El estudio, publicado en la revista Management Science, encontró que hay una serie de factores que pueden contribuir a la impaciencia del cliente, incluido el tiempo que han estado en espera, la complejidad de su problema y el nivel de ruido y de fondo. distracciones que están experimentando.
Los investigadores desarrollaron un modelo matemático que tiene en cuenta estos factores y puede predecir la probabilidad de que un cliente cuelgue en un momento dado. Los centros de llamadas pueden utilizar esta información para ajustar sus niveles de personal y procedimientos de manejo de llamadas con el fin de reducir la cantidad de llamadas abandonadas.
"Nuestro modelo puede ayudar a los centros de llamadas a mejorar su eficiencia y servicio al cliente al identificar las llamadas que corren mayor riesgo de ser abandonadas", dice Ananth Raman, profesor de gestión de operaciones en MIT Sloan. "Esta información se puede utilizar para tomar medidas proactivas para evitar que los clientes cuelguen, como contratar personal durante las horas pico de llamadas u ofrecer una opción de devolución de llamada".
Los investigadores probaron su modelo con datos de un centro de llamadas del mundo real y descubrieron que era capaz de predecir con precisión la probabilidad de abandono de más del 80% de las llamadas. Esto sugiere que el modelo podría ser una herramienta valiosa para los centros de llamadas que buscan mejorar su servicio al cliente.
A continuación se ofrecen algunos consejos para que los centros de llamadas reduzcan la cantidad de llamadas abandonadas:
* Aumentar el personal durante las horas pico de llamadas.
* Ofrecer una opción de devolución de llamada.
* Reproduzca música relajante o ruido blanco para ayudar a reducir la frustración del cliente.
* Brinde a los clientes una estimación de cuánto tiempo estarán en espera.
*Disculpas por el tiempo de espera.
* Ofrecer incentivos para los clientes que permanezcan en la línea.
