La mayoría de los consumidores confían más en los supermercados que en los gigantes minoristas que solo operan en línea, como ASOS, según una nueva investigación de la Universidad de Monash publicada hoy.

El primer consumidor australiano anual de la Escuela de Negocios de la Universidad de Monash, Venta minorista, and Services (ACRS) Consumer Retail Trust Index 2018 encontró que los consumidores ven las tiendas minoristas y de descuento en línea como las menos confiables de la industria minorista.

"Asombrosamente, a pesar del boom del comercio electrónico y las compras online, el sector minorista menos confiable eran los minoristas solo en línea que tenían una calificación muy por debajo de sus contrapartes minoristas, "según Paolo De Leon, Consultor de investigación en la unidad de investigación ACRS del Departamento de Marketing de Monash Business School.

"A diferencia de la industria minorista en general, cuando se trata de minoristas de ropa, la comunicación y los productos también son fundamentales para generar confianza. Esto difiere nuevamente para los supermercados, donde vimos que la confianza en la seguridad de la información emergía como algo importante ".

Con los temores actuales sobre la piratería informática y las violaciones de datos, los clientes quieren estar seguros de que los datos que proporcionan como parte de su plan de recompensas de supermercados locales son seguros.

Pero esto no se tradujo en ropa minoristas de calzado y accesorios personales donde los factores clave de confianza son la comunicación y los productos, en lugar de la seguridad de los datos.

Más de 630 consumidores australianos participaron en la encuesta del estudio que les pedía que indicaran su fe en varias empresas minoristas para hacer lo correcto. También se recogieron calificaciones de confianza en automoción, alimentos y bebidas, medios y entretenimiento, y negocios de servicios financieros con fines comparativos.

La investigación muestra que los australianos valoraban cinco atributos clave de la confianza minorista:empleados, presentación de la tienda, calidad e innovación del producto, seguridad de las comunicaciones y la información. Si bien las tiendas minoristas y sus empleados son clave cuando se trata de confiar en la industria minorista en general, estos no eran necesariamente factores que influyen en la confianza en sectores minoristas específicos.

Dra. Eloise Zoppos, Consultor Senior de Investigación en la unidad de investigación ACRS, dijo que esta investigación destaca la necesidad de que los minoristas comprendan los factores que impulsan la confianza del consumidor, lo que luego puede ayudar a refinar sus operaciones comerciales, incluyendo campañas de marketing y estrategias de comunicación.

"Nuestra investigación encontró que la confianza tiene un fuerte impacto en la lealtad y la probabilidad de recomendar, incluido el Net Promoter Score, una herramienta que se utiliza para medir la lealtad de las relaciones con los clientes de una empresa, " ella dijo.

"La confianza varía mucho según el sector minorista. Las marcas y los minoristas deben conocer sus impulsores de confianza y qué palancas de confianza deben utilizar, ya que solo después de ese punto se puede desarrollar una estrategia eficaz de creación de confianza ".