Garantizar relaciones productivas y a largo plazo con los clientes es muy importante para la continuidad del negocio. Curiosamente, las relaciones con los clientes siempre se forjan entre personas, incluso en el contexto de hacer negocios. Especialmente en la venta por relaciones, donde el objetivo es mantener relaciones productivas y duraderas con los clientes, es extremadamente importante comprender cómo se desarrollan las relaciones con los clientes entre las personas. Hasta ahora, los estudios anteriores no han podido explicar por qué y mediante qué mecanismo se profundizan algunas relaciones con los clientes, mientras que otras no.

Publicado en European Journal of Marketing , un estudio realizado por investigadores de la Universidad del Este de Finlandia explora las relaciones con los clientes de empresa a empresa (B2B) a largo plazo, y cómo y con qué fin se forjan dichas relaciones en las ventas B2B. Aplicando la teoría de la penetración social, los investigadores estaban particularmente interesados ​​en cómo la autorrevelación y la ponderación de los beneficios y desventajas de la relación con el cliente profundizaban o no la relación. Para el estudio, los investigadores entrevistaron a 47 profesionales que trabajan en ventas B2B.

De ser socios comerciales a ser socios colaborativos y personales

El estudio mostró que las relaciones productivas y a largo plazo con los clientes se desarrollan en tres fases:en primer lugar, los socios comerciales se convierten en socios colaborativos y, en última instancia, en socios colaborativos y personales. Los profesionales de ventas y los clientes revelaron cosas sobre su vida personal y sobre su empresa. Ambos dominios de autorrevelación se profundizaron a medida que se profundizaba la relación con el cliente:las cosas reveladas inicialmente eran bastante superficiales, pero se volvieron más profundas a medida que se profundizaba la relación e incluían temas como el divorcio, la bancarrota, los valores personales y los planes comerciales futuros.

Sin embargo, algunos profesionales de ventas sintieron que no deseaban compartir nada sobre su vida personal con el cliente. Esto podría deberse a la falta de confianza, el deseo de mantener límites personales estrictos o el hecho de que el cliente no parecía ser el tipo de persona con la que le gustaría socializar fuera del trabajo.

Las relaciones más profundas con los clientes aumentaron la confianza y el compromiso con los objetivos comunes

Los beneficios de una relación con el cliente en su nivel más profundo fueron múltiples en comparación con la fase inicial. La confianza se hizo más profunda, la comunicación se hizo sin esfuerzo, fue más fácil decidir y comprometerse con objetivos comunes y manejar conflictos. Los profesionales de ventas sintieron que habían obtenido beneficios en forma de ahorro de tiempo, beneficios de costos, mayor confianza en sí mismos y un trabajo más eficiente. + Explora más

Los clientes de empresa a empresa esperan un servicio personalizado en el chat en línea