Por mucho tiempo, Las empresas han utilizado servicios de chat rentables en sus ventas de empresa a cliente (B2C). Las empresas dedicadas a las ventas de empresa a empresa (B2B) también están moviendo cada vez más sus actividades en línea, pero sus servicios de chat en línea y la interacción con el cliente aún no se han estudiado mucho. Un nuevo estudio de la Universidad de Finlandia Oriental muestra que la naturaleza de la presencia social en los diálogos de chat en línea B2B variaba según la etapa de la relación con el cliente.

Publicado en Revista europea de marketing , el estudio exploró la presencia social en un servicio de chat en línea B2B. En la comunicación mediada por tecnología, La presencia social se refiere a un sentimiento de interacción con una persona real, persona auténtica. Los datos se recopilaron en una empresa de casos especializada en servicios SaaS, e incluyó 157 diálogos de chat entre compradores y vendedores.

"La falta de presencia social puede ser una de las razones por las que las ventas online de una empresa no están creciendo. Muchas empresas quieren invertir en elementos que rezuman presencia social, desde anónimo, La comunicación mediada por tecnología asincrónica y basada en texto puede reducir la creación de confianza entre las partes, ", Señala la profesora universitaria Jonna Koponen de la Universidad de Finlandia Oriental.

Los nuevos clientes buscan soluciones a sus problemas comerciales, los clientes existentes mantienen su relación con el cliente

El estudio mostró que el comportamiento y los objetivos de los clientes en los diálogos de chat en línea variaban según la etapa de la relación con el cliente. Nuevos clientes y compradores potenciales buscaban soluciones a sus problemas comerciales. solicitó más información sobre los servicios SaaS o brindó comentarios a la empresa. En el mejor de los casos, habían decidido adquirir el servicio o querían continuar su diálogo con el representante de ventas de soluciones de la empresa en otro canal de comunicación.

Los clientes a largo plazo de la empresa, por otra parte, utilizó el servicio de chat para obtener información, resolviendo problemas, dar retroalimentación y reservar citas con el representante de ventas de la solución de la empresa. También utilizaron el servicio de chat para mantener la relación con el cliente. A veces, incluso consiguieron nuevos clientes recomendando la empresa a otros.

"La presencia social juega un papel clave en el comercio electrónico. Estudios anteriores han demostrado que la presencia social aumenta la confianza del cliente en el sitio web y en el vendedor, y también brinda soporte para la decisión de compra del cliente, "Dice Koponen.

El estudio es el primero en mostrar cómo un servicio de chat en línea puede ayudar a construir relaciones con los clientes en el comercio electrónico B2B. El servicio de chat también fue uno de los canales que utilizaron los clientes B2B para presentar quejas. Los resultados del estudio se pueden utilizar en el desarrollo de chat bots, en formación en ventas y marketing, así como en el desarrollo del comercio electrónico de empresas.