Ya sea que se trate de comensales impacientes en un restaurante, manejar devoluciones en una tienda de ropa o apaciguar a los consumidores enojados en un centro de llamadas, cualquiera que trabaje en la industria de servicios le dirá:es un trabajo difícil.

De hecho, Los estudios han demostrado que tratar con clientes problemáticos puede conducir al agotamiento emocional, estados de ánimo negativos, peor salud física, rendimiento reducido y menor satisfacción laboral.

¿Pero también conduce a una mayor rotación de empleados?

Según un nuevo estudio dirigido por la UBC Sauder School of Business en colaboración con la UBC-Okanagan Faculty of Management, la Universidad de Illinois, y la Universidad de Queensland en Australia, El conflicto con el cliente juega un papel importante cuando se trata de trabajadores que dicen "renuncio", y la forma en que los supervisores manejan ese conflicto ayuda a decidir si los empleados se quedan o se van.

El estudio, titulado "Descripción de la relación entre la (in) justicia del cliente y los resultados de rotación de los empleados:¿Puede el trato justo de los supervisores reducir la confusión emocional de los empleados?", involucró a 420 trabajadores minoristas y 363 empleados de restaurantes en Filipinas, así como 940 empleados del centro de llamadas en Canadá. Los investigadores midieron la experiencia de los trabajadores sobre el maltrato al cliente y sus efectos emocionales, así como sus tasas de abandono.

Incluso cuando se controlan otros factores que llevarían a un trabajador a tirar la toalla, factores que incluyen salarios bajos, Horas largas y malas condiciones de trabajo:los investigadores encontraron un vínculo significativo entre el maltrato de los clientes y las tasas de abandono de los empleados.

"Pudimos predecir quién iba a dejar de fumar basándonos en su experiencia de maltrato al cliente y agotamiento emocional. Puede verlo venir, "dice la profesora de la UBC Sauder School of Business, Danielle van Jaarsveld, autor principal del estudio.

"Empieza a acumularse, y eventualmente golpeas la pared y dices, Tengo que buscar otro trabajo. Porque si no encuentra la manera de reponer esos recursos emocionales, se agotan y no te queda nada, "dice el coautor del estudio y profesor de la Escuela de Negocios UBC Sauder, Daniel Skarlicki.

Pero resulta que la forma en que los supervisores responden al personal de atención al cliente de primera línea puede marcar una gran diferencia en lo que respecta a la retención de empleados. Cuando los trabajadores encuestados sintieron que sus supervisores los trataban con dignidad y respeto, escuchado sus preocupaciones, y les apoyó en el trato con clientes exigentes, era mucho más probable que se quedaran.

"El hecho de que renuncie no se trata solo del cliente; es lo que se llama un efecto de interacción, es decir, el maltrato al cliente se amortigua cuando el gerente lo trata de manera justa, "explica Skarlicki." Entonces, si un cliente te regaña y tu jefe dice 'eso es una falta de respeto, Te voy a apoyar 'reduce el efecto de ese maltrato al cliente ".

Este estudio es uno de los primeros en examinar el efecto que tiene la injusticia del cliente en las decisiones de los trabajadores sobre si permanecer o no en el trabajo. y se suma a la extensa investigación existente sobre cómo las interacciones de los empleados con sus compañeros de trabajo y supervisores afectan las tasas de abandono.

Los hallazgos son importantes porque, especialmente en la era de las redes sociales, revisiones en línea y márgenes muy reducidos, la calidad del servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio, y en la industria de servicios, las tasas de rotación pueden oscilar entre el 26 y el 200 por ciento.

También pueden tener un alto costo financiero. Según Skarlicki, en una empresa, el volumen de negocios atribuido a una mala gestión puede costarle a una empresa más de $ 300, 000 en un solo año, y eso sin tener en cuenta la insatisfacción del cliente que invariablemente viene con una fuerza laboral en constante cambio, y el efecto de la insatisfacción del cliente en la reputación de la empresa.

"Aunque las empresas saben que estos encuentros difíciles ocurren, el efecto del maltrato del cliente en la rotación es enorme, y estos son efectos realmente significativos, ", dice." La gente piensa que los empleados renuncian principalmente por factores como el salario y la carga de trabajo, pero también se trata de cómo los tratan los clientes y los supervisores ".

Skarlicki dice que las empresas que dependen del servicio al cliente pueden reducir la rotación al garantizar que los supervisores traten a los empleados con dignidad y respeto. tener conversaciones periódicas con sus empleados, y capacitar a los empleados sobre cómo lidiar con clientes abusivos.

"Sabemos que los empleados no dejan las empresas; dejan a los gerentes. Nuestros hallazgos respaldan este mantra, "enfatiza Skarlicki, quien dice que muchos gerentes de servicio al cliente se enfocan únicamente en la productividad de los empleados. "Las empresas deben asegurarse de que los gerentes vayan de un empleado a otro comprobando cómo están lidiando con el estrés potencial que puede provenir de los clientes difíciles. Aunque esto puede parecer de sentido común, el sentido común no es igual a la práctica común ".