Los servicios de comida a domicilio deben dar voz a los clientes, responder rápidamente a las quejas y disculparse de manera proactiva cuando las cosas van mal, según un nuevo estudio que explora lo que las empresas pueden hacer para recuperar la confianza después de los fracasos.

Investigadores de Nottingham Business School, parte de Nottingham Trent University, University of Edinburgh, Edinburgh Napier University, University of Wolverhampton y The University of Central Florida encuestaron a 925 personas sobre sus experiencias con la plataforma de pedidos de alimentos en línea más grande de Irán, un servicio similar a otros como Uber Eats y Deliveroo, que recibe más de dos millones de visitas en línea cada mes.

La encuesta fue seguida por 45 entrevistas en profundidad para comprender mejor cómo las personas experimentan y se recuperan de las fallas de los servicios durante el pedido y la entrega de alimentos.

La encuesta reveló que una disculpa, una oferta de compensación y dar a los clientes una voz para ventilar sus quejas ayudaron a reconstruir la confianza a través del perdón.

Sin embargo, las respuestas también sugirieron que los clientes que estaban más familiarizados con las fallas de la empresa tenían más probabilidades de responder negativamente a las disculpas y las ofertas de compensación, sintiendo que su voz no sería escuchada. Aquí, cuando un incidente se ha vuelto de conocimiento público y la conciencia entre los consumidores es alta, las empresas deben aceptar la responsabilidad de manera rápida y proactiva y proporcionar una compensación automática, ya que esto puede ser inevitable; posicionar su respuesta de una manera que pueda brindar la mejor oportunidad de recuperación y retención.

Se encontró que la ira y la frustración eran temas clave en las entrevistas. Sin embargo, estas emociones no estaban relacionadas con la falla del servicio en sí, sino con factores como la respuesta brindada por la empresa, una ineficacia percibida en el manejo de las quejas y no dar a los clientes la oportunidad de ser escuchados.

Los participantes también se sintieron frustrados por los procesos genéricos de manejo de quejas y, en cambio, desearon una respuesta personal de la empresa. Esto exacerbó las emociones negativas y aumentó la probabilidad de que el cliente no volviera a utilizar el servicio.

Babak Taheri, profesor de marketing en el Centro de Investigación de Estudios del Consumidor y Marketing de la Escuela de Negocios de Nottingham, dijo:"Una reputación positiva y la retención de clientes son vitales para los servicios de entrega de alimentos que necesitan atraer a los proveedores de alimentos para que se asocien con ellos".

"Si bien nos enfocamos en una empresa para este estudio, todos los servicios de entrega de alimentos pueden aprender de los comentarios que recibimos. La importancia de tener una estrategia de recuperación del servicio no se puede subestimar cuando se trata de recuperar la confianza entre los clientes, particularmente aquellos que hacen pedidos con frecuencia y tienen ya experimentó la respuesta de una empresa al fracaso.

"Vemos que los clientes a menudo no se desalientan a usar un servicio debido a la falla en sí, sino a la forma en que se maneja. Las empresas de entrega de servicios de alimentos deben tomar nota de la necesidad de un proceso de quejas rápido, claro y personalizado que esté abierto a retroalimentación y asegura la repetición personalizada.

"También descubrimos que la conciencia tuvo un impacto, por lo que si las fallas en el servicio de alimentos reciben cobertura de los medios o se discuten en las redes sociales, es más probable que los consumidores expresen sus preocupaciones y busquen una compensación. Cuando un incidente se vuelve público, el conocimiento y la conciencia entre los consumidores es alto". , las empresas deben aceptar la responsabilidad de manera rápida y proactiva y proporcionar una compensación automática, posicionando su respuesta de una manera que pueda brindar la mejor oportunidad de recuperación y retención.

"Deben proporcionar estos métodos de resolución de problemas más proactivos para restaurar las relaciones con los consumidores a través de la apertura y la honestidad antes de que sus clientes sean cada vez más conscientes, informados e inicien sus propios esfuerzos de recuperación del servicio".

El artículo "Investigating the Effects of Service Recovery Strategies on Consumer Forgiveness and Post-Trust in the Food Delivery Sector" se ha publicado en el International Journal of Hospitality Management . + Explora más

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