Las propinas automáticas dejan a los clientes del restaurante con mal gusto, incluso cuando la comida y el servicio fueron excelentes, indica una nueva investigación de la Universidad Estatal de Washington.

"Pensamos que si la calidad del servicio era alta, a las personas no les importaría si se agregara un cargo por servicio automático a su factura, "dijo Jeff Joireman, coautor del estudio y profesor y presidente del Departamento de Marketing y Negocios Internacionales de Carson College of Business.

Pero si los clientes tuvieron una buena o mala experiencia, reaccionaron negativamente cuando su factura venía con una propina obligatoria, impidiéndoles dejar la propina ellos mismos. Asombrosamente, los clientes con las mejores experiencias gastronómicas expresaron la mayor insatisfacción con las propinas automáticas. La investigación fue publicada en Revista de marketing de servicios y se basó en cuatro estudios separados.

"La gente piensa que los sistemas de propinas no voluntarias son impopulares porque los clientes no pueden castigar a los servidores por un servicio de mala calidad, ", Dijo Joireman. Pero cuando el servicio era alto, "Descubrimos que los clientes estaban igualmente frustrados por las propinas no voluntarias, esta vez porque no podían recompensar a sus servidores".

En ambos escenarios de servicio, los clientes dijeron que era poco probable que frecuentaran el restaurante en el futuro.

Los sistemas de vuelco no voluntarios le quitan el control al cliente, dijo Ismail Karabas, profesor asistente de marketing en Murray State University y autor principal de la investigación, que fue parte de su tesis doctoral en WSU.

"Poder recompensar al servidor hace que los clientes se sientan bien, ", Dijo Karabas." Eso es parte de la experiencia del restaurante ".

Cuando los clientes pierden el control de la propina, "su capacidad para mostrar su gratitud ha sido bloqueada, ", dijo." Tienen menos sentimientos positivos sobre la experiencia del restaurante, y es menos probable que vuelvan a comer allí ".

Las propinas automáticas crecen en la industria de los restaurantes

Los clientes norteamericanos gastan alrededor de $ 66 mil millones anuales en propinas en restaurantes y otros establecimientos. Aunque la propina voluntaria sigue siendo una práctica estándar, un número creciente de restaurantes se está moviendo hacia las propinas automáticas, Dijo Karabas.

Para los dueños de restaurantes, el cambio a las propinas automáticas a menudo se trata de equidad, él dijo. Quieren dividir las propinas entre los meseros y el personal de cocina, recompensando a todo el equipo e igualando el salario.

"La persona que cocina su comida puede estar trabajando más duro que el servidor, pero los servidores terminan ganando un poco más de dinero cuando agregas las propinas, ", Dijo Karabas." Eso provocó la rotación del personal de cocina, que es una preocupación en la industria de los restaurantes ".

Si bien la intención de utilizar gratificaciones automáticas para igualar el salario y retener a los empleados es loable, Los propietarios y gerentes de restaurantes deben ser conscientes de los inconvenientes. él dijo.

"El servicio de alta calidad no compensa la respuesta negativa del cliente a un sistema de propinas no voluntario, ", Dijo Karabas." Los gerentes pueden pensar 'Estamos bien siempre que brindemos un buen servicio, 'pero descubrimos que eso no es cierto ".

Explorar otras formas de recompensar un buen servicio

Los restaurantes que cambien a la propina automática podrían explorar otras formas de ayudar a los clientes a mantener su sentido de control. dijeron los investigadores.

"Según lo que sabemos sobre la gratitud bloqueada, Buscaría formas de darles a los clientes la sensación de que todavía son los que dejan la propina, aunque se agrega automáticamente, "Dijo Karabas." Podría ser tan simple como decir, Hoy le dio a su servidor un 18% de propina. Gracias.'"

Los restaurantes también podrían alentar a los clientes a recompensar a sus meseros a través de otros medios, como proporcionar comentarios sobre tarjetas de comentarios, votando por un servidor del mes, o incluso agregando una línea separada en la factura para una propina adicional, dijeron los investigadores.

Pero los restaurantes deben tener cuidado con las percepciones, según Karabas, quien dijo que se necesita investigación adicional sobre formas alternativas de recompensar a los servidores. Algunos clientes pueden reaccionar cínicamente a una línea adicional en su factura para obtener una propina mejorada.

"No quiere que los clientes piensen que está siendo astuto y que intenta engañarlos para que den dos propinas, " él dijo.