Las empresas de entrega de paquetes no lograron mantener satisfechos a los clientes durante el cierre, con una disminución "notable" en su calificación de servicio, según una nueva investigación.

Dra. Luisa Huatuco de York Management School, Universidad de York, y Mingyang Huang, de la Universidad de Leeds, llevó a cabo una encuesta en línea a 121 personas con sede en Leeds, Londres, Liverpool y Manchester, que habían enviado paquetes utilizando Royal Mail, Hermes, DPD y otras empresas antes y durante el primer bloqueo.

Sus resultados mostraron que la satisfacción del cliente con 13 medidas de desempeño, como la entrega de paquetes dentro del tiempo prometido, Ha caido.

Disminuciones considerables

Las mayores caídas en satisfacción relacionadas con la entrega de paquetes dentro del tiempo prometido, el tiempo necesario para la entrega, los paquetes se entregan en el intervalo de tiempo acordado, y la conveniencia de la recogida de paquetes.

Hubo caídas menores en otros aspectos del servicio, incluida la satisfacción en relación con las parcelas dañadas o perdidas, llegar al servicio de atención al cliente, y la rentabilidad del servicio.

El Dr. Huatuco dijo; "La satisfacción de los encuestados en cinco factores:tiempo, costo, fiabilidad, capacidad de respuesta y conveniencia del servicio, y el servicio en general, enfrentó disminuciones considerables durante la pandemia, y se descubrió que la satisfacción general de los clientes ha sufrido una disminución notable ".

Choque del lado de la demanda

"Hay una disminución obvia en el rendimiento de la entrega de paquetes debido a la pandemia debido a un aumento significativo en la demanda del servicio de entrega de paquetes que contienen máscaras, desinfectantes y otros productos básicos.

"Varias empresas de paquetería estaban haciendo todo lo posible para manejar el impacto de la demanda mientras consideraban la seguridad de los empleados y los clientes al mismo tiempo.

"Dado que la investigación limitada se ha centrado en las empresas de paquetería en las interrupciones de la cadena de suministro, este estudio llena el vacío al investigar el desempeño de la entrega de paquetes durante la pandemia de COVID-19 ".

Los investigadores compartieron los resultados de su estudio hoy (jueves 2 de septiembre de 2021) en la conferencia anual en línea de la British Academy of Management.