Una nueva investigación sugiere que estamos dispuestos a confiar ciegamente en las reseñas de hoteles cuando se ajustan a nuestras ideas preconcebidas.

El estudio, dirigido por la Universidad de York, descubrió que, subconscientemente, es menos probable que cuestionemos la credibilidad de una opinión que se ajuste a nuestras expectativas, por ejemplo, una mala opinión de un hotel económico o una buena opinión de un hotel de lujo.

Reseñas falsas

Solo cuando una opinión no se ajusta a nuestras expectativas, como una mala opinión para un hotel de lujo, nos volvemos más vigilantes y tomamos una visión más escéptica sobre si se nos está proporcionando información confiable.

Se estima que hasta el 30 por ciento de todas las reseñas en línea son falsas, los investigadores advierten a las personas que no bajen la guardia cuando se trata de las reseñas por las que viven y compran.

Dr. Snehasish Banerjee de la Escuela de Administración de la Universidad de York, dijo:"El cerebro humano está biológicamente conectado para sentirse cómodo cuando se confirman nuestras expectativas. Se establece el sesgo de confirmación y tendemos a tomar decisiones sin prestar la debida atención a nuestras percepciones.

"Por otra parte, cuando vemos información que contradice nuestras expectativas, no podemos usar fácilmente este atajo cognitivo y comenzar a mirar la revisión más de cerca y con escepticismo ".

Títulos atractivos

Los investigadores también encontraron que las reseñas con un título atractivo tienen más posibilidades de que se confíe en ellas para la toma de decisiones.

Las reseñas con títulos bien articulados y concisos pueden percibirse mejor porque requerían que los participantes se esforzaran menos para digerir la información que brindan, algo que los investigadores dicen que los posibles "influencers" de las redes sociales deberían tener en cuenta.

Para el estudio, los investigadores crearon sitios web de revisión de maquetas con nombres ficticios. Reclutaron a 100 participantes que eran todos usuarios habituales de sitios web de reseñas y habían tomado la decisión de quedarse en un hotel después de leer reseñas durante el último año.

Los participantes observaron críticas positivas y negativas de hoteles de lujo y económicos y luego completaron un cuestionario diseñado para probar su nivel de confianza en las diferentes revisiones.

Medios de comunicación social

Los resultados implican que los hoteles económicos y de lujo pueden tener que realizar diferentes niveles de inversión de tiempo y recursos en el marketing de redes sociales.

El Dr. Banerjee agregó:"nuestro estudio sugiere que los hoteles económicos son más vulnerables a las malas críticas, ya que es más probable que los comentarios negativos sean considerados confiables. Los hoteles de lujo, por otro lado, disfrutan de cierto grado de inmunidad cuando se trata de críticas en las redes sociales".

Al leer reseñas, los investigadores aconsejan mirar las calificaciones que ha recibido un hotel en general, en lugar de dar demasiada importancia a las reseñas individuales. Los sitios web de reseñas verificadas que envían a los clientes una URL única después de su estadía también reducen la probabilidad de reseñas falsas.

"Cuando se trata de reseñas falsas, Los propietarios de hoteles se enfrentan a un 'dilema de prisioneros':no ​​saben si sus competidores están participando en estas prácticas sin escrúpulos, por lo que protegen sus apuestas para no correr el riesgo de perder el negocio. "dijo el Dr. Banerjee.