Las emociones son contagiosas. Son experimentados y afectan las acciones de ambas partes en los intercambios comprador-vendedor. Como resultado, una emoción en particular, gratitud, provoca percepciones de un resultado personal positivo inmerecido o no merecido que se debe a las acciones de otra persona, la segunda emoción positiva más común que experimentan los individuos. La gratitud tiene un valor inmenso para las empresas, ya que la gratitud del cliente está vinculada a aumentos en la participación de la billetera. los ingresos por ventas, crecimiento de ventas y compromiso con el cliente. Adicionalmente, Las expresiones de gratitud pueden ser beneficiosas tanto para los compradores como para los vendedores, ya que crean un impulso en la conexión interpersonal.

Las investigaciones anteriores guardan relativamente silencio sobre el papel de la gratitud del vendedor en las relaciones entre comprador y vendedor, enfoque, en lugar de, principalmente en los beneficios de la gratitud del cliente. Lo que se desconoce particularmente es si la gratitud del vendedor motiva un comportamiento beneficioso para las empresas. Por lo tanto, para llenar estos vacíos en la literatura de ventas, construimos y probamos un modelo conceptual centrado en la gratitud del vendedor y estudiamos su efecto en el contexto de las relaciones comprador-vendedor, en particular, sus efectos sobre los compradores (a quienes también se hará referencia como clientes en este documento). Nuestro objetivo es comprender cómo la gratitud del vendedor contribuye al compromiso y la gratitud del cliente. Para hacerlo Nos enfocamos en dos tipos de comportamiento prosocial dirigido al cliente:comportamientos de rol adicional del vendedor e intercambio de información.

Para nuestra investigación, Definimos los comportamientos extra-rol del vendedor como acciones que se consideran favorables para los clientes y fuera de los requisitos del rol del vendedor. Por ejemplo, Los vendedores pueden compartir recomendaciones para restaurantes locales o referencias a otros proveedores de servicios fuera del alcance de su función como vendedor para proporcionar recursos adicionales a los clientes. Caracterizamos el intercambio de información del vendedor como un empleado que revela al cliente conocimientos relacionados con su empresa y su puesto. De acuerdo con la teoría del afecto moral, la teoría fundamental en la psicología de la gratitud, La gratitud del vendedor se caracteriza por el sentimiento de agradecimiento del vendedor hacia su cliente. Similar, La gratitud del cliente es el sentimiento de agradecimiento de un cliente hacia su vendedor.

Nuestros resultados muestran que la gratitud del vendedor impacta la gratitud del cliente y el compromiso del cliente a través de los comportamientos prosociales (intercambio de información y comportamientos de roles adicionales) que se manifiestan como resultado de la gratitud del vendedor hacia el cliente. También encontramos una interacción significativa entre la duración de la relación comprador-vendedor y los comportamientos de rol adicional del vendedor con respecto a la gratitud del cliente. Esto indica que los comportamientos de roles adicionales del vendedor sirven como un catalizador para impulsar las relaciones con los clientes y que el intercambio de información del vendedor sirve como una herramienta para mantener la relación a lo largo del tiempo.

Con base en estos hallazgos, Recomendamos que los vendedores se vuelvan más conscientes y sean más hábiles para expresar gratitud al aprovechar las oportunidades para fomentar las relaciones con los compradores que se ven reforzadas por las expresiones de gratitud. Adicionalmente, algo tan simple como recordar controlar las expresiones faciales que pueden indicar su frustración o negatividad puede ser muy eficaz para controlar los efectos contagiosos de las emociones. Finalmente, participar en comportamientos de roles adicionales con los compradores para ahorrar tiempo y recursos al acelerar la construcción de relaciones.

Realizamos una investigación diádica encuestando a los vendedores y clientes de una gran empresa de logística de transporte B2B. Ofrecimos una encuesta por correo electrónico a los clientes activos de la empresa y recibimos 258 respuestas completas. Siguiendo las encuestas de los clientes, Se encuestó a los vendedores sobre sus respectivos clientes que respondieron. Recibimos 117 respuestas de vendedores. Emparejamos los datos del vendedor y del cliente, produciendo 117 díadas comprador-vendedor. La encuesta de vendedores midió la gratitud del vendedor, intercambio de información del vendedor, dependencia del vendedor, frecuencia de interacción, y experiencia. Las encuestas a los clientes midieron las percepciones de los comportamientos de roles adicionales del vendedor y el intercambio de información del vendedor, gratitud del cliente, compromiso del cliente con el vendedor, y duración de la relación.

El análisis de los efectos directos revela que la gratitud del vendedor tiene un efecto positivo en los comportamientos de rol adicional del vendedor y en el intercambio de información del vendedor. Si bien se descubrió que estos dos comportamientos prosociales de los vendedores afectan positivamente la gratitud del cliente, Los resultados muestran que los comportamientos de rol adicional del vendedor actúan como un impulsor más fuerte. También vemos que la gratitud del cliente, Sucesivamente, impacta positivamente el compromiso del cliente.

Un análisis más detallado ofrece una fuerte evidencia de que el compromiso del cliente se ve afectado por la gratitud del vendedor a través del comportamiento del vendedor, incluido el intercambio de información y comportamientos de roles adicionales que provocan la gratitud del cliente. Sin embargo, we find that the effect of salesperson extra-role behaviors on customer gratitude decreases as relationships age. Es decir, salesperson extra-role behaviors show the largest positive impact early in the buyer-seller relationship. Por lo tanto, salesperson extra-role behaviors are beneficial to both developing and established customers but these behaviors are particularly beneficial to developing relationships as these relationships lack the benefits of established longevity. The effect of salesperson information sharing on customer gratitude, sin embargo, did not vary across different relationship lengths, suggesting that information sharing is continually key to maintaining good customer relations. Colectivamente, the results support the conclusion that salesperson gratitude encourages salesperson prosocial behaviors, which cultivate the development of customer gratitude and commitment.

Customers who are committed to a salesperson and feel gratitude toward that salesperson engage in the relationship long term and engage in repeat purchase behaviors and referrals. This research highlights the impact of salesperson gratitude on customer gratitude and customer commitment, y, in light of this, sales professionals should thus raise their awareness of the importance of expressing gratitude. One method to do so is gratitude interventions. Gratitude interventions, whereby participants create diaries detailing what they were grateful for over a certain period, have been demonstrated to not only elicit feelings of gratitude but to also elicit other positive emotions important to sales professionals, such as feeling attentive, determined, enérgico, and joyful. Gratitude interventions have also been shown to reduce employee stress and depressive symptoms. Adicionalmente, as a sales professional, you should foster relationships with your customers, relationships for which you can develop gratitude over time. En resumen, simply providing opportunities to document, discutir, and develop gratitude in your workplace may play a critical role in realizing the benefits of salesperson gratitude as revealed by our research.

En segundo lugar, an understanding of how your emotions impact your interactions with buyers will aid you in training and coaching others. Due to the contagious nature of emotions, the inability of salespeople to manage their emotions negatively impacts the buyer-seller relationship. It is thus important for salespeople to manage the mood and tone of their interactions with customers. Como resultado, you should recognize the value in training yourself and other salespeople not only in emotional intelligence related to recognizing their customer's emotions and behaving accordingly, but also in managing personal emotions. One simple but effective strategy to achieve this is to control facial expressions that may indicate frustration or negativity when dealing with any customer. Although sometimes challenging, this is a simple yet effective way to control the contagious effects of emotions.

Adicionalmente, as more millennials enter the workplace, your ability to manage emotions will prove to be even more important. Substantial evidence shows that millennials are emotional buyers with emotions driving much of their purchase behavior. Sales professionals that are able to control the emotional tone of their buyer-seller relationships are better at managing emotional contagion with their customers and have a clear upper hand in working with this new class of buyers. Por lo tanto, make sure to identify millennial buyers and determine strategies to aid in managing relationships with them.

Finalmente, since our research provides evidence that salesperson extra-role behaviors can bridge the gap between developing and established relationships in generating customer gratitude, sales professionals who are new or have less established portfolios, should utilize salesperson extra-role behaviors early in their interpersonal relationships with buyers to generate customer gratitude and its benefits without having to wait for the relationship to mature over time. Accelerating the interpersonal relationship-building period will save time and resources while increasing both customer gratitude and customer commitment.

Conclusión

Significant research and practitioner anecdotes suggest that committed customers lead to higher sales performance. Our research shows how sales professionals can improve their relational outcomes with customers by fostering more committed and grateful customers through their own expressions of gratitude. If a salesperson's goal is to turn first time clients into repeat clients and to increase the likelihood of buyers referring you to others, gratitude and extra-role behaviors are the answer. Take control of the emotional interaction between you and your clients, take the time to express your gratitude for your clients, and take the initiative to go above and beyond for clients, especially new ones. These recommendations may seem simple, but they are powerful in taking advantage of the role gratitude plays in buyer-seller relationships.