Los departamentos de policía de América del Norte han estado utilizando Twitter con fines operativos y de relaciones públicas durante más de una década.

Si bien algunos departamentos son más conocedores de Twitter que otros, todos parecen presagiar la capacidad de la plataforma para conectar de manera significativa a los oficiales con los ciudadanos.

¿Pero es verdad? ¿O los departamentos de policía están vendiendo una imagen que oculta algo muy diferente? Si es así, ¿Qué nos dice el abismo entre la imagen y la realidad sobre cómo las redes sociales están dando forma al panorama de las comunicaciones policiales?

Para responder a estas preguntas, Echamos un vistazo más de cerca al uso de Twitter por parte del Servicio de Policía de Toronto (TPS). Debido a que la organización fue una de las primeras en adoptar la plataforma de redes sociales y porque ha promocionado abiertamente su potencial cívico, parecía maduro para un examen más detenido.

Recopilar tweets

Ciertos oficiales de Toronto tienen la tarea de involucrar a los usuarios de Twitter en un esfuerzo por generar confianza y establecer una relación (en lugar de simplemente transmitir información relacionada con el tráfico o el crimen).

Para capturar sistemáticamente esos intercambios de Twitter, utilizamos un sistema automatizado para monitorear y registrar todos los feeds relevantes durante un período de tiempo (entre agosto y octubre, 2013). Usando software especializado en minería de texto, analizamos sistemáticamente 8, 174 tweets relacionados con la policía que fueron enviados por el Servicio de Policía de Toronto o por ciudadanos.

En una palabra, descubrimos que, a pesar del potencial de diálogo de Twitter, no hubo mucho compromiso significativo sucediendo.

Los oficiales de policía ciertamente tuitean mucho, pero del 1, 051 tweets enviados por oficiales, sólo 74 (siete por ciento) fueron respuestas directas. Y de esas 74 respuestas, 38 (51 por ciento) fueron en respuesta a comentarios hechos por otros oficiales de TPS.

En breve, parecían estar comprometidos. Cuando respondieron a los usuarios habituales, nunca fue en relación con un tema social o políticamente delicado como la cumbre del G20 de 2010 en Toronto o el tiroteo de Sammy Yatim, de 18 años, en un tranvía de Toronto.

Si bien hubo más de 300 tweets críticos con el Servicio de Policía de Toronto, los oficiales respondieron solo una vez. De hecho, era mucho más probable que los oficiales respondieran cuando los usuarios elogiaban al TPS por su trabajo (22 respuestas) o cuando reconocían la participación de la policía en un evento comunitario (15 respuestas).

Ignorar en lugar de comprometer

Nuestros datos muestran claramente que el TPS tiende a ignorar, no comprometido, Usuarios de Twitter que plantean cuestiones delicadas política o socialmente.

Siendo ese el caso, el Servicio de Policía de Toronto no utiliza Twitter para fomentar el diálogo o el "compromiso"; en lugar de, los oficiales toman decisiones estratégicas sobre los tweets que se reconocerán cuidadosamente y los que se ignorarán por completo. En un sentido, parece que el TPS ha adoptado Twitter, pero sigue plenamente comprometido con el axioma de las comunicaciones tradicionales de que "menos es más".

Si las organizaciones policiales como el Servicio de Policía de Toronto quieren demostrar su responsabilidad y transparencia al interactuar con los usuarios de las redes sociales, creemos que deben involucrar a los usuarios de manera abierta y honesta sobre todos los problemas, incluyendo cuestiones social y políticamente sensibles.

Como mínimo, Twitter podría ser un medio a través del cual los oficiales podrían al menos reconocer los problemas que continúan afectando las relaciones entre la policía y los ciudadanos. ya sean tensiones con la comunidad LGBTQ de Toronto o asuntos relacionados con controles callejeros y perfiles raciales.

Para ser justo, examinamos la actividad de Twitter relacionada con la policía durante un breve período de tres meses; es posible que la policía de Toronto haya desarrollado sus prácticas en las redes sociales.

Sin embargo, a medida que los departamentos de policía invierten más dinero y recursos en sus estrategias de redes sociales, Es de vital importancia para ellos hacer un esfuerzo adicional y realmente involucrar a los usuarios:280 caracteres a la vez.

Este artículo se ha vuelto a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original.