Oye, Google, ¡Pide una pizza grande! Alexa, ¡Necesito vitaminas!

La compra por voz con parlantes inteligentes y aplicaciones para teléfonos inteligentes está comenzando a ganar terreno entre los consumidores, abrir un nuevo canal de "comercio conversacional" y potencialmente alterar el sector minorista.

Dispositivos como los altavoces con tecnología Alexa de Amazon y Google Home, que utilizan inteligencia artificial para responder a los comandos de voz, están ofreciendo nuevas opciones a los consumidores que buscan formas más convenientes de realizar pedidos de bienes y servicios.

Se espera que las compras por voz aumenten a $ 40 mil millones anuales en 2022 en los Estados Unidos, desde $ 2 mil millones hoy, según una encuesta realizada este año por OC&C Strategy Consultants.

"A las personas les gusta la conveniencia y la interacción natural de usar la voz, ", dijo Victoria Petrock de la firma de investigación eMarketer.

"La informática en general se está moviendo más hacia la interfaz de voz porque la tecnología es más asequible, y la gente está respondiendo bien porque no tiene que escribir ".

Una encuesta reciente de eMarketer encontró que al 36 por ciento de los consumidores estadounidenses les gustó la idea de utilizar un asistente en el hogar como Amazon Echo para realizar una compra.

Los dispositivos de Amazon, que llegó al mercado en 2015, fueron diseñados en gran parte para ayudar a impulsar las ventas, y Google Home se lanzó un año después.

El uso de altavoces inteligentes ha ampliado las posibilidades disponibles a través de chatbots de teléfonos inteligentes o sistemas basados ​​en texto, incluidos los de Facebook y Apple.

Crecimiento exponencial

"Esto está creciendo exponencialmente, "dijo Mark Taylor, vicepresidente ejecutivo de la consultora Capgemini y coautor de un estudio sobre comercio conversacional.

"Nos estamos acostumbrando a pedirle a Alexa o Google que hagan algo en nuestro nombre, lo que hace que sea sencillo cambiar y decir, 'Hola Alexa, cómprame comida para perros '".

La investigación de Capgemini muestra que muchos consumidores están satisfechos con las interacciones de voz y que esto está aumentando para la búsqueda y la información, así como para las compras, y que es probable que se convierta en un modo "dominante" de acción del consumidor en unos pocos años.

"Se está convirtiendo en parte del tejido de nuestras vidas, "Dijo Taylor.

Las categorías que se compran con más frecuencia a través de la voz son comestibles, entretenimiento, electrónica y ropa, según OC&C.

Por ahora, Taylor dijo, la mayoría de las compras basadas en voz han sido "bienes de baja consideración", como los artículos que los consumidores han comprado antes.

Pero a medida que las personas se sienten cómodas con los asistentes de voz, Taylor ve un potencial de crecimiento en los elementos de "mayor consideración", incluidos los seguros o los servicios financieros.

Un elemento importante será la tonalidad y personalidad que establecen los asistentes inteligentes que ayudarán a las empresas a establecer una imagen o marca.

"A la gente le gusta hablar con los seres humanos porque los humanos brindan información y orientación, y la IA puede hacer lo mismo " él dijo.

Como 'Star Trek'

La "interfaz de conversación" es una gran ventaja en algunas situaciones, dijo Manlio Carrelli, vicepresidente ejecutivo de LivePerson, que proporciona tecnología para empresas en plataformas en línea.

"Esto es como 'Star Trek, '”, Dijo Carrelli a la AFP.“ Puedo decir lo que quiero y conseguirlo. A los consumidores no les importa lo que hay en la parte de atrás, solo quieren poder obtener lo que quieren ".

Carrelli dijo que estos sistemas son importantes no solo para las ventas, sino para el servicio al cliente, lo que reduce la necesidad de los temidos centros de llamadas y ahorra millones para las empresas.

"Ahora estamos entrando en la corriente principal de este mercado, ", Dijo Carrelli." No creo que encontrará una sola marca importante que no esté mirando esto ".

Walmart lanzó el mes pasado un servicio de compras de conserjería basado en texto llamado Jetblack que utiliza inteligencia artificial y asistentes profesionales que ofrecen sugerencias de compra como parte de su esfuerzo por competir con Amazon.

Pero Walmart es uno de los muchos minoristas que también ofrecen compras basadas en voz a través de Google Express. junto con los vendedores de flores, hardware, comestibles y otros bienes.

Domino's Pizza ha adoptado esta tecnología, permitir pedidos a través de Amazon Alexa, Página principal de Google, Facebook Messenger y otras plataformas.

En Francia, Los dispositivos de Google Home se pueden utilizar para comprar en el grupo minorista gigante Carrefour. Y los minoristas en China se han asociado con empresas de tecnología para servicios similares.

Según OC&C, Los altavoces Amazon Echo se utilizan en alrededor del 10 por ciento de los hogares de EE. UU. con un cuatro por ciento para Google Home.

Según el informe, Apple se está quedando atrás en este sector porque su asistente Siri carece de las capacidades de inteligencia artificial de Google, y el nuevo HomePod acaba de llegar al mercado.

Apple acaba de lanzar este año el "chat empresarial, "permitiendo a los consumidores hacer preguntas y realizar pedidos a través de comandos de voz o texto del iPhone, y ver imágenes de productos en el servicio iMessage. Los minoristas Lowe's y Home Depot se encuentran entre los socios.

Algunos analistas, sin embargo, esperar que más jugadores entren en el mercado, con especulaciones desenfrenadas sobre un orador de Facebook, que ahora permite que empresas y consumidores se conecten a través de chatbots de Messenger.

"El comercio de voz representa la próxima gran disrupción en la industria minorista, y así como el comercio electrónico y el comercio móvil cambiaron el panorama minorista, comprar a través de un altavoz inteligente promete hacer lo mismo, "dijo John Franklin de OC&C.

© 2018 AFP