Advertencia:después de leer este artículo, Nunca más volverá a hacer fila sin pensar en cómo acortar el tiempo de espera. Y como experto en gestión de operaciones, Estoy aquí para correr la voz de que a veces una línea más larga puede ser algo bueno.

Mi familia está acostumbrada a mi predicación. En una reciente excursión de compras, escuchamos a un cliente impaciente soltar, "¿Por qué esta línea es tan larga?" A lo que respondió mi hija, con una mirada en mi dirección, "Ni siquiera consideres contarle sobre la teoría de las colas".

Hizo falta una moderación considerable para no responder a su pregunta. Pero me alegré al darme cuenta de que mi hija conoce la diferencia entre los modelos de colas de un solo servidor y de varios servidores.

La teoría de las colas es la ciencia matemática detrás de por qué la fila es tan larga. Una cola es solo otra palabra para describir una línea de cosas que esperan su turno, ya sea gente esperando para obtener un cono de helado gratis o un automóvil nuevo en movimiento a través de la línea de ensamblaje.

Prepárese para armarse con algunos conceptos básicos de la teoría de las colas para ayudarlo a enfrentarse a las multitudes mientras hace compras navideñas.

Cuando la línea llega alrededor de la cuadra

Por supuesto, puede haber muchas razones para una fila larga.

Tal vez un gerente minorista es rencoroso y quiere que todos los clientes se enojen. Pero esa no es una buena estrategia comercial y probablemente una razón poco probable para una larga fila.

Otra posibilidad es que el gerente valore más sus costos para brindar un servicio; en este caso, dotación de personal adecuado para registrar su compra rápidamente, que en su tiempo de espera por ese servicio. Este escenario es una razón más probable, pero aún no es una buena estrategia comercial a largo plazo. Aunque es fácil asumir que alguna versión de esto está en la raíz de sus problemas de espera de línea, normalmente no es la razón.

O quizás esté esperando un servicio que es muy buscado por muchas personas. En este caso, la línea puede indicar lo inteligente que es estar esperando en ella su parte de lo que sea que esté al otro lado. Esto suena prometedor pero rara vez es el caso. No es frecuente que acampas para comprar entradas en primera fila o ser el primero en conseguir un dispositivo nuevo.

El escenario más probable es que no entienda cómo está diseñada la línea. Ver una línea serpenteante de un lado a otro a lo ancho de una tienda tres veces puede ser engañoso en cuanto a cuánto tiempo tendrás que esperar. En lo que puede parecer una línea muy larga, la tasa de servicio puede ser tan buena que la línea se mueva muy rápidamente.

Llegando a las matemáticas del asunto

Este concepto de diseño de sistemas se basa en un teorema matemático llamado Ley de Little. Lleva el nombre de su creador, John Dutton Conant Little, un profesor del MIT que se especializa en investigación de operaciones.

La Ley de Little proporciona las matemáticas que un investigador como yo puede usar para verificar los diferentes diseños de sistemas empleados en varios casos de líneas de espera. Afirma que con el tiempo, la cantidad de clientes en un sistema es igual a su tasa de llegada multiplicada por el tiempo promedio que pasan en ese sistema.

Algunas líneas tienen horarios de servicio que varían, como en la oficina de correos. Algunos tienen horarios de servicio que son fijos, como un lavado de autos mecanizado. Se aplican fórmulas únicas a cada escenario para ayudar a los gerentes de operaciones a diseñar el mejor sistema para su negocio.

Con la ecuación de la Ley de Little y mi propio cronómetro, He demostrado una y otra vez que una línea más larga en realidad puede ser una línea mejor. Dejame explicar.

Imagina una situación en la que tienes muchas líneas más cortas, cada uno siendo atendido por su propio cajero. Llámalo el modelo de la tienda de comestibles o el modelo de servidor único, más oficialmente. Puede salir de allí rápidamente solo si adivina correctamente qué línea se moverá más rápido. Y si eres como yo seguramente apostará en la línea equivocada.

Pero un solo línea más larga, ser atendido por varios empleados:piense en la banca, el departamento de vehículos de motor o la seguridad del aeropuerto:es más rápido para todos, aunque parece mucho más largo de lo que está acostumbrado a ver en otros sistemas.

La principal razón es que si hay una verificación de precios, una devolución o algún otro cliente muy lento, ese retraso afecta solo al cajero que se ocupa directamente de la situación. El resto de la línea continúa avanzando. La demora en un cajero se distribuye por todo el sistema en el modelo de múltiples servidores, en lugar de estancar por completo solo esa línea, como en el modelo de servidor único que vemos en las tiendas de comestibles.

Entonces, incluso si ve una fila muy larga, siempre que sea la única opción, deberías estar complacido. No tienes que adivinar en qué fila entrar. La Ley de Little significa que una sola fila larga es la forma más justa de sacar a todos de allí lo más rápido posible.

Este artículo se vuelve a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original.