Un informe del gobierno de este mes destacó la frecuencia de las interrupciones de las computadoras en las aerolíneas, que puede evitar que los pasajeros se registren en los vuelos, e incluso evitar que los aviones despeguen.

American Airlines canceló alrededor de 3, 000 vuelos en junio pasado cuando una avería de hardware impidió que una de sus filiales regionales, PSA Airlines, del uso de software de programación de tripulaciones.

Maya Leibman, vicepresidente senior y director de información, es responsable de los sistemas de tecnología de la información en American, la aerolínea más grande del mundo. Su mayor logro fue probablemente la integración sin problemas de los sistemas de reservaciones en American y US Airways después de su fusión, un proceso que ha hecho tropezar a otras aerolíneas.

American ha aumentado la inversión en TI después del colapso de PSA, aunque Leibman no proporcionará cifras. Habló recientemente con The Associated Press. Sus respuestas fueron editadas para mayor extensión.

P. La Oficina de Responsabilidad del Gobierno acaba de informar sobre cortes de TI en las aerolíneas. ¿Qué tan bueno es la tecnología de la información en las aerolíneas?

R. Ninguna industria es inmune a las interrupciones de TI. El informe (GAO) mencionó que menos del 1% de las quejas de los clientes presentadas ante el (Departamento de Transporte) durante esos años estaban relacionadas con cortes de TI, e internamente en American, menos del medio por ciento de todos nuestros retrasos se atribuyen a problemas de TI.

P. Pero GAO contó 34 cortes importantes desde 2015 hasta 2017.

R. Eso fue en 12 aerolíneas, así que si lo piensas de esa manera, cada aerolínea tuvo entre dos o tres cortes durante un período de tres años que provocó retrasos en los clientes. Yo diría que es bastante parecido a cualquier otra industria, pero las interrupciones de las aerolíneas son de mayor notoriedad.

P. ¿Qué está haciendo American?

A. Tenemos un programa integral en torno a la prevención de problemas, modernización de nuestros sistemas, la forma en que respondemos a los incidentes:respuesta a incidentes y recuperación. Continuamente estamos refinando y probando estos procesos. Pero solo agregaré que cualquier (director de información) que le diga que su empresa es completamente inmune a las interrupciones no es realista en esta era.

P. ¿Qué pasa con los piratas informáticos? ¿Qué está haciendo American para prevenir violaciones de seguridad?

A. Tenemos un programa integral en torno a la prevención, detección, remediación, modernización, y simplemente entra en este ciclo de refinar y probar continuamente estas herramientas y estos procesos para asegurarse de que está protegido lo mejor posible.

P. ¿Ve más intrusiones o intentos de phishing?

R. Yo diría que los ciberataques definitivamente van en aumento, pero también diría que las herramientas que estamos utilizando para combatirlos se están volviendo cada vez más sofisticadas.

P. ¿American ha tenido intrusiones o infracciones perjudiciales?

R. Nada sobre lo que no hayas leído.

P. Después de la combinación de American y US Airways, fusionaste los sistemas de reservas, los programas de fidelización y muchos otros. ¿Queda todavía por hacer algún trabajo de TI relacionado con la fusión?

R. El único gran dominó que queda es la integración de los sistemas asociados con nuestra organización de operaciones tecnológicas, tan mantenimiento e ingeniería. Las aerolíneas generalmente lo guardan para el final, uno, porque es muy complejo y, dos, porque existen cuestiones normativas y de seguridad que queremos asegurarnos de que las solucionamos perfectamente. Tendremos la mayor parte de eso completado el próximo año.

P. ¿Qué más hay en tu plato?

R. Ahora que gran parte del trabajo de integración ha quedado atrás, realmente podemos centrar nuestra atención en la nueva tecnología innovadora para nuestros clientes y para los miembros de nuestro equipo ... proporcionando tecnología que reubica mejor a los clientes en otros vuelos cuando experimentamos una cancelación de vuelo, asegurarse de que los clientes sepan dónde están sus maletas y asegurarse de que las maletas se queden con los clientes y lleguen a su destino final, ofrecerse como voluntario para un vuelo sobrevendido incluso antes de que el cliente llegue al aeropuerto.

P. ¿Y está implementando ofertas de compensación para pasajeros en vuelos sobrevendidos?

R. Lo hemos implementado completamente a nivel nacional y también en muchas ubicaciones internacionales. Por lo tanto, puede recibir una notificación en su teléfono a través de la aplicación móvil que dice:¿Estarías dispuesto a tomar otro vuelo? Aquí está la compensación. ¿Te gustaría ser voluntario?'

P. ¿Qué importancia tiene la TI para la salud financiera de una aerolínea?

R. La TI puede tener un gran impacto en el éxito financiero de la aerolínea. Podemos reducir costes automatizando procesos que antes eran manuales. Podemos mejorar los ingresos proporcionando un fácil acceso a los productos y servicios que la gente quiere comprar. American ha declarado públicamente que esperamos $ 1.3 mil millones en generación de ingresos anuales y ahorros de costos, del cual TI es una parte, no todo eso, pero ciertamente es un factor realmente importante.

P. Supongo que pienso en TI como la prevención de un desastre que cierra la aerolínea durante una semana. ¿Pero tiene más matices?

R. Si le pidiera a 100 personas de la empresa que pensaran en algo que podríamos hacer para mejorar la empresa en general, si se trata de un aumento de los ingresos, reducir costos, mejorar la experiencia del cliente, proteger nuestra empresa, asegurarse de que prospere, Apostaría a que 99 de esas ideas involucran tecnología de una forma u otra.

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