La dramatización televisiva del escándalo de la oficina de correos Horizon del Reino Unido provocó indignación e incredulidad. Sin embargo, como otro ejemplo de comportamiento organizacional disfuncional, era más esperado que excepcional.
La saga de Correos se suma a una larga lista de encubrimientos o escándalos que incluyen Hillsborough, Enron, Grenfell, el escándalo de la sangre infectada, el escándalo de los bebés Tuam en la República de Irlanda, el Boeing 737 Max y la Nasa (transbordador espacial Columbia). Representan lo que sucede cuando hay un movimiento dentro de organizaciones e instituciones para encubrir las causas de una tragedia.
El impulso corporativo para ocultar la verdad no es aleatorio, sino, yo diría, inevitable. Entonces, ¿por qué sucede y por qué es probable que siga sucediendo?
La icónica película de Charlie Chaplin Tiempos modernos muestra a los humanos como engranajes de una rueda. La película criticaba la gestión científica de los movimientos laborales (por ejemplo, la del ingeniero y autor Frederick Taylor), que sostenía que el trabajo debe analizarse científicamente para optimizar la eficiencia. La teoría de Taylor enfatiza que se debe asignar a los empleados la tarea de realizar una tarea específica, y que los métodos científicos deben encontrar la mejor manera de realizar esa tarea. Los gerentes supervisan directamente a los empleados y a los empleados se les paga en función de su desempeño.
La Ilustración y la Revolución Industrial contribuyeron al deseo de aplicar la gestión científica a la organización del trabajo. El taylorismo alimentó directamente nuestro tratamiento de los trabajadores de las fábricas como elementos del flujo de trabajo que necesitaban ser monitoreados y controlados.
El fantasma del taylorismo es evidente en nuestro creciente uso de la inteligencia artificial (IA) para reemplazar el trabajo humano. Chaplin entendió que la metáfora de la máquina era más que simplemente una mejor tecnología, era una especie de modelo de cómo debía comportarse la gente.
Las historias sobre escándalos vilipendian a las personas involucradas; la ex jefa de correos Paula Vennells es el ejemplo más reciente. Los individuos tienen responsabilidad, pero culpar a los malos líderes es más fácil que aceptar que las instituciones y los gobiernos son culpables.
Mi campo (comportamiento organizacional) ha contribuido a este problema al estar al servicio de la industria. El mantra de medir, cuantificar y modificar añade una pizca de respetabilidad científica a los campos de los negocios y la gestión. Pero puede llevar a un punto ciego sobre cómo los sistemas organizacionales pueden evolucionar para dañar a las personas. El comportamiento de los ejecutivos en los escándalos de Enron, Boeing y el Correo del Reino Unido estuvo motivado por "buenos" principios comerciales:proteger a la empresa. Proteger las instituciones puede parecer ético.
Pero los escándalos organizacionales son un recordatorio de lo que sucede cuando se defiende la eficiencia por encima de las experiencias personales y se defienden los sistemas disfuncionales. El escándalo de Horizon Post Office destacó los peores elementos de la cultura de gestión científica en la forma "eficiente" en que se persiguió a los subdirectores de correos.
También fue evidente en la demora en llegar a la verdad porque nadie admitiría que la tecnología podría estar equivocada. Este enfoque no es nada nuevo. Inicialmente, se culpó a los aficionados de Hillsborough y a los pilotos de los problemas con el Boeing 737 Max.
En estos escándalos, las instituciones y corporaciones controlan hábilmente la narrativa hasta que estalla su burbuja de mentiras o cuentas incompletas. La transparencia impuesta y un campo de juego justo podrían romper este patrón. Una ley de Hillsborough, que introduzca un "deber de franqueza" legalmente exigible para la policía y las autoridades públicas en las investigaciones, y una financiación legal igual para las familias en duelo en las investigaciones y consultas, sería una forma de evitar el viaje de David contra Goliat.
La ausencia de condenas o repercusiones significativas tras casi todos los escándalos es abismal. La justicia restaurativa tiene un papel que desempeñar, pero es necesario sancionar la perversión intencionada del curso de la justicia pública.
No podemos depender de que los líderes hagan lo correcto si seguimos educándolos para que pongan su misión en primer lugar y las personas en segundo lugar. Promocionamos y contratamos sobre la base de que los líderes dan prioridad a sus organizaciones. La explicación usada en exceso de que una "mala" cultura es responsable de las organizaciones disfuncionales simplemente significa que todos entendieron claramente la visión y los objetivos reales y se comprometieron a hacer lo que era necesario.
Con frecuencia, las organizaciones no quieren hablar de fracasos o, aparentemente, ni siquiera quieren aprender de ellos (podemos tomar el transbordador espacial Columbia y las tragedias del 737 Boeing Max como ejemplos de esto). De manera similar, el silencio de los empleados es común y la denuncia de irregularidades es poco común. El ADN de la educación empresarial es defectuoso, y la ética y la justicia social se consideran cuestiones periféricas.
Necesitamos comenzar aceptando que las organizaciones harán cualquier cosa para maximizar las ganancias y el valor para los accionistas, y aplicar ingeniería inversa a partir de este punto.
Por ejemplo, aceptar que los accidentes son probables puede proteger a las personas de la disfunción organizacional. Los viajes aéreos comerciales son una de las industrias más seguras del mundo y su éxito se basa en el hecho de que los accidentes aéreos son imposibles de ocultar. La aviación (como las operaciones de energía nuclear y las industrias químicas) se denominan organizaciones de alta confiabilidad (HRO), que funcionan casi sin errores en entornos extremadamente desafiantes e inciertos.
La clave para las ODH es que los procedimientos para proteger a las personas sean obligatorios y los expertos los apliquen estrictamente. Parten de la perspectiva de que los accidentes son muy probables si no existen sistemas para prevenirlos.
Imagínese lo diferente que podría haber sido el escándalo de Horizon si la Oficina de Correos hubiera invitado a subadministradores de correos a colaborar en el seguimiento del nuevo sistema para detectar posibles fallos cuando se introdujo.
No necesitamos un equipo de consultores de gestión y asesores de políticas para comprender que los nuevos procedimientos de trabajo pueden no comenzar perfectamente. La mentira más grande en el centro de la mayoría de los fracasos organizacionales (incluido el escándalo de Horizon Post Office) es que sucedió algo inesperado e impredecible.
Proporcionado por The Conversation
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