Las redes sociales han cambiado para siempre nuestra sociedad y la forma en que las personas hacen negocios. Un informe de 2013 de J.D. Power descubrió que casi dos tercios de los clientes han utilizado el sitio de redes sociales de una empresa para conectarse con el servicio al cliente. Nueva investigación en la revista INFORMS Investigación de sistemas de información encuentra que las empresas que utilizan Twitter como canal de atención social están experimentando un aumento del 19% en la satisfacción del cliente.

El estudio, "La voz del cliente:gestión de la atención al cliente en Twitter, "analiza los datos de las cuentas de servicio de Twitter de las cuatro grandes empresas de telecomunicaciones de los Estados Unidos. Las dos que se sitúan en la cima entre la atención al cliente en línea son AT&T y Verizon en comparación con Sprint y T-Mobile.

"Está claro que más clientes que nunca utilizan las redes sociales para buscar ayuda en las empresas. Nos esforzamos por determinar una estrategia óptima para administrar la atención al cliente digital, como Twitter, ", dijo Vijay Mookerjee de la Universidad de Texas en Dallas.

Mookerjee junto con Reza Mousavi y Monica Johar de la Universidad de Carolina del Norte en Charlotte llevaron a cabo el estudio. Descubrieron que responder a las consultas de los clientes en las redes sociales tiene un impacto profundo en el sentimiento del cliente, así como en la apariencia de la calidad del servicio.

"Las dos principales empresas, AT&T y Verizon, hacerlo mejor en términos de la efectividad del soporte de atención sobre Sprint y T-Mobile, "continuó Mookerjee, profesor de sistemas de información en UT Dallas. "Una buena atención digital consiste no solo en responder a los tweets, pero una actividad que requiere mucho esfuerzo y en la que los tweets de los clientes deben examinarse cuidadosamente y abordarse adecuadamente ".

Los clientes también esperan una mejor calidad de atención de las empresas que cobran más dinero por planes celulares similares.

"Este tipo de atención de calidad puede requerir el diseño de algún tipo de sistema de generación de tickets que detecte los tweets que requieren seguimiento. Luego, establezca un buen equipo de servicio al cliente que pueda resolver los problemas. Simplemente enviar tweets automatizados no es suficiente para lograr una atención de buena calidad, "dijo Mookerjee.

Mientras tanto, un evento que sea percibido como positivo por los clientes reduciría sus expectativas de calidad de la atención. Pero los investigadores dicen que un evento que el cliente percibe como negativo, como una subida de precios, aumentaría las expectativas de los clientes sobre la calidad de la atención. Una forma de evitar los eventos negativos es adaptar los esfuerzos de respuesta en previsión de eventos potencialmente influyentes, como campañas de marketing, el lanzamiento de un nuevo producto o incluso una violación de la seguridad de los datos.