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Un profesor asociado de marketing en la Universidad de Texas en Arlington dice que los avatares digitales pueden reemplazar a la fuerza de ventas y a los empleados de servicio al cliente a una fracción del costo.
En este contexto, Los avatares son típicamente representaciones de personas generadas por computadora. Fred Miao, profesor asociado de UTA, dice que pueden llenar el vacío en la asistencia interactiva que la mayoría de los compradores dice que quieren.
"Una encuesta de Accenture a compradores en línea muestra que el 62% nunca completó sus compras porque no había asistencia o servicio al cliente en tiempo real. Esa encuesta de Accenture también muestra que el 90% de esos compradores querían algún tipo de asistencia interactiva durante el proceso de compra, "dijo Miao, miembro de la facultad de la cátedra John Merrill Endowed en Ventas Consultivas en la Facultad de Negocios de la UTA. "Avatares, utilizado de la manera correcta, puede llenar este vacío a una fracción del costo de contratar y capacitar personal de ventas y empleados de servicio ".
El papel de Miao, "Una teoría emergente del marketing avatar, "aparece en el Revista de marketing , el principal medio de investigación de la American Marketing Association.
En su análisis, Miao sostiene que las empresas que utilizan representantes de avatar deben estar atentas a la desalineación entre la forma y el realismo de comportamiento de sus avatares. El realismo de la forma se relaciona con cuánto se parece un avatar a un ser humano real. El realismo conductual se relaciona con la "inteligencia" de un avatar y si actúa como un ser humano.
"Hacer coincidir esas dos partes de un avatar es difícil, "Dijo Miao." Cuando los aspectos físicos y de comportamiento no se sincronizan, la efectividad del uso de avatares puede ser inconsistente y, en el mejor de los casos, depender del contexto, como el riesgo financiero percibido ".
En intercambios relacionales complejos con los clientes, como cuando alguien elige un producto para el cuidado de la piel, Los avatares pueden ser más efectivos cuando tienen un aspecto muy realista e inteligentes. Cuando las interacciones involucran preocupaciones de privacidad, como en entrevistas de salud mental, los clientes están mejor atendidos con avatares de apariencia menos realista que aún actúan con inteligencia.
Miao insta a las empresas a considerar cinco áreas interrelacionadas al usar avatares:
"La conclusión es que con los presupuestos tan restringidos entre las empresas, el uso de avatares para marketing o servicio al cliente no solo podría ser una herramienta de gestión útil para considerar su uso, sino también un medio para aumentar las ventas a través de una calidad de servicio constante, "Dijo Miao.
Elten Briggs, catedrático y profesor asociado del Departamento de Marketing, dijo que el trabajo de Miao transmite conocimientos fundamentales a las empresas.
"Los avatares y otras formas de inteligencia artificial se emplean cada vez más para brindar servicios a los clientes, "Dijo Briggs." Dr. El documento de Miao proporciona una guía muy necesaria sobre cómo las empresas pueden utilizar los avatares para mejorar las experiencias de servicio de los clientes ".
