias implicaciones para la vida financiera y profesional de un gran segmento de trabajadores negros.

La raza impacta la percepción del desempeño

La amabilidad es clave para un buen desempeño en la industria de servicios. Mis colegas Lawrence Houston III, Derek R. Avery y yo descubrimos que los estereotipos negativos sobre los negros, que son hostiles, hostil o grosero:explique las evaluaciones de desempeño más bajas de los proveedores de servicios negros en comparación con los proveedores de servicios blancos.

Descubrimos que para que el desempeño de los proveedores de servicios negros se califique como equivalente al de los blancos, los negros tenían que amplificar y fingir emociones positivas para anular esos estereotipos raciales negativos. En otras palabras, ser visto tan bueno como los empleados blancos, los empleados negros necesitan realizar más "trabajo emocional, "un concepto introducido por el sociólogo Arlie Hochschild.

Quizás al igual que los dos hombres de Starbucks, Se asume que los empleados del servicio negro tienen intenciones hostiles a menos que hagan un esfuerzo adicional para esbozar una sonrisa y demostrar que no son una amenaza.

A través de tres estudios

Sacamos estas conclusiones de una serie de estudios que llevamos a cabo durante varios años.

En nuestro primer estudio, preguntamos a una muestra representativa de personas por sus impresiones de un empleado descrito como con un trabajo laboral emocional, un recepcionista de hotel. Vieron una foto de una persona blanca o negra con una expresión neutra, pero por lo demás las mismas calificaciones laborales. Independientemente de la raza de los encuestados, educación o ingresos, veían al empleado negro como menos amistoso y más hostil que el empleado blanco.

En el segundo estudio, la gente vio un video de un vendedor negro o blanco registrando ventas en una tienda de artículos para el hogar. Vieron que el empleado actuaba de manera cálida y amistosa o simplemente cortés. En todos los videos, el empleado de ventas fue eficiente y conocedor.

Cuando los espectadores vieron al empleado realizando un trabajo menos emocional, simplemente siendo cortés y eficiente, el empleado negro fue calificado como menos amigable y de peor desempeño que el empleado blanco. A diferencia de, después de ver la condición amistosa, los espectadores calificaron a los empleados blancos y negros de manera similar.

En breve, el simple hecho de ser cortés no era suficiente para el empleado negro; poner una gran sonrisa era necesario para obtener las mismas calificaciones de desempeño que el empleado blanco.

Ambos estudios anteriores fueron experimentos. En un tercer estudio, encuestamos a los empleados de servicio reales y sus supervisores.

De nuevo, Descubrimos que los supervisores calificaron a los dependientes negros de las tiendas de abarrotes como peores resultados que los dependientes blancos, que no puede explicarse por la experiencia laboral o la motivación. Todavía, los empleados negros que informaron amplificar y fingir sus emociones positivas al interactuar con los clientes (más trabajo emocional) vieron desaparecer la disparidad racial en las evaluaciones de desempeño.

Notablemente, los empleados blancos recibieron una alta calificación independientemente de la frecuencia de su trabajo emocional. Para que los empleados negros sean valorados tan bien como los empleados blancos, tenían que exagerar su sonrisa de manera más consistente en las interacciones con los clientes.

Alto costo del 'servicio con una sonrisa'

Todos los empleados de servicio a veces deben poner una sonrisa falsa cuando tienen un día libre. ya veces pueden dejar que se les escape la máscara. Nuestra investigación muestra que los empleados blancos que realizan un trabajo menos emocional aún pueden ser vistos de manera positiva, pero a los empleados negros no se les concede el beneficio de la duda. Los empleados negros constantemente "lo fingen para triunfar" en los trabajos de servicio.

Ser un proveedor de servicios afroamericano requiere un mayor esfuerzo emocional de forma rutinaria:una sonrisa más grande, un tono de voz más entusiasta, mantenido a lo largo del tiempo y los clientes, para ser evaluado de manera similar a un compañero de trabajo blanco. Si un empleado negro se cansa de fingir esa sonrisa, hay una disminución resultante en la evaluación del desempeño. Esto también significa menos oportunidades de promociones, aumenta y avance profesional.

Aunque sonreír puede parecer un pequeño precio a pagar para salir adelante en el trabajo, La investigación muestra que mantener una fachada amigable es un camino hacia el agotamiento laboral, un estado de agotamiento total relacionado con el deseo de dejar de fumar y problemas de salud. Reconocer esta situación es un primer paso para mejorar las condiciones de los empleados y clientes negros por igual.

Este artículo se publicó originalmente en The Conversation. Lea el artículo original.