Todo el mundo conoce el pavor existencial que conlleva hacer cola durante lo que parece una eternidad. Pero una nueva investigación de las operaciones de Wharton, profesor de información y decisiones Hummy Song, Guillaume Roels de INSEAD y Mor Armony de la Stern School of Business de la Universidad de Nueva York sugieren que las industrias basadas en el conocimiento deberían reconsiderar cómo abordan este aspecto del servicio al cliente. En este articulo, publicado originalmente en INSEAD Knowledge, los investigadores escriben sobre sus hallazgos y cómo el diseño operativo puede cambiar la cultura organizacional y mejorar el desempeño.

Todos hemos estado en líneas que parecen durar para siempre especialmente si elegimos nuestra cola en la caja y la que está al lado de la nuestra se mueve más rápido. Conoces el pavor existencial que conlleva estar de pie en una cola dedicada y esperar interminablemente. Para hacer más eficiente el servicio de todo tipo, El pensamiento predominante en la administración de operaciones es formar una sola cola serpenteante que alimenta a diferentes servidores:una cola agrupada.

La teoría tradicional de la gestión de operaciones ha determinado que la agrupación es más eficiente. Y puede ser si las tareas o los widgets son los elementos de la cola y sus máquinas, no seres humanos, que los están procesando. En un sistema con colas dedicadas, es posible tener una cola vacía y otra llena, pero no hay forma de reequilibrar esto. Si la cola contiene clientes, naturalmente, pueden cambiar a la cola vacía. Pero cuando consideramos las asignaciones de trabajo, por ejemplo, estos no pueden simplemente moverse a través de las colas. Por lo tanto, la cola dedicada se considera menos eficiente que una agrupada en términos de rendimiento y tiempo de espera.

Un artículo impactante de Hummy Song y sus coautores se centró en las salas de espera de los departamentos de emergencias y descubrió que cuando una parte del departamento de emergencias (ED) de un hospital de Kaiser Permanente en California cambió de una cola agrupada a colas dedicadas, los pacientes tuvieron tiempos de espera más cortos y una estadía más corta. En la configuración agrupada, los pacientes en la sala de espera fueron asignados a un médico solo cuando hubo uno disponible. El cambio a un sistema dedicado significó que tan pronto como los pacientes fueran triatados, fueron asignados a un médico en particular y la cola de ese médico. Curiosamente, los investigadores encontraron lo contrario de la eficiencia tradicional en la teoría de las colas; los pacientes tuvieron una estancia más corta en el servicio de urgencias cuando estaban en colas dedicadas. Los médicos describieron de manera anecdótica cómo se sentían más responsables en la configuración dedicada para las personas que se les asignaron en la sala de espera antes de que realmente los vieran como pacientes.

Es inusual en la gestión de operaciones considerar a las personas en toda su humanidad, con sus propios prejuicios y comportamientos idiosincrásicos. En "Agrupación de colas con servidores estratégicos:los efectos de la propiedad del cliente, "próximamente en La investigación de operaciones , Mostramos que la eficiencia mejora en todo el sistema si las organizaciones consideran un concepto que puede ser desconocido para los académicos en esta área:propiedad del cliente. Los proveedores de servicios pueden desarrollar un mayor sentido de obligación y responsabilidad cuando ven a todos los clientes en su cola como pertenecientes a ellos en lugar de como un grupo indiscriminado de demanda.

Modelamos este cambio radical de la teoría de las colas utilizando la propiedad del cliente como motivador. Describimos la división en el sentido de propiedad del cliente de los servidores entre el momento en que los clientes ingresan al sistema y cuando están justo frente al servidor. Nuestra teoría es que los servidores humanos tienen reacciones humanas que afectan la efectividad operativa, como cuánto tiempo pasa alguien en un servicio de urgencias.

¿Cuándo se convierte una persona en cliente?

Cuando hablamos de propiedad del cliente, es como un sentido de responsabilidad que los médicos de urgencias tenían para con las personas en la sala de espera cuando fueron evaluadas. Otros médicos pueden sentir propiedad del cliente cuando el paciente está frente a ellos. En nuestro modelo, Eliminamos las nociones de incentivos financieros:imagínese a los trabajadores del centro de llamadas que obtienen una bonificación en función de tiempos de espera breves, por ejemplo, considerar la propiedad del cliente por sí sola. (De hecho, a los médicos de Kaiser se les paga un salario fijo, por lo que no tienen ningún incentivo financiero para ver a más pacientes). El comportamiento organizacional ha documentado un sentido de propiedad organizacional, pero la propiedad del cliente no se había modelado previamente de forma analítica ni se habían considerado sus consecuencias sobre el rendimiento del proceso.

En el modelo, desglosamos a los clientes que ya están en la sala frente a todo el alcance del sistema. La propiedad del cliente en todo el sistema es una combinación de las personas a las que se atiende actualmente más las que todavía están en la cola.

Los servidores se preocupan por el cliente al que atienden actualmente o no solo por esa persona, pero también futuros clientes. Incorporado en la propiedad del cliente es una dimensión de tiempo interesante, si los servidores se centran en el presente o en el futuro y cómo se comportan.

El tipo de tarea importa

Con una combinación de teoría de juegos y teoría de colas, una de las innovaciones de este documento es cómo modelamos la discreción que tienen los servidores en términos de su elección del ritmo de trabajo, que parece endógeno en la práctica.

En algunos casos, los servidores tienen una discreción muy limitada. Por ejemplo, si tiene que administrar una encuesta de diez preguntas de sí / no, Es posible que tenga una flexibilidad limitada para tomar mucho más o mucho menos de los cinco minutos que la encuesta fue diseñada para durar. Pero si la tarea requiere más conocimientos, como los médicos que ven una variedad de casos en el servicio de urgencias, depende del servidor decidir cuánto tiempo se necesita. Existe una clara distinción entre las tareas rutinarias en las que los servidores tienen cierta discreción y aquellas que suelen requerir más conocimientos, en las que los servidores pueden tener más discreción sobre cuánto tiempo necesitan para completarlas de manera eficaz.

El tipo de servicio es importante a la hora de elegir un sistema de colas eficaz. Con un tipo de tarea estándar, se sostiene la teoría tradicional de que la agrupación de colas es el mecanismo más eficaz. Pero si el servicio prestado es intensivo en conocimientos, es importante comprender que el efecto se puede cambiar.

Modelamos la utilidad de los servidores y cómo su noción de propiedad del cliente la maximiza. Este artículo formaliza lo observado en el trabajo anterior de Song y demuestra que el fenómeno puede justificarse sobre bases racionales. Nuestro trabajo se basa en la práctica, y construimos una teoría para explicar cómo es transferible a otros contextos.

Nuestro artículo destaca la importancia de tener en cuenta el comportamiento humano por parte del servidor, desviar la atención de los clientes y el impacto humano en el desempeño del proceso.

Implicaciones más amplias de la propiedad del cliente

Las colas no son solo en las tiendas de comestibles o en el aeropuerto. Es posible que los gerentes de ciertos dominios deban considerar rediseñar sus sistemas de colas no solo cuando se trata de asignar clientes a servidores, sino también de asignar trabajo a los miembros del equipo. Otro aspecto a considerar es la atención que los colaboradores individuales de los servicios intensivos en conocimiento tienen en sus propias colas de tareas. Piense en los correos electrónicos asignaciones y otros entregables. Nuestro artículo sugiere que en los servicios intensivos en conocimiento donde los trabajadores tienen mucha discreción sobre la cantidad de tiempo que dedican a un proyecto, las colas deben administrarse de forma un poco diferente. Descubrimos que dedicar asignaciones a ciertos servidores en lugar de agruparlos para ser más eficientes.

La propiedad del cliente es un concepto que refleja la cultura organizacional. Como tal, se puede modificar, como otros aspectos de la cultura. La administración de operaciones a menudo da por sentada la cultura organizacional; Nuestro artículo muestra que el diseño operativo puede moldearlo y, por lo tanto, influir en el rendimiento. En particular, nadie había señalado previamente la configuración de la cola, que es una palanca operativa importante, como una forma de moldear la cultura organizacional. Yet switching to dedicated queues can lead to greater customer ownership.

When we think about queues, we usually think about them from the customer's point of view. But we need to look at the human on the other end of the queue. Including a server's customer ownership in consideration when planning queues will shorten the time for everyone.