Investigadores de la Universidad de Maryland, Universidad Estatal de Carolina del Norte, Universidad Nacional de Taiwán, Universidad de Oxford, Kings College de Londres, y Perceptronics Solutions, Inc. publicó un nuevo artículo en el Revista de marketing que examina cómo el análisis de texto de las redes sociales basado en inteligencia artificial (IA) puede monitorear hasta qué punto la reputación de la marca aumenta y disminuye con el tiempo.

El estudio, próximamente en el Revista de marketing , se titula "Seguimiento de la reputación de la marca en tiempo real mediante las redes sociales" y es de Roland Rust, William Rand, Ming-Hui Huang, Andrew Stephen, Gillian Brooks, y Timur Chabuk.

La reputación de la marca de las organizaciones puede subir y bajar en función de los eventos relacionados con la marca. Por ejemplo, cuando el director ejecutivo de Goya, Robert Unanue, sugirió que las elecciones presidenciales estadounidenses de 2020 fueron fraudulentas, esa controvertida afirmación probablemente ofendió a un gran segmento de la población. ¿Cómo podemos saberlo? Este equipo de investigación demuestra que el uso del análisis de texto de las redes sociales basado en inteligencia artificial (IA) puede monitorear hasta qué punto la reputación de la marca aumenta y disminuye con el tiempo. Y lo que es más, La combinación de este monitoreo de redes sociales con los impulsores de la equidad del cliente Rust-Zeithaml-Lemon puede mostrar exactamente qué dimensiones de la reputación de la marca están cambiando.

Todos los especialistas en marketing saben que las marcas son importantes y que las opiniones de las partes interesadas sobre la marca reflejan muchos factores diferentes. También, la reputación de la marca puede subir o bajar con el tiempo, debido a eventos que afectan la marca. El hecho de que la reputación de la marca no sea constante hace que sea fundamental que las empresas controlen sus marcas de forma continua. para determinar si la reputación de una marca está cambiando, y evaluar qué aspectos de la marca están provocando estos cambios. Existen enfoques basados ​​en encuestas, pero encuestar a las partes interesadas a diario suele ser demasiado caro para ser práctico. Otro enfoque es inferir lo que está sucediendo con la reputación de la marca mediante la extracción de redes sociales. Automático, El análisis de texto basado en inteligencia artificial de publicaciones en redes sociales es una alternativa realista.

Debido a que la gente usa ampliamente Twitter para expresar opiniones sobre marcas y, a menudo, es monitoreado por el público, el equipo de investigación lo eligió como plataforma para explorar y basar los resultados. Al analizar millones de tweets de Twitter, Demuestran que su rastreador de reputación de marca refleja con precisión los principales eventos de marca en tiempo real. Por ejemplo, cuando se reveló que Facebook había compartido indebidamente información personal con una empresa externa (Cambridge Analytica), el rastreador de marca reflejó eso de inmediato con una disminución en la reputación de la marca. En el lado positivo, cuando Google agregó nuevas funciones, sus calificaciones de reputación de marca aumentaron.

Rust dice que "una cosa es saber que la reputación de la marca está mejorando o disminuyendo, pero otra cosa completamente distinta es averiguar por qué. Para garantizar la viabilidad de nuestro rastreador de reputación de marca, ordenamos los tweets de acuerdo con los impulsores de equidad del cliente Rust-Zeithaml-Lemon, que han sido aplicadas por muchas compañías Fortune 500. Estos tres conductores, junto con sus subcontroladores, ayudar a los gerentes a saber dónde concentrarse, hacer que el rastreador de marca sea relevante y procesable desde el punto de vista de la gestión ". Los tres principales impulsores de la equidad del cliente de acuerdo con este marco son el valor, marca, y relación. El generador de valor considera los aspectos racionales u objetivos de la marca, como el precio, calidad, o conveniencia. El impulsor de la marca considera los aspectos emocionales o subjetivos de la marca, como la actitud hacia la marca, o percepciones de la ética de la marca. El impulsor de la relación se centra en los aspectos de la marca que crean costos de cambio, como programas de fidelización o conocimiento de la marca.

Rand explica que "Nuestro rastreador de reputación de marca es único porque puede reflejar el impacto de los eventos de la marca en tiempo real y conectarlos de una manera más granular con los impulsores de la reputación de la marca específicos de la gerencia. Los gerentes pueden usarlo para impulsar programas que mejoren su la posición de las marcas con los clientes, forjar relaciones más profundas y, en última instancia, generar más ingresos para sus resultados ".