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El gobierno digital o electrónico ha ocupado un lugar destacado en la agenda política de Australia durante al menos una década. Ha llevado a mejoras en los servicios electrónicos que le permiten pagar tarifas en línea, enviar una declaración de impuestos digital, o reclamar reembolsos por facturas médicas.
Pero si bien los servicios electrónicos pueden hacer la vida más cómoda para quienes tienen acceso, Hay indicios de que las transacciones digitales con el estado se están volviendo obligatorias. El sistema de exclusión voluntaria de My Health Record, por ejemplo, asume que todos participarán en esta iniciativa digital a menos que tomen medidas deliberadas para hacer lo contrario.
Nuestra investigación sugiere que aquellos que no lo harán, o no puede, interactuar con el estado en línea, pueden encontrarse sin los servicios básicos del gobierno, y aún más alejados del gobierno en el futuro.
La gente se está quedando atrás
Hay muchas razones por las que los ciudadanos no pueden participar digitalmente, incluida la pobreza, analfabetismo digital y falta de infraestructura digital.
La investigación sugiere que la llamada brecha digital se está reduciendo en Australia, con 97% de conectividad entre hogares con niños menores de 15 años.
Pero la misma investigación muestra que la incapacidad para conectarse digitalmente se está convirtiendo rápidamente en una fuerza muy seria para agravar la exclusión social. Los que se quedan atrás, se están quedando absolutamente atrás:la brecha es estrecha pero profunda.
El Índice Australiano de Inclusión Digital identifica a los que tienen más probabilidades de ser excluidos digitalmente como:
Los servicios presenciales se están reduciendo
Se supone que el gobierno electrónico es eficiente, económico, y según algunos estudiosos, mejorar la democracia al permitir una mayor interacción entre los ciudadanos y el estado.
Pero el gobierno electrónico no se trata solo de aumentar la cantidad de formas en que los ciudadanos pueden realizar transacciones con el gobierno en línea. También está moviendo servicios en línea que tradicionalmente se han basado en cara a cara, Relaciones empáticas y terapéuticas. Por ejemplo, servicios como los que ofrece el sector de servicios de empleo.
Para comprender mejor el impacto probable de la digitalización de los servicios sociales, analizamos lo que podría significar para las personas que viven en comunidades aborígenes remotas en Australia Occidental y el Territorio del Norte.
Realizamos entrevistas con funcionarios públicos federales que trabajan como especialistas en gobierno electrónico en una serie de carteras de servicios sociales y servicios aborígenes. También entrevistamos a proveedores de servicios federales, ONG, y un representante de una empresa privada de telecomunicaciones.
La exclusión es estructural
Encontramos un gran apetito por la conectividad digital entre las personas con las que hablamos. Facebook, Instagram banca en línea, y los sitios web de compra y venta en línea, como eBay, son populares entre las comunidades con las que trabajamos.
Al mismo tiempo, Descubrimos que la capacidad de hablar con un servidor público de primera línea, ya sea cara a cara o por teléfono, está disminuyendo. Esto está creando una brecha de servicio con impactos muy reales y adversos en la vida de algunos ciudadanos. Un entrevistado nos dijo:"hasta hace un par de años [hace], solía recibir su formulario quincenal por correo […] y lo llevaba a Centrelink y lo guardaba en su fecha de vencimiento. Ahora se espera que recuerde que tiene que conectarse a Internet cada segundo martes y realizar un autoinforme ".
Y las sanciones por compromiso perdido pueden ser significativas:"un cliente convencional habría recibido un mensaje de texto diciéndole que no asistió a una cita, comuníquese con su proveedor de inmediato. Debido a que nuestros clientes no reciben esos mensajes de texto, no se enteran de que su asignación ha sido suspendida […] hasta el próximo día de pago cuando no llega ".
Son las personas más dependientes de los servicios sociales, que son menos capaces de pasar fácilmente a la era digital. En algunos casos, viven en una parte de Australia que simplemente no tiene infraestructura de Internet, y tal vez nunca lo consiga. Nos dijeron:"no hay infraestructura NBN, y no va a entrar. Un día obtendrán las conexiones por satélite, pero por el momento nadie tiene internet en los hogares. "
En otros casos, hay infraestructura, pero mantener la conectividad digital es un costo personal que agrava la brecha. Las personas que viven en zonas remotas de Australia no pueden elegir proveedores, y eso se refleja en los costos de los planes mensuales.
A veces, el ciudadano puede tener acceso y un dispositivo que funcione, pero los supuestos coloniales que impregnan el panorama del gobierno electrónico actúan como un impedimento para la participación. Por ejemplo, un entrevistado nos dijo que cuando se trata de establecer preguntas de seguridad:"son preguntas como, ¿Cuál es el nombre de la calle en la que creciste? que no es aplicable. Muchas comunidades tienen números de casa, no nombres de calles. Te preguntará el nombre de tu primera mascota. Y otra vez, Los indígenas no piensan en los animales que los rodean como mascotas de la misma manera que nosotros ".
No esta mejorando
Nuestra investigación sugiere que, si bien los servicios digitales tienen un gran potencial, ese potencial aún está por mejorar las oportunidades de vida de los miembros más vulnerables de nuestra comunidad. Y las cosas parecen estar empeorando. Si bien el gobierno se centra en los servicios electrónicos como una forma alternativa de involucrar a los ciudadanos, la reducción de servicios presenciales mucho más costosos es problemática.
Nuestra investigación también sugiere que el gobierno no está invirtiendo el tiempo, dinero y esfuerzo necesarios para garantizar que todos los ciudadanos australianos estén realizando una transición satisfactoria al mundo digital. Hay una brecha cada vez mayor, que el sector sin fines de lucro está llenando gentilmente en muchas comunidades, Pero nuestra preocupación es que, si bien el gobierno electrónico puede traer ventajas para algunos, marginará aún más a quienes ya se encuentran en una situación de grave desventaja.
Apoyar la transición de una persona a la participación digital activa es tan importante como el desarrollo continuo de los servicios digitales. A medida que avanza la digitalización, debe llevar consigo a todos los ciudadanos.
Este artículo se ha vuelto a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original. 
