El estudio realizado por un equipo de investigación internacional que incluye QUT Ph.D. El estudiante Sajani Senadheera, el profesor Tan Yigitcanlar de la Escuela de Arquitectura y Entorno Construido de QUT y el profesor Kevin Desouza de la Escuela de Administración de QUT ofrecen una descripción general completa del impacto de los chatbots en el gobierno local.

Doctorado en QUT. El estudiante Sajani Senadheera dijo que el estudio, que aparece en el Journal of Urban Technology , destacó que los chatbots podrían transformar y mejorar significativamente la comunicación entre los ciudadanos y el gobierno, que durante mucho tiempo había sido problemática para los gobiernos locales.

"Actualmente, los chatbots en los gobiernos locales sirven para propósitos tales como proporcionar información, facilitar consultas, manejar transacciones y abordar quejas, creando así una mayor oportunidad para mejorar el alcance y el compromiso con sus ciudadanos", dijo Senadheera.

"Los beneficios clave del uso de chatbots en los gobiernos locales incluyen la reducción de la carga de trabajo, la delegación de tareas solicitadas con frecuencia, lo que permite al personal humano concentrarse en tareas más complicadas, rutinas diarias optimizadas, ahorro de tiempo y mayor rentabilidad en el gasto público".

En el estudio, los investigadores hicieron referencia a una aplicación del mundo real:el chatbot de Microsoft Azure llamado "CHIP" implementado por el gobierno local en Los Ángeles y que, según dijo el director ejecutivo de cFocus Software, Jasson Walker Jr, "había mostrado resultados notables, con una reducción del 50% en correos electrónicos recibidos."

"A pesar de los beneficios de un chatbot ejemplar como ese, las preocupaciones relacionadas con la precisión, la responsabilidad, los supuestos excluyentes y las consideraciones éticas plantean desafíos para la adopción generalizada de chatbots impulsados ​​por IA en entornos de gobiernos locales", afirmó Senadheera.

Senadheera dio el ejemplo de un chatbot "Ask Jamie", que fue implementado por el Ministerio de Salud de Singapur durante la pandemia de COVID-19 y descontinuado después de varias quejas de respuestas inapropiadas y ofensivas a las consultas de los residentes.

"Incidentes como ese subrayan que una evaluación meticulosa sobre la preparación del gobierno es un factor crítico para el éxito de la adopción", dijo Senadheera.

"Si bien la confianza inicial del público en tecnologías emergentes como los chatbots es impredecible, su aceptación entre los usuarios puede verse influenciada por la percepción humana de un chatbot".

El profesor Yigitcanlar dijo que las interacciones y la adopción de chatbots por parte de los gobiernos es un área de investigación relativamente poco estudiada y el estudio destacó su potencial para mejorar la comunicación, transformar las interacciones entre los ciudadanos y el gobierno y adaptarse a las expectativas cambiantes de los usuarios en una sociedad digital.

"Los chatbots son programas informáticos que pueden comprender las consultas de los clientes y responder automáticamente, aprovechados por una variedad de tecnologías, incluido el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el aprendizaje automático (ML), la gestión de diálogos, la interfaz de programación de aplicaciones (API) y la generación de lenguaje natural ( NLG)", dijo el profesor Yigitcanlar.

"Una vez que se publica una consulta, la PNL permite que un chatbot comprenda la estructura de la oración y la intención del usuario al dividirla en frases y palabras individuales.

"Luego, los algoritmos de aprendizaje automático permiten que los chatbots aprendan sin programación explícita para generar respuestas y el flujo de discusión entre el chatbot y el usuario se controla mediante la gestión del diálogo".

El profesor Yigitcanlar dijo que los chatbots pueden comunicarse con otros programas y servicios de software a través de API, mientras que NLG permite a los chatbots crear respuestas plausibles que parecen humanas.

"Los esfuerzos colaborativos de estas tecnologías permiten que los chatbots imiten conversaciones similares a las humanas, aprendan de interacciones anteriores y brinden soporte personalizado a los usuarios", afirmó.

Senadheera dijo que la incorporación de sugerencias de los usuarios e implicaciones institucionales en el proceso de pensamiento de diseño podría mejorar la calidad del servicio de los chatbots en los gobiernos locales.

"A medida que las expectativas de capacidades de los usuarios evolucionan hacia interacciones más personalizadas y tiempos de respuesta más rápidos, la tendencia hacia el autoservicio y los servicios bajo demanda impulsará aún más la adopción de chatbots en los gobiernos locales", afirmó Senadheera.

El profesor Yigitcanlar dijo que la evolución de los comportamientos públicos cambiantes y el cambio hacia una sociedad digital darán una gran bienvenida a la adopción de chatbots en el futuro por parte de los gobiernos locales.

"Nuestro estudio ofrece un marco conceptual novedoso para la adopción de chatbots por parte de los gobiernos locales, y nuestros estudios prospectivos con gobiernos locales de Australia y el extranjero implicarán la aplicación del marco consolidado en el mundo real", dijo el profesor Yigitcanlar.

El profesor Yigitcanlar destacó la evolución de la investigación sobre los chatbots de los gobiernos locales y señaló un cambio de los chatbots tradicionales conocidos por su simplicidad y confiabilidad a la hora de proporcionar respuestas planificadas al enfoque emergente en ChatGPT para los gobiernos locales.

"Esta nueva generación de chatbots puede entablar conversaciones similares a las de los humanos, comprender entradas de lenguaje natural y es el punto focal de nuestros estudios prospectivos".