En el clásico sketch de comedia de SNL de Lily Tomlin, su telefonista "Ernestine" es la famosa frase clave, "No nos importa. No tenemos que hacerlo. Somos la Compañía Telefónica". Pero una nueva investigación encuentra que los clientes satisfechos significan mayores ganancias incluso para los servicios públicos que no enfrentan competencia.

Se sabe poco sobre el efecto de la satisfacción del cliente en las empresas de servicios públicos. Como resultado, Los gerentes de servicios públicos a menudo no están seguros de cuánto invertir en servicio al cliente, si es que hay algo en absoluto. El tema también interesa a los reguladores responsables de proteger a los consumidores.

El estudio, en el Revista de investigación de mercados, tiene implicaciones importantes tanto para los administradores como para los reguladores. La satisfacción del cliente predice ganancias en los servicios públicos, a pesar del hecho de que los clientes no tienen la opción de cambiar si no están satisfechos. Muestra cómo mantener contentos a los clientes reduce los costos operativos y, en última instancia, ahorra dinero en los servicios públicos.

"Al igual que con otras empresas, Brindar un buen servicio al cliente tiene beneficios que mejoran la eficiencia para las empresas de servicios públicos. como menores costos directos y de participación de los empleados al tratar con clientes insatisfechos y genera una mayor confianza y cooperación de los clientes, "dijo Neil Morgan, PETsMART, Inc. Profesor distinguido de marketing en Kelley. "Nuestros resultados indican que, al menos según lo regulado actualmente, una mayor satisfacción de los clientes de servicios públicos no solo garantiza el bienestar del consumidor al mejorar la eficiencia del proveedor de servicios públicos, sino que también aumenta la rentabilidad futura de los servicios públicos".

Utilizando datos de empresas de servicios públicos de EE. UU. De 2001 a 2017, Los investigadores encontraron que las empresas de servicios públicos, tal como están reguladas actualmente, tienen un incentivo basado en los costos para brindar y mejorar la satisfacción de sus clientes.

Sus hallazgos van en contra de las suposiciones prevalecientes de que brindar una mayor calidad de servicio aumenta los costos del sistema de servicios públicos. Encontraron "pruebas sólidas" de que la satisfacción del cliente no afectaba las tarifas (precios por unidad) ni la demanda (volumen de ventas unitario). Pero encontraron evidencia inequívoca de que genera ganancias solo al reducir los costos operativos de las empresas de servicios públicos.

"Nuestro estudio indica claramente que si aún no lo están haciendo, los gerentes de servicios públicos deben realizar un seguimiento de la satisfacción de sus clientes, "dijo Lopo Rego, profesor asociado de marketing y becario Fettig / Whirlpool en Kelley. "Deben establecer objetivos para mejorar la satisfacción del cliente e invertir en estrategias diseñadas para lograr este objetivo".

Para la utilidad promedio en su muestra, una mejora de una unidad (en el índice ACSI de 1 a 100 puntos) en la satisfacción del cliente reduce los costos operativos en $ 29 millones en general, mediante la reducción del servicio al cliente, distribución, y costos administrativos generales y de venta a costos reducidos de $ 3, $ 8, y $ 13 millones por año respectivamente.

Ganancias de eficiencia derivadas de la mejora de la satisfacción del cliente, la confianza y la buena voluntad podrían llevar a una mayor aceptación de costosos, nuevas iniciativas tecnológicas que las empresas de servicios públicos quieren introducir, dijeron los investigadores.

"Si una mayor satisfacción del cliente mejora tanto la voluntad del consumidor de permitir que las empresas de servicios públicos introduzcan tales tecnologías como el uso posterior de estas innovaciones por parte del consumidor, Luego, los programas de mejora de la satisfacción de las empresas de servicios públicos deben administrarse y alinearse con sus iniciativas tecnológicas, así como con sus programas de eficiencia. " ellos dijeron.

"Para los formuladores de políticas, Nuestros hallazgos de que la satisfacción del cliente no conduce a mayores ganancias a través de tasas más altas o una mayor demanda sugieren que los controles regulatorios actuales son efectivos ". Agregaron." Nuestros hallazgos sugieren que los reguladores deberían ver las inversiones en satisfacción del cliente como costos recuperables ".