A la gente no le gusta hacer cola.
Algunas empresas aprovechan astutamente este hecho mientras se preparan para lanzar productos o servicios ofreciendo un tipo mejorado de lista de espera en línea a los clientes potenciales que desean ser usuarios iniciales. Conocido como "programa de prioridad de recomendación, "permite que los que se registren temprano se muevan hacia el frente de la fila después de haber conseguido que otras personas se registren.
La práctica está ganando popularidad entre las empresas de tecnología como una herramienta relativamente simple para adquirir clientes y aumentar la reputación:la plataforma de intercambio de contenido LBRY y la aplicación de inversión Robinhood son solo algunos ejemplos de empresas con listas de espera que ofrecen prioridad de referencia. La aparición de una startup llamada Waitlisted.co, que ayuda a las empresas a crear listas de espera, refleja el crecimiento de la práctica. Según los informes, más del 99 por ciento de los clientes de Waitlisted.co han utilizado la prioridad de referencia.
Pero un investigador de la Universidad Johns Hopkins que ha examinado el tema advierte en un artículo de próxima publicación para Ciencias de la gestión que las empresas deben utilizar el programa solo en circunstancias limitadas. Tan moderno y fácil de implementar como pueda parecer, puede ser contraproducente al generar menos referencias y muchos menos rumores positivos de lo que las empresas podrían esperar.
"Es inteligente una forma útil para que las empresas aprovechen la aversión de los clientes por las demoras para atraer a más clientes, "dice Luyi Yang, profesor asistente en Carey Business School y autor principal del estudio. "Los que ya están en la lista de espera se convierten en, en efecto, agentes de ventas de la empresa. Puede ahorrar dinero a las empresas, en comparación con el uso de incentivos monetarios para atraer clientes, que es un tipo de programa de referencia más común ".
Sin embargo, Yang agrega, las empresas deben tener cuidado sobre cuándo y cómo utilizan la prioridad de derivación.
"Encontramos en nuestro estudio que cuando el tamaño de una lista de espera es muy pequeño, las personas de la lista no ven mucho sentido intentar subir en la cola haciendo que otras personas se inscriban, ", dice." Y si la lista es muy grande, las personas referidas pueden dudar en inscribirse debido a la congestión ".
El punto ideal para un programa de prioridad de referencias, según Yang, es cuando los clientes potenciales valoran sinceramente el producto o servicio y la lista de espera existente es "intermediamente pequeña", lo suficientemente grande como para que valga la pena que las personas de la lista logren que otros se registren, pero no tan grande como para desanimar a los posibles solicitantes de registro.
Los clientes potenciales pueden conocer el tamaño de una lista en vivo a partir de la información del sitio web de la empresa o de los comentarios de otros usuarios en los foros de discusión en línea.
Si el parloteo en los pizarrones es negativo, entonces el bienestar de las empresas y de los clientes se ve afectado, derrotando el propósito del concepto de prioridad de remisión.
Ocurre otro problema involuntario, Yang dice:cuando una lista de espera se convierte en "canibalizada". Es decir, Clientes "orgánicos":aquellos que se enteran por sí mismos sobre un producto o servicio próximo, sin ser referidos, deciden no unirse a una lista porque ven que se está llenando de solicitantes de registro referidos y que se ha vuelto enormemente grande. El resultado es que la lista podría terminar atrayendo a menos personas de las que podría haber elaborado sin el programa de prioridad de referencias.
"Estos tipos de peligros son los que las empresas que utilizan o consideran utilizar la prioridad de referencia deben tener en cuenta:en lugar de expandir el mercado, el programa puede reducir la demanda, "dice Yang, un experto en gestión de operaciones.
El estudio, basado en la teoría de las colas y la teoría de juegos, se suma al creciente cuerpo de literatura sobre los programas de recompensas por recomendación al centrarse no en los incentivos monetarios habituales, sino en el acceso prioritario como bonificación. Un posible tema de estudio adicional, Yang dice:es el impacto de las referencias fraudulentas en un programa de referencias prioritarias.
