Los clientes entran en pánico comprando en masa, quedarse sin existencias en muchos productos básicos, e imponer restricciones a la compra de productos ahora puede ser menos un dolor de cabeza para los minoristas, pero hay muchos otros obstáculos por delante a medida que la vida vuelve lentamente a algo parecido a la normalidad y las tiendas no esenciales se preparan para reabrir a mediados de junio.

Un nuevo informe publicado en el Revista de investigación empresarial , dirigido por la Universidad de Bristol, ha destacado las principales prioridades para ayudar a las tiendas físicas y en línea a satisfacer las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes, al mismo tiempo que cumple con las estrictas regulaciones gubernamentales.

Autora principal Dra. Eleonora Pantano, Profesor asociado de marketing en la Universidad de Bristol, dijo:"Desde el comienzo de la pandemia, todos los minoristas se han enfrentado a desafíos sin precedentes. Muchos ya han transformado su forma de operar en un esfuerzo por retener a los clientes existentes y ganar nuevos. Esta flexibilidad debe continuar y mejorar, mientras se esfuerzan por sobrevivir y prosperar en un panorama minorista que ha cambiado más allá del reconocimiento ".

El documento destaca cuatro áreas de enfoque clave para impulsar el desempeño comercial y la satisfacción del cliente.

La agilidad lo es todo

Se requieren nuevas capacidades dinámicas para hacer frente a las demandas de los consumidores en rápida evolución y las estipulaciones gubernamentales sobre cómo se deben administrar las empresas. La adopción de un enfoque ágil aceleraría las respuestas de los minoristas a dichos cambios y simplificaría los procesos. Mayor comprensión de cómo las partes interesadas, incluidos los consumidores, proveedores y personal, interactuar es la clave para una colaboración más eficaz y la capacidad de adaptarse. El reloj también avanza para que estas relaciones y reacciones sean correctas.

El Dr. Pantano dijo:"La nueva mentalidad ágil debe implementarse rápidamente para que los minoristas puedan gestionar el rápido repunte del consumo después de que se levante el bloqueo y termine la pandemia. así como prepararse para la normalización del consumo después de este aumento inicial.

"No se trata solo de reaccionar con la suficiente rapidez, sino también el proceso de hacerlo. Proveedores, empleados, y los clientes deben sentirse involucrados para lograr su aceptación. En lugar de recurrir a planes tradicionales para efectuar cambios organizacionales, los minoristas deben comprometerse con sus partes interesadas, solicitar comentarios, y actuar en consecuencia. La reasignación de las funciones del personal es un buen ejemplo de cuándo la adopción de un enfoque ágil cosechará recompensas ".

Un papel más importante en la sociedad

La pandemia de coronavirus ha destacado el papel crucial de las tiendas de comestibles y su personal en la sociedad. Sus empleados, desde operadores de caja hasta conductores de camiones, ahora están clasificados como trabajadores clave, junto a los doctores, enfermeras y profesores, por nombrar algunos.

Para mostrar solidaridad y apoyo, algunos supermercados han introducido horarios de prioridad del cliente para el personal del NHS y las personas vulnerables, como clientes mayores. Otros minoristas han ofrecido ventajas, por ejemplo, descuentos o comidas gratis. Empresas incluidas las grandes marcas de moda, han cambiado sus líneas de producción para fabricar desinfectantes de manos o ropa y equipo de protección para los trabajadores de la salud.

Dr. Pantano dijo:"Expresando en hechos positivos, no solo palabras, cuánto se preocupan por las personas y la sociedad en esta pandemia se ha convertido en una parte central de las estrategias de los minoristas. Tales gestos y donaciones tangibles pueden mejorar la imagen de marca y aumentar el apego de los consumidores a ella tanto ahora como después de la crisis.

"De alguna manera, la relación se ha vuelto más personal y los minoristas buscarán continuar y aprovechar esto una vez que se restablezca la normalidad, creando nuevas oportunidades para aumentar el gasto y la lealtad del cliente como resultado de demostrar una mayor responsabilidad social ".

Ponga el bienestar de los clientes en el centro

El servicio minorista puede tener un gran impacto en la sensación de bienestar de los consumidores. por lo que vale la pena prestar esta atención especial. La pandemia ha puesto de relieve la vulnerabilidad y las necesidades específicas de los clientes, tiempos de respuesta aceptables, y posibles peligros para la salud al comprar en la tienda.

El Dr. Pantano dijo:"Los minoristas que no se ajustaron a tiempo y decepcionaron las expectativas durante la pandemia bien podrían pagar el precio cuando la normalidad se reanude después de que los clientes hayan descubierto otros productos o plataformas de compra y hayan cambiado sus hábitos para siempre.

"Sin embargo, a través de claro, Los minoristas de mensajería comprensiva y agradecida están encontrando formas de cumplir con estrictas medidas gubernamentales, que crean interrupciones e inconvenientes, y al mismo tiempo lograr la aceptación y satisfacción del cliente. Al enfatizar que su prioridad es garantizar la seguridad y la salud de los consumidores, no lucrativo, se puede comprar mucha confianza y buena voluntad ".

Avanzando hacia la reapertura de las tiendas después del cierre, los clientes pueden ser incluso más tolerantes con los cambios que antes se consideraban una invasión inaceptable de la privacidad personal.

El Dr. Pantano dijo:"Las contramedidas para cumplir con la regulación pública podrían llevar a una mayor aceptación de las medidas de vigilancia biométrica, como el escaneo corporal, Reconocimiento facial, y GPS, y otros sistemas de seguimiento. Los clientes pueden estar más dispuestos a revelar información personal para ayudar a rastrear y controlar la propagación del virus y apoyar las medidas de contención.

"La pregunta es si estos cambios de actitud perdurarán cuando haya pasado la mayor sensación de peligro".

Habla digital

Regular, La comunicación relevante entre los minoristas y sus clientes es fundamental para mejorar la comprensión y ayudar a gestionar las expectativas. Compartir información sobre la disponibilidad de productos y ser transparente sobre las restricciones de compra de cualquier producto en particular ayudará a mantener un flujo de información oportuna. Similar, ser abiertos y explicar las medidas para proteger la salud de los consumidores y empleados, así como su contribución más amplia para proteger la salud pública, debería mejorar la participación del cliente y la experiencia de compra en general.

El Dr. Pantano dijo:"Las compras en línea se dispararon durante la pandemia, lo que provocó que los sitios web colapsaran y grandes retrasos en las entregas, ya que las empresas no podían hacer frente al enorme aumento de la demanda. Además de abordar los desafíos logísticos, los minoristas necesitan avanzar en los sistemas de gestión de relaciones con los clientes y mejorar las interacciones seguras con los clientes.

"La introducción de chats en línea las 24 horas del día para brindar asistencia al cliente en tiempo real podría ser una herramienta poderosa para ganar conocimiento de los clientes, comprensión, y confianza. En breve, los minoristas deben invertir en nueva tecnología para hablar el idioma de lo que los clientes quieren ahora y en el futuro ".

Dr. Pantano es un destacado autor minorista, que ha centrado su investigación en el desarrollo de nuevas soluciones para clientes para mejorar la analítica minorista, estrategias, y gestión.