La comunicación en el lugar de trabajo a menudo pasó a un segundo plano el año pasado, a medida que los empleados y empleadores se apresuraban a trabajar de forma remota, luchó con las barreras tecnológicas y se ajustó al distanciamiento físico. Pero la pandemia ha dado lugar a lecciones valiosas para comunicarse en el trabajo, según un estudio de la Universidad de Baylor.

Durante el inicio de COVID-19, junto con los despidos y la recesión que lo acompañan, "es probable que nunca haya habido un momento con tanta demanda de escuchar éticamente a los empleados, "dijo la autora principal, Marlene S. Neill, Doctor., profesor asociado de periodismo, relaciones públicas y nuevos medios en Baylor.

La "escucha ética" fue definida por un gerente de comunicación como "escuchar con una mente abierta y ser capaz de escuchar lo bueno, lo malo y lo feo. La escucha estratégica es entonces tomar lo bueno y lo malo y lo feo y saber cómo usar la información ".

Para el estudio, publicado en el Revista de gestión de la comunicación , Los investigadores entrevistaron a 30 profesionales de la comunicación en el Distrito de Columbia y 13 estados:Arkansas, California, Delaware, Massachusetts, Nueva Hampshire, Nueva York, Dakota del Norte, Ohio, Oklahoma, Pensilvania, Texas, Virginia y Washington. Los entrevistados representaban tecnología, servicios financieros y legales, alimentos y bebidas, hospitalidad, energía, cuidado de la salud, asociaciones comerciales, transporte, educación superior y consultores.

Los profesionales entrevistados destacaron la importancia de proteger la confidencialidad para que los empleados se sientan cómodos dando retroalimentación y no teman represalias.

Cuando COVID-19 golpeó y los trabajadores a menudo ya no compartían alojamiento físico, el uso de Zoom se disparó, ya sea para reuniones de grupos grandes o sesiones individuales, señalaron los investigadores. Y aunque los altos directivos valoraban la comunicación, se convirtió en una prioridad menor a medida que las empresas realizaban cambios tan rápidos como las cuarentenas obligatorias.

Para los profesionales de la comunicación, el trabajo remoto les dificultaba construir nuevas relaciones de confianza. Ellos, como otros, me sentí aislado, falta de conversaciones críticas y charlas triviales.

"Escuchamos que la pandemia planteó desafíos en la comunicación interna debido a la alienación que experimentaron muchos empleados, y nos impulsó a reevaluar la responsabilidad moral que tienen las comunicaciones para que los empleados se sientan conectados con sus equipos, "dijo el co-investigador Shannon A. Bowen, Doctor., profesor de periodismo y comunicaciones de masas en la Universidad de Carolina del Sur.

El estudio arrojó luz sobre los desafíos de las empresas, cómo se esforzaron por cumplir con ellos y cómo podrían usar esas estrategias en el futuro.

Por ejemplo, un gerente de comunicación de una asociación comercial de la industria hotelera dijo que sus miembros también son los principales interesados ​​en sus empresas.

"Había partes interesadas que decían:'Voy a tener que cerrar mis puertas. Porfavor haz algo.' Y hay mucho que podemos hacer. Reclamaba un tipo diferente de escucha empática. Este es el sustento de estas personas. En hospitalidad, eso es como cualquier dueño de negocio, ese es su bebé. Pero no es solo su bebé. Es un bebé que genera ingresos para los empleados que les importan profundamente. No es solo que les impacta; impacta a sus empleados, que es un doble corte al corazón ".

Mientras tanto, un gerente de comunicación en el cuidado de la salud alentó a los líderes superiores a programar sesiones de "recorrido" de 30 minutos, ya sea enmascaradas y en persona o mediante la tecnología.

"La confianza debe construirse con acciones y seguimiento, no solo palabras, "Dijo Bowen.

Para todas las organizaciones estudiadas, "el deseo y el seguimiento de escuchar éticamente a los empleados parecía ser un desafío, "Dijo Neill.

La mayoría de los participantes dijo que la proporción entre los mensajes de la gerencia y los empleados en comparación con la retroalimentación era desigual, con mucho más hablar que escuchar.

"No podemos prometer que vamos a arreglar todo, ", dijo un gerente de comunicación en la industria de servicios financieros." Pero tenemos el mantra si está pidiendo comentarios, es fundamental que cierres el círculo y digas eso ".

Los gerentes de comunicaciones a menudo tienen personal limitado para analizar la retroalimentación. También se enfrentan a la falta de comunicación entre departamentos, especialmente en organizaciones más grandes.

Para resolver esos problemas, algunos profesionales de la comunicación sugirieron tener un miembro del equipo para participar en las reuniones del departamento y servir como enlace. Una profesional de un bufete de abogados dijo que se esfuerza por invitar a los miembros menos expresivos a compartir sus pensamientos. mientras que otro utiliza reuniones individuales para ellos.

"Se abren mucho más cuando es solo uno a uno, ", dijo." En grupos, grandes grupos, no hablan tan libremente, porque hay una jerarquía. Si el mayor, la gente mayor no dice nada, entonces lo más probable es que los abogados más jóvenes y menos experimentados no digan nada ".

Algunos comunicadores internos también dijeron que durante la pandemia, vieron la necesidad de más corto, reuniones más centradas, en parte para reducir el estrés. Y un consultor dijo que más comunicaciones visuales, como videos y videoconferencias, parecía ayudar a los empleados a sentirse cuidados.

"Me aseguro de tener la vista fija en la pantalla en las expresiones faciales, ", dijo un gerente de comunicación de una asociación comercial." Parte de la escucha activa también es buscar señales visuales de las reacciones de sus colegas ".

Neill dijo que los investigadores se sintieron alentados por el mayor nivel de empatía por el impacto de las decisiones organizativas en la vida de los empleados.

"Recomendamos que los profesionales de la comunicación y el liderazgo sénior busquen formas de continuar mejorando la sensibilidad moral mucho después de que la pandemia mundial haya retrocedido, que puede conducir a una toma de decisiones más ética, " ella dijo.