Los hoteles deben desarrollar un vínculo emocional con los turistas cuando se comunican durante crisis como la pandemia de COVID-19 si quieren alentarlos a regresar. según una nueva investigación.

El estudio encuentra que la comunicación de crisis que enfatiza las respuestas emocionales compartidas a los riesgos permite a los turistas humanizar el hotel, que posteriormente puede crear un vínculo emocional. Este vínculo puede aumentar las intenciones de los turistas de visitar una vez que termine la crisis. lo cual es crucial para que la industria se recupere.

Investigadores de las Universidades de East Anglia (UEA), Bath y el oeste de Inglaterra dicen que sus hallazgos desafían el enfoque que domina la comunicación COVID-19 actual de muchos hoteles. que se centra en la política de cancelación y el compromiso con la limpieza.

La industria del turismo se ha visto enormemente afectada por COVID-19, con bloqueos y prohibiciones de viaje introducidas en el apogeo de la pandemia, a fines de abril, el coronavirus se había extendido a 185 países, afectando a millones de personas y cerrando miles de empresas.

Como resultado, Los autores del estudio dicen que grupos hoteleros como Four Seasons y Hilton enfatizaron públicamente su compromiso con la limpieza para reducir las percepciones de los turistas sobre el riesgo para la salud. Sin embargo, argumentan que este enfoque solo se centra en lo cognitivo, o racional, aspectos de las percepciones del riesgo e ignora las respuestas emocionales a los riesgos.

Añaden que sus hallazgos, publicado en el Annals of Tourism Research , Proporcionar información única sobre el impacto de la comunicación de crisis durante una crisis global sostenida como la pandemia de coronavirus. mientras que la investigación anterior sobre la gestión de crisis y desastres en el turismo se centra principalmente en la recuperación después del evento.

Dr. Haiming Hang, de la Escuela de Administración de la Universidad de Bath, dijo:"Durante COVID-19, El miedo y la ansiedad son las emociones más comunes tanto entre los turistas como entre el sector hotelero. Los turistas experimentan miedo y ansiedad ante los riesgos para la salud del COVID-19, mientras que el sector hotelero siente miedo y ansiedad por la incertidumbre que enfrenta ".

Dr. Lukman Aroean, de la Norwich Business School de UEA, agregó:"Es comprensible que los hoteles deseen tranquilizar a los clientes sobre las precauciones prácticas que están tomando.

Sin embargo, sostenemos que la comunicación de crisis centrada en las emociones compartidas durante la actual pandemia de coronavirus es muy importante, ya que puede establecer un vínculo emocional con los turistas mejor que las declaraciones racionales. Esto puede ser crucial para la recuperación del turismo. porque el apego emocional puede aumentar las intenciones de los turistas de visitar cuando termina el brote.

"Demostramos que humanizar la marca subraya el impacto de las emociones compartidas en el apego emocional y demuestra la razón clave por la que las emociones compartidas pueden desencadenar el apego emocional".

El estudio involucró a 405 participantes estadounidenses cuyos planes de viaje se vieron interrumpidos por la pandemia de coronavirus. El equipo de investigación recopiló detalles sobre sus planes de viaje (propósito y destino), y severidad percibida, susceptibilidad y emociones (miedo, ansiedad, preocuparse, malestar) hacia la pandemia de coronavirus.

Luego, los participantes fueron asignados al azar a una de las tres condiciones experimentales. En todas las condiciones, fueron expuestos al mismo estímulo experimental, una cadena hotelera internacional ficticia del mercado intermedio, para controlar el conocimiento preexistente de los participantes sobre hoteles reales.

Los participantes en la condición de control no estuvieron expuestos a ningún mensaje de comunicación de crisis. En las otras dos condiciones, la comunicación de crisis del hotel se centró en las mismas áreas, compromiso con la política de limpieza y cancelación, pero diferían sobre por qué el hotel quería hacer esto.

En la condición cognitiva (racional), coherente con la respuesta actual de muchos hoteles, la comunicación de crisis explicaba que el compromiso del hotel con la limpieza era reducir los riesgos para la salud.

En la condición de emociones compartidas, La comunicación de crisis explicó que el compromiso del hotel con la limpieza se debe a que comparte las mismas emociones que los turistas:los empleados del hotel y sus familias son susceptibles al coronavirus al igual que todos los demás. La incertidumbre que rodea a la pandemia también hace que el hotel esté ansioso y preocupado porque es difícil para ellos saber exactamente cómo se verán afectados o qué tan mal se pondrán las cosas.